Hoàn thiện quy trình quản lý và dịch vụ khách hàng

Hướng dẫn khách hàng tra cứu các thông tin sử dụng điện. Ảnh: Mai Phương/BNEWS/TTXVN

Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) đang triển khai hệ thống thông tin quản lý khách hàng sử dụng điện (CMIS), góp phần nâng cao hiệu suất lao động và giúp Tập đoàn quản lý được các thông tin nhanh và chính xác, đáp ứng được yêu cầu quản lý ngày càng cao.

Ông Đặng Thanh Xuân, Trưởng Dự án hệ thống thông tin quản lý khách hàng (CMIS) cho biết, được triển khai ở tất cả các cấp khách hàng sử dụng điện, Dự án CMIS được xây dựng từ năm 2003. Trước đó mỗi đơn vị có một phần mềm quản lý khách hàng riêng, đó là chương trình quản lý và in ấn hóa đơn, trọng tâm là in hóa đơn cho khách hàng sử dụng điện.

Sau đó, vào năm 2006, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) nâng cấp lên thành chương trình quản lý khách hàng, quản lý tổn thất và kinh doanh điện năng (gọi là CMIS 1).

Đến năm 2009, Tập đoàn yêu cầu nâng cấp chương trình lên cao hơn để quan tâm đến khâu dịch vụ khách hàng và đến năm 2010 là giai đoạn CMIS 2, tức là quản lý dịch vụ khách hàng.

Hệ thống cũng quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng. Đồng thời  EVN thống nhất quy trình kinh doanh nội bộ, quản lý quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng như tính toán chỉ tiêu tiếp cận điện năng, khách hàng quan tâm đến quản lý dịch vụ như thế nào và giải quyết vướng mắc ra sao?

Từ Đến năm 2017, EVN giao cho Công ty Viễn thông điện lực và Công nghệ thông tin (EVNICT) nâng cấp lên thành CMIS 3. Đến lúc này, hệ thống có thêm nhiệm vụ mới là quản lý thông tin về dịch vụ bán lẻ điện năng, các đối tác bán lẻ của ngành điện, công tác quản trị  thựcđiều hành, đảm bảo hệ thống thông tin được triển khai ở tất cả 5 Tổng công ty phân phối điện, đáp ứng yêu cầu quản lý của các bộ ngành, cơ quan chức năng.

Theo ông Đặng Thanh Xuân, Trưởng Dự án, trong quá trình triển khai dự án có một vướng mắc chung là người sử dụng đã quen với hệ thống cũ nên khi đưa hệ thống mới vào vận hành, cách thức quản lý cũng phải thay đổi. Quy mô dự án phục vụ nhiệm vụ cho EVN nhưng lại trải dài khắp cả nước.

Ký hợp đồng lắp đặt công tơ điện tử. Ảnh: Mai Phương/BNEWS/TTXVN

Trong khi đó, khách hàng ở miền núi thì quy trình quản lý khác với khách hàng đồng bằng, do đó yêu cầu cần một phần mềm vừa đảm bảo quản lý chung, vừa đảm bảo khai thác quản lý nội bộ.

Về công tác đào tạo, ông Đặng Thanh Xuân cũng cho rằng số lượng người sử dụng nhiều, kinh doanh nhiều bước nên một người để nắm tất cả nghiệp vụ đó đòi hỏi phải am hiểu quy trình để hướng dẫn người sử dụng. Hiện Tổng công ty Điện lực Tp. Hồ Chí Minh là đơn vị sử dụng triệt để nhất hệ thống này.

Nói về hiệu quả khi áp dụng hệ thống CMIS, ông Đặng Thanh Xuân cho hay, trước tiên làngoài việc góp phần nâng cao hiệu suất lao động, hệ thống còn giúp cho EVN quản lý được các thông tin nhanh và chính xác đáp ứng được yêu cầu quản lý ngày càng cao.

Cụ thể trước quá trình kiểm soát phát hành hóa đơn tiền điện cần nhiều công cụ hỗ trợ như: ghi chỉ số, kiểm soát chỉ số, nhập chỉ số công tơ để tính toán, kiểm soát tiếp hóa đơn sau tính toán có sai sót gì không, sau đó mới phát hành hóa đơn và giao cho thu ngân viên ký nhận, rồi cuối ngày mới đối soát công tơ với thu ngân viên. Mọi thao tác chủ yếu đều làm thủ công trên giấy tờ, làm thủ công, độ chính xác không cao. Khách hàng ở Hà Nội phải mất cả ngày mới hoàn thành các thủ tục này.

Trong khi đó, sau khi áp dụng hệ thống CMIS, người sử dụng chỉ cần thao tác trên máy tính, rút ngắn được thời gian, độ chính xác cao, hỗ trợ công tác quản lý, kiểm soát ghi chỉ số, đồng thời phát hiện bất thường về chỉ số tiêu thụ điện năng để chủ động kiểm tra, kiểm soát. Như vậy hệ thống đã giúp minh bạch các bước và các quy trình thủ tục được rút ngắn.

