Bài 3: EVN hiện đại hoá dịch vụ chăm sóc khách hàng

Với phương châm khách hàng là sự tồn tại của ngành điện, nhiều đơn vị trực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) đã đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ trong công tác dịch vụ khách hàng. Qua đó, họ không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng sử dụng điện. 

Ứng dụng thiết bị đo xa 

Trong những năm qua, Tổng Công ty Điện lực Tp. Hà Nội (EVN HANOI) đã nỗ lực đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ, hiện đại hóa dịch vụ, đảm bảo cho khách hàng sử dụng điện với mục tiêu: Dễ tiếp cận - Dễ tham gia - Dễ giám sát; đồng thời nâng cao năng suất lao động, tăng độ chính xách và minh bạch thông tin tới khách hàng.

Theo báo cáo từ EVN HANOI, đơn vị hiện có hơn 2,3 triệu khách hàng và đã tiến hành lắp đặt hơn 880.000 công tơ 1 pha điện tử và gần 145.000 công tơ 3 pha điện tử. Với các điểm đo khách hàng lớn, EVN HANOI đã thực hiện lắp đặt công tơ điện tử đo xa khoảng 8.000 điểm đo với tần suất 30 phút/lần.

Cùng với EVN HANOI, Tổng Công ty Điện lực Tp. Hồ Chí Minh (EVN HCMC) cũng đã ứng dụng điện kế điện tử có tính năng đo xa cho khoảng 10.200 khách hàng lớn và khoảng 1.100 điểm đo đầu nguồn và ranh giới nội bộ.

Việc thu thập chỉ số hoàn toàn tự động, biểu đồ phụ tải được theo dõi trực tuyến, việc giám sát điều hành thuận lợi, linh hoạt hơn với nhiều công cụ hỗ trợ, tiết giảm được thời gian và nhân lực trong công tác ghi chỉ số hàng tháng.

EVNHCMC cũng ứng dụng thiết bị di động trong ghi điện, thu tiền và các tác nghiệp ngoài hiện trường. Các yêu cầu của khách hàng sẽ được tiếp nhận và xử lý mọi lúc, mọi nơi. Thông tin được cập nhật trực tuyến về hệ thống tập trung, giúp quá trình phối hợp cung ứng dịch vụ khách hàng được kịp thời và nhanh chóng.

Ông Nguyễn Xuân Thắng, Trưởng ban kinh doanh EVN HANOI cho biết, tại các điểm đo đầu nguồn, ranh giới, trạm biến áp, khách hàng lớn... sử dụng công tơ điện tử 3 pha hệ thống thu thập dữ liệu từ xa (HES) tương ứng thu thập dữ liệu 30 phút/lần thông số vận hành, thông số mang tải..., giúp nhân viên quản lý vận hành dễ dàng theo dõi tình trạng điểm đo.

Đồng thời, hệ thống thu thập dữ liệu từ xa còn cung cấp cho người vận hành các chức năng cơ bản về thông số vận hành, chỉ số điện năng tiêu thụ, dòng điện, điện áp... hàng ngày; các chức năng cảnh báo vận hành cung cấp thông tin kịp thời đối với tình trạng quá dòng, quá áp, lệch pha...

“Tuy nhiên, nếu chỉ có vậy thì chưa đánh giá hết được những lợi ích mà hệ thống đo xa đem lại. Thiết bị này còn giúp EVN HANOI xây dựng sơ đồ phụ tải cho từng vùng trong thành phố để xây dựng biểu đồ phụ tải, dự báo được mức độ sử dụng điện trong từng vùng trong năm, tháng và tiến tới là trong ngày.

Đồng thời, còn giúp khoanh vùng sự cố điện để thông báo cho các đơn vị gần nhất, ngăn ngừa và giải quyết kịp thời”, ông Thắng nói.

Ngay trong việc đảm bảo cấp điện dịp Hè 2017, nhờ ứng dụng công nghệ mới vào công tác ghi chỉ số đã giúp EVN HANOI minh bạch tới khách hàng chỉ số hàng tháng, sẵn sàng cung cấp chỉ số theo đề nghị của khách hàng theo từng thời điểm.

