Điện lực miền Nam tạo "chuẩn" thống nhất chăm sóc khách hàng
Trong Tháng “Tri ân khách hàng”, Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC ) đã triển khai nhiều hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Các hoạt động này cũng thể hiện cam kết của EVN SPC trong việc tiếp tục cải cách thủ tục cung cấp điện, công khai minh bạch trong hoạt động sản xuất kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Đồng thời thể hiện quyết tâm của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) với vai trò ”Đáp ứng đầy đủ nhu cầu về điện của khách hàng với chất lượng và dịch vụ ngày càng tốt hơn”.
Phóng viên BNEWS đã phỏng vấn ông Nguyễn Phước Đức, Phó Tổng giám đốc EVN SPC xung quanh những nội dung này.
BNEWS: Xin ông cho biết EVN SPC đã triển khai các hoạt động nào trong Tháng Tri ân khách hàng, tạo điểm nhấn thể hiện trách nhiệm ngành điện?
Ông Nguyễn Phước Đức: Trong tháng 12 này, chúng tôi công bố kế hoạch sản xuất kinh doanh và tiêu chí dịch vụ tại các điểm giao dịch khách hàng và phổ biến trên các phương tiện thông tin đại chúng để tất cả các khách hàng biết, theo dõi và giám sát việc thực hiện các đơn vị điện lực. Việc làm này thể hiện trách nhiệm, minh bạch cùng cam kết của ngành điện trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Cùng với đó, Tổng công ty khai trương Trung tâm Chăm sóc khách hàng vào ngày 21/12, công bố dịch vụ tiếp nhận và trả lời yêu cầu của tất cả khách hàng dùng điện ở 21 tỉnh, thành phố phía Nam thông qua điện thoại, email, SMS và website chăm sóc khách hàng của EVN SPC.
Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) đã chọn sự kiện này là sự kiện truyền thông chính cho hoạt động chính thức của các Trung tâm Chăm sóc khách hàng thuộc các Tổng công ty điện lực trực thuộc EVN. Trong tháng, các công ty điện lực còn sửa chữa, thay mới đường dây, bóng đèn cho các hộ nghèo, hộ gia đình chính sách.
Chúng tôi cũng đảm bảo duy trì và thực hiện tốt các hoạt động thường xuyên liên quan đến dịch vụ khách hàng, giải quyết nhanh chóng các khiếu nại và các nhu cầu khác liên quan đến dịch vụ điện từ khách hàng, giám sát hoạt động cung ứng điện và sử dụng điện, bảo vệ hành lang an toàn lưới điện...
BNEWS: Trong thời gian qua, EVN SPC đã triển khai những chương trình và giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trên địa bàn quản lý, thưa ông?
Ông Nguyễn Phước Đức: Trước tiên về giải pháp cấp điện mới, Tổng công ty rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng còn dưới 36 ngày; trong đó thời gian giải quyết các thủ tục của Điện lực theo tiêu chuẩn mới tối đa là 10 ngày. Đối với cấp điện cho khách hàng sinh hoạt từ lưới hạ áp khu vực thành phố, thị xã, thị trấn < 3 ngày làm việc; khu vực nông thôn < 5 ngày làm việc; khách hàng ngoài sinh hoạt < 7 ngày làm việc.
Cùng với việc khai trương Trung tâm chăm sóc khách hàng điện lực miền Nam; Khuyến khích khách hàng tăng tỷ lệ thanh toán qua ngân hàng, EVN SPC tiếp tục hoàn thiện chương trình phần mềm dịch vụ khách hàng; Phát triển ứng dụng khảo sát cấp điện trung áp bằng máy tính bảng; Triển khai web cho khách hàng tra cứu đọc chỉ số công tơ từ xa.
Ngoài ra, hàng năm Tổng công ty đều triển khai cho các công ty điện lực tổ chức Hội nghị khách hàng; Đào tạo nghiệp vụ kinh doanh; Trang bị thêm các trang thiết bị cho phòng Giao dịch khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng…
BNEWS: Một trong những khó khăn hiện nay của Tổng công ty là việc cập nhât dữ liệu dữ liệu của khách hàng. Vậy theo ông, hướng giải quyết những khó khăn này ra sao?
