Bảo vệ lợi ích của người tiêu dùng trên không gian mạng

Tự hào là 1 trong 3 nền thương mại điện tử hàng đầu Đông Nam Á, cả về quy mô thị trường và tốc độ tăng trưởng, dự báo trong giai đoạn 2022 - 2025, kinh tế Internet Việt Nam sẽ có tốc độ tăng trưởng dẫn đầu khu vực đạt khoảng 31%/năm. Đáng chú ý, Việt Nam được dự báo sẽ nằm trong Top 3 quốc gia thu hút nhiều nhà đầu tư thương mại điện tử nhất. Đặc biệt, đến năm 2025, quy mô thị trường thương mại điện tử của Việt Nam có thể ngang với bán lẻ truyền thống.

Tuy nhiên, đi liền đó số lượng người tiêu dùng khiếu nại khi mua hàng trên sàn, website thương mại điện tử, mạng xã hội ngày càng nhiều. Vì vậy, việc thúc đẩy kinh doanh có trách nhiệm trên thương mại điện tử đang được Bộ Công Thương tích cực triển khai nhằm bảo vệ quyền và lợi ích người tiêu dùng.

Báo cáo năm 2022 của Bộ Công Thương cho thấy, những phản ánh, khiếu nại trong lĩnh vực thương mại điện tử có số lượng nhiều thứ 2 trong tổng số 22 nhóm hàng hóa, dịch vụ được phân loại bởi hệ thống Tổng đài Tư vấn và hỗ trợ người tiêu dùng. Đáng lưu ý, số lượng phản ánh, khiếu nại ở lĩnh vực thương mại điện tử năm 2022 chiếm khoảng 15%.

Các nội dung phản ánh của người tiêu dùng chủ yếu liên quan đến việc chậm giao hàng; giao không đúng số lượng, chất lượng; hàng bị hỏng hóc, vỡ nát do quá trình lưu kho, vận chuyển; sàn thương mại điện tử không hỗ trợ hoặc chậm hoàn tiền đơn hàng đã huỷ; gian hàng trên sàn chặn liên lạc, không chịu trách nhiệm bồi thường đơn hàng cho người tiêu dùng…

Ông Phan Thế Thắng, Ban Bảo vệ người tiêu dùng, Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương) cho hay, cùng với sự phát triển, môi trường thương mại điện tử đã và đang xuất hiện nhiều vấn đề, tiềm ẩn không ít rủi ro cho người tiêu dùng; trong đó, nổi cộm là vấn nạn hàng gian, hàng giả, hàng không rõ nguồn gốc, vi phạm sở hữu trí tuệ.

Không ít tổ chức, cá nhân lợi dụng thương mại điện tử để cung cấp hàng kém chất lượng, hàng nhái, hàng giả, không rõ nguồn gốc, xuất xứ, không đúng với những hình ảnh đã quảng cáo trên sàn thương mại điện tử, trang mạng xã hội, trang thông tin điện tử. Ngoài ra, tình trạng lợi dụng thương mại điện tử, nền tảng trực tuyến, nền tảng số, nhất là thông qua mạng xã hội để lừa đảo, chiếm đoạt tài sản của người tiêu dùng, người dân cũng đang gây sự nhức nhối, lo lắng trong xã hội và “đau đầu”  cơ quan quản lý có liên quan.

Đại diện Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ Công Thương) đã chỉ ra rằng, thời gian gần đây nổi lên tình trạng lừa đảo chiếm đoạt tài sản qua hình thức tuyển cộng tác viên bán hàng, chốt đơn hàng online cho sàn thương mại điện tử Shopee, Lazada… để nhận tiền hoa hồng.

Theo đó, đối tượng lừa đảo sử dụng mạng xã hội như Zalo, Facebook, Telegram,... tuyển cộng tác viên xử lý đơn hàng cho sàn thương mại điện tử Shopee, Lazada,… nhằm lừa đảo chiếm đoạt tài sản. Theo đó, đối tượng lừa đảo hướng dẫn cộng tác viên thực hiện đặt mua hàng online để tăng tương tác cho gian hàng. Điều kiện bắt buộc là cộng tác viên phải có tài khoản ngân hàng để thanh toán đơn hàng trước và được cam kết sẽ nhận lại tiền gốc cùng chiết khấu hoa hồng. 