Các số liệu thu thập hỗ trợ nhân viên vận hành dễ dàng theo dõi phát hiện các trạm biến áp công cộng có mức tải lớn cần san tải điều chuyển, kịp thời đóng thêm máy biến áp, điều chuyển lộ san tải đảm bảo vận hành hệ thống giảm thiểu các xuất sự cố điện.

Từ nay đến năm 2020, EVN HANOI sẽ hoàn thành lắp đặt công tơ điện tử tại các quận nội thành và phấn đấu đạt 50% tại các quận ngoại thành (do mới tiếp nhận xong từ 2010). Và sau năm 2020, Tổng Công ty sẽ tiếp tục xây dựng lộ trình để hoàn thành.

Theo ông Nguyễn Quốc Dũng, Giám đốc Kỹ thuật Tòa nhà 63 Lý Thái Tổ - đơn vị khách hàng của EVN HANOI, trước kia khi chưa áp dụng công nghệ đo xa, phòng kinh doanh của bên điện lực phải xuống và chốt số liệu 3 lần/tháng và dựa trên chỉ số này thì sẽ xuất hóa đơn ngược lại. Nhưng từ ngày ứng dụng công nghệ đo xa thì bên điện lực không phải xuống trực tiếp.

Ông Dũng cũng cho biết thêm: “Bên khách hàng chúng tôi cũng có thể kiểm tra trực tiếp trên trang mạng của EVN. Dựa vào đó chúng tôi có thể thống kê được lượng điện tiêu thụ hàng tháng, hàng quý và tra cứu được số lượng điện của năm trước để có biện pháp điều chỉnh kịp thời trong tiêu thụ năng lượng”. 

Chăm sóc trực tuyến 

Nhằm “thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng điện với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo”, hiện nay, mọi hoạt động kinh doanh điện năng của ngành điện đang hướng đến khách hàng với tiêu chí “2 dễ”: dễ nhớ, dễ thực hiện về những cam kết công khai với khách hàng.

Ông Nguyễn Văn Thanh, Phó Tổng giám đốc EVN HCMC cho hay, để đa dạng hóa hình thức chăm sóc khách hàng, EVN HCMC thực hiện thu tiền điện hàng tháng, các thông tin gián đoạn điện,… qua Email, tin nhắn và ứng dụng chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty… giúp thông tin đến khách hàng được nhanh chóng và đúng đối tượng cần quan tâm; đồng thời giảm chi phí in ấn và nhân công cho Tổng Công ty.

Hiện nay, Tổng Công ty Điện lực Tp. Hồ Chí Minh cũng đã áp dụng hóa đơn tiền điện hình thức điện tử từ tháng 1/2014 cho tất cả khách hàng sử dụng với hơn 2,2 triệu khách hàng; đa dạng hóa hình thức thanh toán tiền điện, khuyến khích khách hàng thanh toán qua các kênh giao dịch điện tử, không dùng tiền mặt như: SMS/Mobile Banking, Internet Banking, ví điện tử…

Cùng với đó, để nâng cao năng lực điều hành và hỗ trợ khách hàng được nhanh nhất, EVN HCMC cũng ứng dụng hệ thống thông tin địa lý lưới diện (GIS) trong quản lý vận hành và chăm sóc khách hàng, hỗ trợ nhân viên tại Trung tâm chăm sóc khách hàng và các Công ty Điện lực dễ dàng xác định được vị trí nhà và thông tin khách hàng…

Cũng theo đại diện từ Tổng Công ty Điện lực Tp. Hà Nội, đơn vị đã xây dựng danh mục triển khai dịch vụ trực tuyến, Trung tâm chăm sóc khách hàng là đầu mối chính tiếp nhận các yêu cầu về dịch vụ cung cấp điện của khách hàng, cung cấp 100% các dịch vụ trực tuyến (dịch vụ cấp điện mới, các dịch vụ thực hiện hợp đồng mua bán điện, các dịch vụ hỗ trợ, thanh toán tiền điện trực tuyến trên Website chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty) và dự kiến Tổng Công ty sẽ triển khai xong ngay trong quý 4/2017.../.

>>>Bài 1: Thuỷ điện Buôn Kuốp áp dụng công nghệ mới cảnh báo lũ từ xa

>>>Bài 2: EVN HCMC hiện đại hóa quản lý và vận hành hệ thống điện