Amazon chấp nhận trả 2,5 tỷ USD để dàn xếp vụ kiện liên quan đến dịch vụ Prime

Ngày 25/9, "người khổng lồ" trong lĩnh vực thương mại điện tử Amazon đã đồng ý trả 2,5 tỷ USD để dàn xếp các cáo buộc của Ủy ban Thương mại Liên bang Mỹ (FTC), cho rằng tập đoàn này đã sử dụng các thủ thuật nhằm lôi kéo hàng triệu người dùng đăng ký dịch vụ Prime và gây khó khăn khi khách hàng muốn hủy đăng ký dịch vụ.

Vụ kiện xoay quanh 2 cáo buộc chính, bao gồm việc Amazon tự động ghi danh khách hàng mà không có sự đồng thuận rõ ràng và việc công ty cố tình xây dựng một hệ thống hủy đăng ký dịch vụ phức tạp, làm khó khách hàng. Cụ thể, theo đơn kiện do FTC đệ trình vào tháng 6/2023, Amazon bị cáo buộc cố ý sử dụng các thiết kế giao diện “thiếu rõ ràng” trong quá trình thanh toán để đánh lừa người dùng đăng ký dịch vụ Prime trị giá 139 USD/năm.

Theo FTC, để có thể từ chối hoặc hủy đăng ký dịch vụ Prime, khách hàng phải vượt qua một “mê cung” giao diện phức tạp với một loạt đường liên kết nhỏ, khó nhận biết. Khách hàng sẽ phải trải qua 4 trang với 6 lần nhấp chuột và 15 tùy chọn khác nhau để có thể hủy thành công dịch vụ. Trong khi đó, nút đăng ký dịch vụ được thiết kế nổi bật với vị trí dễ thấy. Đáng chú ý, thông tin quan trọng về giá dịch vụ và việc tự động gia hạn thường bị ẩn đi hoặc được trình bày với cỡ chữ rất nhỏ.

Bên cạnh đó, một phần quan trọng của vụ kiện dựa trên nền tảng của Đạo luật Khôi phục niềm tin người mua sắm trực tuyến ROSCA (Restore Online Shoppers’ Confidence Act) có hiệu lực từ năm 2010. Theo đó, các công ty bị cấm thu phí dịch vụ trực tuyến trong trường hợp không công bố rõ ràng các điều khoản, không nhận được sự đồng thuận minh bạch từ khách hàng và không cung cấp phương thức hủy dịch vụ đơn giản. FTC cáo buộc Amazon vi phạm các điều khoản này khi không công khai minh bạch điều khoản dịch vụ Prime trước khi thu thập thông tin thanh toán và không có sự đồng thuận thực sự từ khách hàng.

Trong tuyên bố mới nhất, Chủ tịch FTC Andrew Ferguson nêu rõ: “Hôm nay, chúng tôi đã đưa hàng tỷ USD trở lại túi người dân Mỹ và đảm bảo rằng Amazon sẽ không lặp lại hành vi này”. Ông nhấn mạnh, dưới thời chính quyền của Tổng thống Donald Trump, FTC cam kết chống lại mọi hành vi lừa dối làm tổn hại đến người tiêu dùng.

Theo thỏa thuận dàn xếp, Amazon sẽ trả 1,5 tỷ USD vào quỹ hoàn tiền cho người tiêu dùng và 1 tỷ USD tiền phạt dân sự. Ngoài ram Amazon buộc phải cải tổ toàn bộ quy trình đăng ký và hủy Prime. Cụ thể, công ty phải cung cấp lựa chọn rõ ràng để người tiêu dùng từ chối Prime, không được sử dụng các cụm từ lắt léo như “Không, tôi không muốn giao hàng miễn phí”. Đồng thời, Amazon phải công khai đầy đủ giá dịch vụ và chính sách gia hạn tự động trước khi tính phí người tiêu dùng.

Amazon không thừa nhận sai phạm, nhưng cho biết thỏa thuận này cho phép công ty “tập trung đổi mới vì lợi ích của khách hàng”. Công ty này cũng khẳng định nhiều cải tiến trên đã được triển khai trước đó.

Dịch vụ Prime hiện đã trở thành trụ cột trong mô hình kinh doanh của Amazon. Đây là dịch vụ đăng ký giúp người tham gia tiếp cận với vô vàn lợi ích từ Amazon, trong đó có giao hàng nhanh, miễn phí, truy cập độc quyền, chương trình giảm giá.

Theo thống kê, các hội viên Prime chi tiêu nhiều hơn đáng kể so với người dùng thông thường, góp phần đẩy mạnh doanh thu của Amazon.