Bảo vệ người tiêu dùng trên môi trường số

Sự phát triển nhanh của kinh tế số đang đặt ra yêu cầu mới đối với công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Trong môi trường số, một hành vi vi phạm có thể nhanh chóng lan rộng, tác động đến nhiều người trước khi cơ quan quản lý kịp can thiệp. Điều này đòi hỏi công tác bảo vệ người tiêu dùng phải chuyển mạnh sang chủ động nhận diện, cảnh báo và phòng ngừa rủi ro, đồng thời nâng cao trách nhiệm của doanh nghiệp và khả năng tự bảo vệ của người tiêu dùng.

Chị Nguyễn Thùy Linh, nhân viên văn phòng tại Hà Nội cho biết: Khi mua hàng trực tuyến thường ưu tiên đến giá sản phẩm, phí vận chuyển và chính sách đổi trả hơn là đọc kỹ các điều khoản. Hơn nữa, nhiều điều khoản quá dài, chữ nhỏ và cách diễn đạt khó hiểu nên người mua thường bỏ qua.

Từ thực tế này, việc trình bày hợp đồng và điều kiện giao dịch cần được quan tâm hơn. Thông tin phải rõ ràng, dễ đọc, dễ hiểu, giúp người mua nhanh chóng biết sản phẩm có những điều kiện gì, quyền lợi ra sao và cần lưu ý điều gì trước khi đặt hàng.

Với sản phẩm có khuyết tật cần thu hồi, doanh nghiệp cũng cần thông báo theo cách để người đã mua hàng dễ dàng tiếp cận. Anh Hoàng Nhật Nam, người thường xuyên mua đồ điện tử, gia dụng trên mạng, cho rằng doanh nghiệp nên dựa vào thông tin giao dịch để gửi cảnh báo trực tiếp cho khách hàng đã mua sản phẩm. Nếu chỉ đăng thông báo chung, nhiều người có thể không biết để kịp thời xử lý.

Trường hợp của chị Nguyễn Thu Trang ở phố Bạch Mai (Hà Nội) sau khi mua thiết bị gia dụng trên sàn thương mại điện tử mới phát hiện sản phẩm không đúng như quảng cáo nhưng không được người bán giải quyết. Ngay sau đó, chị Nguyễn Thu Trang đã liên hệ tới Tổng đài 1800.6838 và được hướng dẫn kiểm tra thông tin đơn hàng, lưu lại hình ảnh, video sản phẩm và nội dung trao đổi với người bán.

Ông Trịnh Anh Tuấn, Chủ tịch Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương), nhấn mạnh: Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng phải được xác định vừa là nhiệm vụ chính trị, vừa là nhiệm vụ quản lý nhà nước thường xuyên, lâu dài; gắn với xây dựng thị trường lành mạnh, nâng cao chất lượng hàng hóa, dịch vụ, cải thiện môi trường kinh doanh và củng cố niềm tin của nhân dân.

Yêu cầu đặt ra là chuyển từ bị động xử lý sang chủ động phòng ngừa; từ xử lý khi vi phạm đã xảy ra sang nhận diện, cảnh báo sớm; từ triển khai đơn lẻ sang phối hợp liên ngành; đồng thời tăng cường sử dụng dữ liệu và công nghệ trong quản lý. Cách tiếp cận này đặc biệt cần thiết trong môi trường số, khi rủi ro với người tiêu dùng ngày càng đa dạng, từ quảng cáo sai lệch, hàng giả, tài khoản giả mạo, đánh giá không xác thực đến việc sử dụng dữ liệu cá nhân và phương thức kinh doanh có khả năng tác động trực tiếp đến quyết định mua hàng.

Theo bà Vũ Thị Hoài An, Phó Chánh Văn phòng Trung ương Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam, qua thực tiễn tiếp nhận phản ánh, các hành vi vi phạm trên môi trường số ngày càng đa dạng, từ lừa đảo qua thương mại điện tử và mạng xã hội, kinh doanh hàng giả, hàng nhái, quảng cáo sai sự thật đến sử dụng trái phép dữ liệu cá nhân. Đáng chú ý, người tiêu dùng có thể gặp rủi ro ngay từ trước khi quyết định mua hàng thông qua thông tin được quảng bá, giới thiệu và phân phối trên nền tảng số.

Trong bối cảnh đó, bảo vệ người tiêu dùng không thể chỉ trông chờ vào sự vào cuộc của cơ quan quản lý sau khi phát sinh khiếu nại. Doanh nghiệp cần coi bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là một bộ phận trong văn hóa kinh doanh và chiến lược phát triển bền vững. Các sàn thương mại điện tử, nền tảng số cần nâng cao trách nhiệm trong kiểm soát người bán, thông tin sản phẩm và phối hợp xử lý khi phát sinh vi phạm. Về phía người tiêu dùng, việc kiểm tra thông tin, lựa chọn người bán uy tín, lưu giữ chứng từ, lịch sử giao dịch và kịp thời phản ánh khi quyền lợi bị xâm phạm cũng ngày càng quan trọng.