Năm 2013, EVN là doanh nghiệp đầu tiên áp dụng hóa đơn điện tử đối với số lượng khách hàng lớn (khoảng 20 triệu khách hàng) đến nay là 26,8 triệu khách hàng với địa bàn trải rộng khắp cả nước.

Giải đáp thắc mắc của khách hàng sử dụng điện. Ảnh: Mai Phương/BNEWS/TTXVN

Do vậy vấn đề đặt ra đối với Tập đoàn là cần tạo ra dữ liệu dùng chung cho các đối tác trung gian như ngân hàng, các tổ chức thanh toán: NAPAS, Ecpay, VNpost, Bankplus, VNPAY… để họ thu hộ tiền điện hàng tháng. Từ tháng 12/2018, khách hàng có thể thanh toán trực tuyến, sử dụng thẻ ATM, VISA, ví điện tử để thanh toán hóa đơn tiền điện mỗi tháng.

Sau khi áp dụng hệ thống thu hộ tiền điện, tiến tới việc thanh toán tiền điện trực tuyến được thuận tiện, hóa đơn điện tử của khách hàng được bảo quản, lưu trữ theo quy định.

Từ đó chi phí chung về mặt xã hội là giảm, tiết kiệm được chi phí lưu trữ bằng giấy tờ; rút ngắn thời gian nhân công gửi hóa đơn cho khách hàng và đặc biệt là, ; minh bạch trong hóa đơn tiền điện.

Đơn cử như Tổng công ty Điện lực thành phố Hà Nội khi sử dụng hệ thống này đã giúp khách hàng sử dụng điện cung cấp sản lượng điện trên phần mềm tra cứu hóa đơn tiền điện mỗi thángcủa khách hàng sử dụng điện, tra cứu thời điểm ghi chỉ số trên hóa đơn một cách chính xác…, tra cứu các thông tin trên phần mềm khách hàng (mã khách hàng) khi sử dụng hệ thống này.

Việc sử dụng hệ thống CMIS còn khiến việc tra cứu thông tin khách hàng sử dụng điện một cách thuận tiện, cung cấp tài khoản chăm sóc khách hàng trên Web, nắm bắt thông tin đầy đủ của khách hàng.

 Khách hàng ngoài việc gọi điện cho 5 Trung tâm chăm sóc khách hàng thì EVN cũng tạo ứng dụng trên Web chăm sóc khách hàng, ứng dụng công nghệ chatbot tự động để khách hàng giao tiếp trực tiếp với nhân viên tư vấn của ngành điện, từ đó giải đáp các thắc mắc liên quan đến sử dụng điện.

Các dịch vụ của khách hàng đều có thể tra cứu được trên hệ thống như: thủ tục cung cấp điện, nguyên nhân vướng mắc chưa được lắp đặt…

Hệ thống này cũng cung cấp thông tin chất lượng điện cho khách hàng, cho các coq cơ quan quản lý với các chỉ số đánh giá độ tin cậy cung cấp điện như SAIDI, SAIFI và MAIFI. Các tổ chức độc lập họ sẽ dựa theo tiêu chí này để đánh giá việc quản lý của EVN có đúng hay không?

Ngoài việc cung cấp cho lãnh đạo EVN có cái nhìn tổng quát chỉ tiêu được tính toán cụ thể theo thời gian để có giải pháp điều hành kịp thời, hệ thống còn còn tính toán cả giá điện mới, quản lý điện mặt trời và áp giá bán điện tại các nhà trọ.

Cụ thể như để quản lý khách hàng đầu tư điện áp mái, yêu cầu khách hàng bán điện trở lại cho ngành điện. Hiện EVN đã soạn một quy trình nội bộ, có hướng dẫn, theo dõi quy trình cung ứng dịch vụ đó.

Hiện Tổng công ty Điện lực Tp. Hồ Chí Minh bắt đầu mua từ các khách hàng đầu tư điện mặt trời với giá 9,35 cents/kWh, áp dụng từ năm 2017. Giá điện mặt trời được cập nhật theo quy định và chia theo thời điểmthay đổi theo hàng năm.

Theo ông Đặng Thanh Xuân, Trưởng Dự án CMIS, trong quá trình triển khai dự án có một vướng mắc chung là người sử dụng đã quen với hệ thống cũ nên khi đưa hệ thống mới vào vận hành, cách thức quản lý cũng phải thay đổi. Quy mô dự án phục vụ nhiệm vụ cho EVN nhưng lại trải dài khắp cả nước.

Trong khi đó, khách hàng ở miền núi thì quy trình quản lý khác với khách hàng đồng bằng, do đó yêu cầu cần một phần mềm vừa đảm bảo quản lý chung, vừa đảm bảo khai thác quản lý nội bộ.

Về công tác đào tạo, Trưởng Dự án cũng cho rằng số lượng người sử dụng hệ thống nhiều, kinh doanh nhiều bước nên một người để nắm tất cả nghiệp vụ đó đòi hỏi phải am hiểu quy trình để hướng dẫn người sử dụng. Hiện Tổng công ty Điện lực Tp. Hồ Chí Minh là đơn vị sử dụng triệt để nhất hệ thống này./.