Mặt khác, đối tượng lừa đảo gửi cho cộng tác viên đường link sản phẩm trên sàn thương mại điện tử như Lazada, Shopee, Tiki, Sendo… và yêu cầu thực hiện xác thực đơn hàng, chuyển tiền vào tài khoản công ty. Ở những nhiệm vụ đầu tiên, với đơn hàng có giá trị nhỏ, cộng tác viên sẽ được hoàn trả tiền hàng và hoa hồng gửi vào tài khoản ngân hàng.

Từ những đơn hàng có giá trị thấp, đối tượng lừa đảo sẽ yêu cầu cộng tác viên “chốt đơn” hàng có giá trị cao dẫn đến không còn khả năng chuyển tiền. Lúc này, đối tượng lừa đảo lấy lý do công ty đang bảo trì hệ thống hoặc lý do khác để từ chối không gửi lại tiền hàng và tiền hoa hồng cho cộng tác viên, đồng thời yêu cầu họ tiếp tục công việc. Với tâm lý muốn nhận lại tiền, lại tin vào lời hứa số tiền chuyển vào sẽ được hoàn trả nên nhiều người liên tục chuyển tiền cho các đối tượng cho đến khi không còn khả năng chuyển tiếp mới nhận ra đã bị lừa đảo chiếm đoạt tài sản.

Theo đại diện Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số, cùng với hoạt động thanh tra, kiểm tra của Bộ Công Thương, Bộ Quy tắc Kinh doanh có trách nhiệm vì người tiêu dùng trong thương mại điện tử do Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia xây dựng sẽ giúp sàn thương mại điện tử tự đánh giá mức độ tuân thủ pháp luật về thương mại điện tử và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Từ đó, hoàn thiện việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và thúc đẩy kinh doanh trên thương mại điện tử bền vững và hiệu quả.

Hơn nữa, qua đây cũng giúp người tiêu dùng đánh giá và lựa chọn các sàn, website thương mại điện tử hay nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ được đầy đủ và an tâm hơn khi mua sắm. Việc này góp phần tạo dựng nền tảng văn hoá kinh doanh trực tuyến, từ đó mang lại giá trị tốt hơn cho cộng đồng và xã hội.

Bà Hoàng Thị Huyền, Trưởng phòng Kinh doanh online - Trung tâm kinh doanh và phân phối, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (chủ đầu tư sàn thương mại điện tử Postmart.vn) cho hay, thực tế khi mua online trên sàn thương mại điện tử có khả năng gặp phải rủi ro về chất lượng, không chỉ riêng sàn thương mại điện tử Postmart mà cả những sàn thương mại điện tử lớn khác cũng đang gặp khá nhiều vấn đề trong khâu này.

Vì vậy, sàn thương mại điện tử Postmart, trước khi đưa sản phẩm lên sàn đã chú trọng siết chặt đầu vào thông qua đào tạo tập huấn, hướng dẫn bà con quy trình, quy chuẩn để đảm bảo chất lượng sản phẩm, làm sao hạn chế tối đa vấn đề liên quan đến chất lượng.

Tuy nhiên, trong các nhà bán hàng vẫn có những trường hợp không tuân thủ chặt chẽ, dẫn đến một số đơn hàng không đảm bảo chất lượng. Vì vậy, tuỳ mức độ vi phạm với những nhà bán hàng mắc lỗi do sơ xuất, Postmart sẽ tạm khóa có thời hạn. Với những nhà bán hàng đã nhắc nhở nhiều lần sẽ từ chối tiếp tục hợp tác, khóa tài khoản bán hàng và chấm dứt hợp đồng. Thời gian tới, Postmart sẽ ứng dụng AI để quét tự động và những nhà bán hàng đưa sản phẩm lên không đúng sẽ tự động bị khóa.

Ông Phan Thế Thắng cho rằng, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên môi trường trực tuyến đang trở thành vấn đề nóng với xã hội nói chung và các cơ quan quản lý nhà nước, doanh nghiệp và người tiêu dùng nói riêng. Chính vì vậy, Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia và các cơ quan liên quan sẽ tiếp tục rà soát, đề xuất hoàn thiện chính sách, quy định có liên quan, phù hợp với yêu cầu hội nhập và chuyển đổi số.

Đồng thời, xây dựng, hoàn thiện quy định hướng dẫn thực thi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, chú trọng nội dung quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên môi trường trực tuyến. Ngoài ra, Bộ Công Thương sẽ tổ chức các hoạt động nâng cao kiến thức, kỹ năng trong tiêu dùng cho người tiêu dùng trong thương mại điện tử như cảnh báo, hướng dẫn người tiêu dùng phòng, tránh trường hợp lừa đảo, gian dối trên thương mại điện tử, trên không gian mạng.