Ông Bùi Thanh Thủy, Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam nhấn mạnh: bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cần sự tham gia của cơ quan quản lý nhà nước, doanh nghiệp, các tổ chức xã hội và chính người tiêu dùng; trong đó, các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng không chỉ tuyên truyền mà cần phát huy vai trò tư vấn, tiếp nhận phản ánh, hỗ trợ khiếu nại, hòa giải, giám sát và phản biện xã hội.

Thống kê cho thấy, năm 2025, Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 tiếp nhận 14.864 cuộc gọi; trong đó 9.513 cuộc được tư vấn trực tiếp. Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cũng tiếp nhận 896 đơn, thư phản ánh, kiến nghị và khiếu nại; riêng email và website chiếm hơn 83%. Thương mại điện tử là lĩnh vực có tỷ lệ phản ánh cao nhất, chiếm 21,3%.

Theo Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia, việc xây dựng, kết nối và khai thác Cơ sở dữ liệu quốc gia về bảo vệ người tiêu dùng, phát triển hệ thống tư vấn, giải quyết khiếu nại, phản ánh dùng chung, đồng thời ứng dụng công nghệ để phân tích dữ liệu, nhận diện nguy cơ và cảnh báo sớm là những nhiệm vụ quan trọng. Khi đó, mỗi phản ánh của người dân không chỉ được xử lý như một vụ việc riêng lẻ mà còn có thể trở thành dữ liệu đầu vào giúp cơ quan quản lý nhận diện những vấn đề mang tính hệ thống trên thị trường. Đây là một chuyển biến quan trọng trong tư duy quản lý bởi hiệu quả bảo vệ người tiêu dùng không chỉ được thể hiện ở số vụ việc được giải quyết mà còn ở khả năng ngăn ngừa rủi ro, hạn chế vi phạm và giảm số vụ việc phát sinh.

Nhận định từ các chuyên gia, không thể chỉ nhìn nền tảng số như nơi cung cấp công nghệ hay cho thuê chỗ bán hàng. Khi nền tảng tham gia kiểm soát việc mở tài khoản, hiển thị sản phẩm, phân phối quảng cáo, thu phí và nắm giữ dữ liệu giao dịch thì cần có trách nhiệm tương xứng.

Yêu cầu này càng rõ hơn trong bối cảnh trí tuệ nhân tạo được sử dụng ngày càng rộng rãi. Đánh giá giả, hình ảnh không xác thực, nội dung quảng cáo được tạo dựng hoặc phân phối theo thuật toán có thể khiến người tiêu dùng khó phân biệt thông tin khách quan với nội dung nhằm tác động đến quyết định mua hàng. Do đó, minh bạch về quảng cáo, tiêu chí hiển thị, xác thực người bán, lưu trữ dữ liệu và cơ chế tiếp nhận, xử lý phản ánh cần được coi là những nội dung thiết yếu trong trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng của các nền tảng số.

Ở chiều ngược lại, người tiêu dùng cần nâng cao khả năng tự bảo vệ. Nhiều người còn ngại khiếu nại, thiếu kỹ năng nhận diện rủi ro và chưa chú ý lưu giữ hóa đơn, thông tin giao dịch, chứng cứ điện tử. Vì vậy, tuyên truyền pháp luật cần thiết thực hơn, giúp người dân biết cách phòng tránh, xử lý và tìm nơi hỗ trợ khi quyền lợi bị xâm phạm.

Hơn nữa, bảo vệ người tiêu dùng cũng không thể là trách nhiệm riêng của cơ quan quản lý. Nhà nước hoàn thiện chính sách, doanh nghiệp thực hiện đúng cam kết, nền tảng số kiểm soát người bán và thông tin sản phẩm, các tổ chức xã hội hỗ trợ người dân, còn người tiêu dùng chủ động trang bị kiến thức, kỹ năng.

Theo ông Trịnh Anh Tuấn, cơ quan quản lý cần đưa các chủ trương vào thực tế bằng những nhiệm vụ cụ thể, phân rõ đơn vị thực hiện và trách nhiệm. Cùng với xử lý vi phạm, cơ quan quản lý cần chủ động phát hiện rủi ro, cảnh báo sớm để hạn chế thiệt hại cho người tiêu dùng.

Muốn làm được điều đó, cần sự phối hợp của nhiều bên. Cơ quan quản lý sử dụng dữ liệu và công nghệ để giám sát, cảnh báo; doanh nghiệp và các nền tảng thực hiện đầy đủ trách nhiệm; người tiêu dùng chủ động kiểm tra thông tin và bảo vệ quyền lợi của mình. Khi mỗi bên làm đúng phần việc, môi trường giao dịch sẽ an toàn, minh bạch hơn và người dân cũng yên tâm hơn khi mua hàng trên môi trường số.