Đột phá hiệu suất vận hành và trải nghiệm khách hàng ngành bảo hiểm

Doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam đang đối mặt với áp lực phải liên tục cải tiến, nâng cao hiệu quả hoạt động, nhờ đó duy trì thị phần và tăng cường tính cạnh tranh so với đối thủ.

Bên cạnh đó, khách hàng ngày càng yêu cầu cao hơn về trải nghiệm cá nhân ở từng điểm chạm, biến việc ứng dụng tối đa công nghệ trở thành xu hướng tất yếu của ngành tài chính.

Để có thể tạo nên lợi thế khác biệt, việc ứng dụng các công nghệ mới như rí tuệ nhân tạo (AI) và điện toán đám mây nhằm đột phá hiệu suất vận hành, nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng đã và đang là lựa chọn của các doanh nghiệp bảo hiểm hàng đầu thế giới cũng như trong nước.

Giải quyết thủ tục về BHXH, BHYT tại Bảo hiểm xã hội quận Cầu Giấy, Hà Nội. Ảnh minh họa: Dương Ngọc/TTXVN

Với mục đích đồng hành cùng các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam, Công ty FPT Smart (FCI - Công ty thành viên của Tập đoàn FPT) vừa tổ chức buổi hội thảo trực tuyến với chủ đề "Giải pháp đột phá Hiệu suất vận hành & Tăng cường trải nghiệm khách hàng ngành bảo hiểm" nhằm thảo luận về xu hướng, các giải pháp tối tân và chia sẻ câu chuyện ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) thành công của một thương hiệu bảo hiểm toàn cầu.

Theo ông Lê Hồng Việt, Tổng giám đốc Công ty FPT Smart Cloud, tại Việt Nam, bảo hiểm là 1 ngành đang phát triển bùng nổ do ảnh hưởng COVID-19; lực lượng trung lưu phát triển có nhu cầu cao hơn về chất lượng cuộc sống, tính đảm bảo lâu dài và có nhận thức rõ ràng hơn về dịch vụ bảo hiểm. Đặc biệt là đối tượng của ngành bảo hiểm là những công dân số được sinh ra trong thời kỳ smartphone, họ khó tính hơn với dịch vụ, họ đòi hỏi trải nghiệm cao cấp hơn, cá nhân hóa hơn. Từ đó ngành bảo hiểu phải thay đổi để có thể mang lại lợi ích cho hàng triệu người dân Việt Nam.

Theo ông Lê Hồng Việt, Tổng giám đốc Công ty FPT Smart Cloud. Ảnh: FPT

Từ những trải nghiệm của mình, ông Việt cho biết có 3 câu chuyện về bảo hiểm cần quan tâm. Theo đó, về vấn đề quyền lợi bảo hiểm, khách hàng thường không rõ quyền lợi của mình cũng như các chính sách, thủ tục chi trả bảo hiểm. Về hồ sơ nhận bảo hiểm, có quá nhiều form mẫu phải khai báo. Bên cạnh đó,  khách hàng có thể quên đóng bảo hiểm nhân thọ. Việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo có thể giúp ngành bảo hiểm giải quyết các bài toán này một cách hiệu quả.

Ông Dương Lê Minh Đức, Phó Giám đốc Trung tâm kinh doanh AI, FPT Smart Cloud cho biết, theo MicKensey, sự chênh lệch về mặt lợi nhuận giữa các công ty ứng dụng tốt trí tuệ nhân tạo với mặt bằng chung của ngành đang là 5%.

Trong lĩnh vực bảo hiểm theo Gartner AI có ảnh hưởng rộng khắp đến tất cả các mặt của doanh nghiệp; trong đó, nổi bật nhất là giúp tiết kiệm chi phí, nâng cao năng suất vận hành và có nhiều trải nghiệm mới cho khách hàng.

Hướng đi của doanh nghiệp bảo hiểm sẽ xây dựng những nền tảng mới, ứng dụng công nghệ để có thể đạt được tốc độ, giảm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh cũng như đáp ứng nhu cầu tương tác liên tục của khách hàng.

Công nghệ trí tuệ nhân tạosẽ giúp các doanh nghiệp bảo hiểm 3 lợi ích chính: nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng năng suất lao động, quản trị và kiểm soát tốt hơn.