Ông Nguyễn Phước Đức: Nhận định cơ sở dữ liệu là yếu tố quyết định đối với chất lượng phục vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng, ngay từ tháng 3/2015, Tổng công ty đã chỉ đạo các Công ty điện lực triển khai công tác điều tra, cập nhật dữ liệu quản lý khách hàng và quản lý vận hành lưới điện, cũng như ban hành quy định phối hợp giữa các đơn vị tại Điện lực trong việc đảm bảo chuẩn xác cơ sở dữ liệu của khách hàng.
Hiện việc cập nhật dữ liệu của khách hàng đang gặp rất nhiều khó khăn như: Dữ liệu chưa đầy đủ vì trước đây chưa được cập nhật thường xuyên. Ở nhiều địa phương chưa có số nhà khách hàng, không có tên đường.
Số điện thoại khách hàng thay đổi thường xuyên nên không nhắn tin được. Khách hàng đã đổi chủ nhiều lần nhưng không làm thủ tục sang tên. Đa phần khách hàng ở nông thôn không sử dụng email nên rất khó cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời được.
Trước thực tế này, Tổng công ty tổ chức kiểm điểm định kỳ việc chuẩn xác cơ sở dữ liệu với 21 Công ty Điện lực. Trong tháng 12 này, Tổng công ty đã ban hành quy định phối hợp giữa Trung tâm chăm sóc khách hàng và các đơn vị thành viên trong công tác chăm sóc khách hàng, cũng như ban hành bộ tiêu chuẩn dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Những quy định này được áp dụng thống nhất toàn Tổng công ty và công bố rộng rãi cho khách hàng. Từ nay, bất cứ khách hàng nào, ở bất cứ nơi đâu, cũng đều được phục vụ theo một tiêu chuẩn thống nhất trên 21 tỉnh thành phía Nam.
BNEWS: Trong các Tổng công ty Điện lực thì Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh là đơn vị triển khai Trung tâm chăm sóc khách hàng sớm nhất và ít nhiều cũng đã có những thành công. Vậy EVN SPC đã học hỏi những kinh nghiệm gì để triển khai mô hình này tốt hơn, thưa ông ?
Ông Nguyễn Phước Đức: Đúng vậy, trước khi quyết định triển khai thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng 4 Tổng công ty phân phối điện còn lại, EVN đã khảo sát mô hình chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh và một số Đơn vị trực thuộc Tập đoàn, kể cả tham quan mô hình chăm sóc khách hàng ở nước ngoài. Qua đó EVN đã xây dựng một đề án triển khai các Trung tâm chăm sóc khách hàng để phục vụ khách hàng sử dụng điện trên toàn quốc.
Những kinh nghiệm mà các đơn vị đã triển khai, đặc biệt là Trung tâm chăm sóc khách hàng Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh đã giúp ích rất nhiều cho Tổng công ty Điện lực miền Nam trong việc triển khai xây dựng Trung tâm chăm sóc khách hàng của mình ở các lĩnh vực như: lựa chọn công nghệ, mô hình tổ chức, quy trình nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, kinh nghiệm quản lý và các biện pháp kiểm soát cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
BNEWS: Xin cảm ơn ông!
Tin liên quan
-
Kinh tế & Xã hội
Khai trương Trung tâm chăm sóc khách hàng điện lực miền Bắc
18:53' - 18/12/2015
Sáng ngày 18/12, Trung tâm chăm sóc khách hàng điện lực miền Bắc chính thức khai trương tại địa chỉ Thửa số 2 – Lô VP1- Khu Bán đảo Linh Đàm, phường Hoàng Liệt, quận Hoàng Mai, thành phố Hà Nội.
-
Hồ sơ doanh nghiệp
Điện lực điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
18:47' - 10/12/2015
Điện lực thành phố Bắc Ninh ngày 10/12 đã tổ chức Hội nghị khách hàng sử dụng điện trong thành phố năm 2015 nhằm tìm ra những điều chỉnh hợp lý đáp ứng nguyện vọng đông đảo khách hàng.
