Số cuộc gọi về dịch vụ cung cấp điện ở miền Bắc tăng cao

Ông Nguyễn Trọng Phụng, Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng (Tổng công ty Điện lực miền Bắc - EVN NPC ) cho biết, để chuẩn bị cho việc tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng vào Tổng đài trong mùa nắng nóng đến nay, tất cả các máy tại phòng giao dịch của các Công ty điện lực đã chuyển cuộc gọi về Tổng đài Chăm sóc khách hàng 19006769.

Theo thống kê, có gần 30.000 cuộc gọi/tháng từ các số máy này. Bình quân các ngày trong tháng 5 này, số cuộc gọi Tổng đài tiếp nhận mỗi ngày gần 4.000 cuộc, có ngày đến 4.600 cuộc. Riêng trong tháng 4 và tháng 5 đã có nhiều giao dịch viên tiếp nhận gần 200 cuộc/ca, đặc biệt có giao dịch viên tiếp nhận xử lý trên 200 cuộc gọi/ca làm việc.

Để giải quyết bài toán tiếp nhận cuộc gọi tăng cao khi chuyển cuộc gọi từ các Công ty điện lực và mùa nắng nóng, từ ngày 10/5 vừa qua, EVN NPC đã giao Trung tâm ký hợp đồng bổ sung gần 30 giao dịch viên và 3 kỹ thuật viên công nghệ thông tin.

Ngoài ra, Trung tâm còn động viên hơn 10 CBCNV các Phòng chuyên môn tham gia lớp đào tạo bổ sung giao dịch viên mới để phát huy được nhân lực tại chỗ tăng cường vào ca khi có đột biến cuộc gọi vào thời tiết nắng nóng, mưa bão.

Theo Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng – EVN NPC , Nguyễn Trọng Phụng, để hạn chế cuộc gọi trực tiếp vào Tổng đài, trong tháng 4, Trung tâm đã phối hợp với các Ban tổ chức bồi huấn hướng dẫn các Công ty điện lực triển khai vận hành nâng cấp hệ thống nhắn tin mới để các Công ty điện lực có thể khai thác nhiều tiện ích mới phục vụ khách hang.

Đồng thời, Trung tâm cũng có văn bản hướng dẫn các đơn vị phối hợp với Trung tâm hàng ngày kiểm tra giám sát các biểu đồ trên Web và giới thiệu cho khách hàng chuyển sang dùng trang Web mới để có nhiều thông tin cung cấp cho khách hàng theo hình thức tự phục vụ.

Năm nay, Trung tâm đã được Tổng Công ty phê duyệt 3 dự án đầu tư, gồm hệ thống tổng đài dự phòng độc lập để phòng tránh sự cố hệ thống hiện tại và phục vụ cho việc mở rộng quy mô của Tổng đài; Xây dựng phần mềm hỗ trợ giao dịch viên giải đáp mọi thông tin yêu cầu của khách hàng và Phần mềm báo cáo chất lượng chăm sóc khách hàng để phục vụ công tác kiểm tra, quản lý và giám sát của các cấp lãnh đạo.

Bên cạnh đó, Trung tâm cũng đang tiếp tục triển khai hướng dẫn cho các Công ty điện lực khai thác các phần mềm phục vụ công tác chăm sóc khách hàng; Cập nhật đầy đủ các điểm thu tiền điện theo kết quả thống kê, báo cáo của các Công ty điện lực và kiểm tra soát xét các thông tin không đồng bộ trên các phần mềm chăm sóc khách hàng do mới phát sinh.

Mặt khác, Trung tâm cũng tiếp tục mở rộng các tiện ích dịch vụ trên trang Web, Điện thoại thông minh để phục vụ khách hàng theo hướng Trung tâm chăm sóc khách hàng sẽ là đầu mối chính trong việc tiếp nhận các yêu cầu về dịch vụ cung cấp điện của khách hàng;

Báo cáo kết quả tiếp nhận và xử lý yêu cầu của Trung tâm Chăm sóc khách hàng – EVN NPC cho thấy, từ đầu năm đến nay, Trung tâm đã tiếp nhận 273.635 phiếu yêu cầu qua điện thoại gọi đến Tổng đài chăm sóc khách hàng, bằng tổng số cuộc gọi của cả năm 2016.

Riêng trong thời gian từ ngày 1/4 đến nay, số cuộc gọi về x ử lý mất điện, an toàn điện chiếm 36,78%; Yêu cầu tra cứu thông tin chiếm 36,62%; Xử lý đề xuất, kiến nghị chiếm 18,19%.

Khách hàng truy cập Web để tự phục vụ tính đến ngày 15/5 là hơn 2,3 triệu lượt. Đặc biệt từ ngày 1/4/2017, sau khi thực hiện chỉ đạo của EVN NPC về việc chuyển cuộc gọi từ Phòng giao dịch Điện lực về Tổng đài 19006769, số cuộc gọi tăng đột biến đến gần 30.000 cuộc gọi/tháng.

Báo cáo kết quả khảo sát và đánh giá sự hài lòng của 3.249 khách hàng sử dụng điện trên địa bàn 27 tỉnh, thành miền Bắc cũng cho thấy số k hách hàng hài lòng chiếm tỷ lệ 96,09%; Khách hàng không có ý kiến chiếm tỷ lệ 3,23% và số Khách hàng không hài lòng chỉ chiếm tỷ lệ 0,68%./.

>>>Đáp ứng nhu cầu sử dụng điện cho hơn 9,2 triệu khách hàng phía Bắc