Ông Bùi Minh Tiền, Giám đốc Trung tâm kinh doanh Cloud của FPT Smart Cloud nhận định, để các doanh nghiệp chuyển đổi nhanh hơn, tốc độ triển khai nhanh hơn thì cần 1 nền tảng vững mạnh, Cloud chính là nền tảng đổi mới cho doanh nghiệp

Nền tảng Cloud bản địa cung cấp đầy đủ năng lực chất lượng quốc tế từ hạ tầng, nền tảng cho tới ứng dụng để giúp cho doanh nghiệp bảo hiểm tập trung vào các đổi mới, dựa trên công nghệ cho các dịch vụ kinh doanh cốt lõi.

Nền tảng Cloud với hơn 50 dịch vụ có sẵn, chất lượng cao, sẵn sàng đáp ứng những tiêu chuẩn khắt khe về bảo mật phù hợp với chính sách đặc thù của Việt Nam.

Bên cạnh đó, nền tảng Cloud những mô hình đám mây công cộng, đám mây riêng và đám mây lai, linh hoạt đáp ứng nhu cầu theo đặc thù từng ngành.

Điểm khác biệt cho ngành bảo hiểm gồm: những nghiệp vụ đặc thù của ngành bảo hiểm sẽ được triển khai trên những nền tảng công nghệ cloud phù hợp; mô hình bảo mật đa lớp từ hạ tầng tới ứng dụng, tích hợp các công nghệ bảo mật tiên tiến với trí tuệ nhân tạo cho phép bảo mật an toàn hơn.

Ông Bùi Minh Tiền, Giám đốc Trung tâm kinh doanh Cloud của FPT Smart Cloud. Ảnh: FPT

Hệ sinh thái sản phẩm tích hợp đa dạng với hơn 60 ứng dụng giúp khách hàng nhanh chóng triển khai các ứng dụng phù hợp đáp ứng nhu cầu; nâng cao năng lực đột phá hiệu suất với những sản phẩm ứng dụng AI được tích hợp sẵn như hệ cơ sở tri thức, nhận diện giọng nói, xử lý ngôn ngữ, nhân diện hình ảnh…; Quy trình triển khai chuyên nghiệp, cổng dịch vụ đồng nhất, chăm sóc khách hàng tự động 24/7 bằng AI.

Ông Đào Hữu Phúc - Phó Tổng giám đốc Nghiệp vụ bảo hiểm và công nghệ thông tin của FWD Việt Nam cho rằng, thách thức lớn nhất của ngành bảo hiểm là từ khách hàng là nhận thức chung về bảo vệ chính mình thông qua bảo hiểm nhân thọ, còn khá thấp so với các nước xung quanh.

Thách thức nữa là thay đổi hành vi của khách hàng đặc biệt trong dịch COVID-19, khách hàng ngại tiếp xúc và khó tính hơn.

Từ những thách thức đó, câu hỏi là làm sao các công ty bảo hiểm nhân thọ có thể cung cấp các giải pháp tốt hơn và đồng bộ hơn, đặc biệt trong giai đoạn ảnh hưởng dịch COVID-19 thì thách thức còn lớn hơn nữa, đòi hỏi quy trình bán hàng không tiếp xúc và hỗ trợ từ xa.

Những doanh nghiệp nào có chuyển đổi số mạnh mẽ, tập trung vào hóa giải những thách thức của khách hàng thì sẽ thành công, ông Phúc nhận định.

Ông Phúc cho biết, ngay từ lúc gia nhập thị trường, FWD đã đầu tư chuyển đổi số. Đầu tư từ đào tạo trực tuyến đến tư vấn bán hàng không dùng giấy, không thu tiền mặt. Đây là điểm đặc biệt của công ty.

“Gần đây, chúng tôi mạnh dạn áp dụng trí tuệ nhân tạo trong công việc của tổng đài viên tương tác hai chiều với khách hàng, nâng cao trải nghiệm của khách hàng”, ông Phúc nói.

Những ứng dụng này đem lại thành công là sự ghi nhận về tăng trưởng của công ty. Ba năm gần đây, FWD liên tục là công ty có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất tại thị trường Việt Nam, nhận được một số giải thưởng chuyển đối số như công ty bảo hiểm có trải nghiệm khách hàng tốt nhất./.