-
Kinh tế Việt Nam
EVN triển khai Tháng “Tri ân khách hàng” trên toàn quốc
22:52' - 23/11/2015
Thông qua tháng “Tri ân khách hàng” trong tháng 12/2015, EVN sẽ tổ chức các hoạt động xã hội, tiến hành sửa chữa, bảo dưỡng hệ thống điện miễn phí cho 7.500 hộ gia đình chính sách, hộ nghèo...
Tin cùng chuyên mục
-
Kinh tế Việt Nam
Khai thác đá gây bụi chắn tầm nhìn trên đoạn cao tốc Nha Trang - Cam Lâm
13:30'
Việc khai thác đá tại các mỏ đá nằm sát đường bộ cao tốc đoạn Nha Trang - Cam Lâm, tỉnh Khánh Hòa đã làm bụi đá phát tán, hạn chế tầm nhìn của lái xe khi lưu thông.
-
Kinh tế Việt Nam
Giá vé cao, sân bay Tân Sơn Nhất dịp 30/4 chỉ đón khoảng 120.000 khách/ngày
13:28'
Dịp nghỉ lễ 30/4 -1/5 sắp tới, sân bay Tân Sơn Nhất (Tp. Hồ Chí Minh) dự kiến đón lượng khách trung bình khoảng 115.000 – 120.000 khách/ngày. Lượng khách này thấp so với những kỳ nghỉ lễ, tết gần đây.
-
Kinh tế Việt Nam
Áp dụng kiểm soát an ninh hàng không tăng cường dịp 30/4 - 1/5
11:13'
Cục Hàng không Việt Nam vừa ra quyết định áp dụng biện pháp kiểm soát an ninh hàng không tăng cường cấp độ 1 tại cảng hàng không, sân bay, các cơ sở cung cấp dịch vụ không lưu dịp nghỉ lễ 30/4 - 1/5.
-
Kinh tế Việt Nam
Cấm xe tải trên 20 tấn qua đèo Bảo Lộc giờ cao điểm dịp lễ 30/4
11:08'
Ngành Giao thông vận tải tỉnh Lâm Đồng vừa có văn bản hướng dẫn phân luồng tổ chức giao thông trong dịp nghỉ lễ 30/4 - 1/5 trên các tuyến đường từ các tỉnh, thành phía Nam lên thành phố Đà Lạt.
-
Kinh tế Việt Nam
Bộ Công Thương lấy ý kiến Dự thảo Nghị định quy định về cơ chế mua bán điện
20:40' - 24/04/2024
Bộ Công Thương tổ chức Hội thảo đóng góp ý kiến đối với Dự thảo Nghị định quy định về cơ chế mua bán điện trực tiếp giữa các đơn vị phát điện với khách hàng (DPPA).
-
Kinh tế Việt Nam
Sắp diễn ra Hội nghị xúc tiến thương mại và phát triển xuất nhập khẩu vùng Tây Nguyên
20:08' - 24/04/2024
Tây Nguyên được đánh giá là vùng có rất nhiều lợi thế trong phát triển kinh tế và hội nhập kinh tế quốc tế, nhờ tính đặc thù trong bản sắc văn hoá, dân tộc, hệ sinh thái, tài nguyên...
-
Kinh tế Việt Nam
Tỉnh Đồng Nai sẵn sàng chào đón làn sóng các nhà đầu tư Nhật Bản
19:49' - 24/04/2024
Theo phóng viên TTXVN tại Nhật Bản, ngày 24/4, tại thủ đô Tokyo đã diễn ra Hội nghị xúc tiến đầu tư tỉnh Đồng Nai.
-
Kinh tế Việt Nam
Tiếp nhận hồ sơ yêu cầu rà soát cuối kỳ chống bán phá giá sản phẩm plastic
19:37' - 24/04/2024
Thời hạn Cục Phòng vệ thương mại tiếp nhận hồ sơ chậm nhất là ngày 24 tháng 5 năm 2024.
-
Kinh tế Việt Nam
Vụ đào lấy đất trái phép ở Quảng Trị: Xem xét không nghiệm thu 23.000 m3 đất san nền bất hợp pháp
19:20' - 24/04/2024
Khoảng 23.000 m3 đất bị đào lấy trái phép (nằm cạnh dự án) được Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Nam Bến Hải (nhà thầu) dùng để đắp nền đường và san nền phân lô Khu tái định cư xã Linh Trường.