Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Chìa khóa kinh doanh

Với mục tiêu chuyển biến mạnh mẽ trong kinh doanh và dịch vụ khách hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng luôn được các Tổng công ty phân phối điện chú trọng thực hiện. Đây chính là chìa khóa kinh doanh thành công của doanh nghiệp. 

Đối với Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC), kinh nghiệm là phân khúc khách hàng để chăm sóc.

Theo đó, các Công ty Điện lực nghiên cứu phân loại khách hàng và đưa ra những giải pháp chăm sóc phù hợp, mức độ ưu tiên với từng đối tượng khách hàng, từng nhóm khách hàng, mang lại hiệu quả về kinh tế, về hình ảnh thương hiệu ... để đáp ứng  mong đợi của khách hàng.

Bên cạnh đó, có các giải pháp nâng cao chất lượng quản lý kỹ thuật, kinh doanh và dịch vụ khách hàng, đặc biệt là khách hàng trong các khu công nghiệp (KCN), không để khách hàng trong KCN chuyển sang mua điện của các tổ chức bán lẻ điện khác. 

Cụ thể với khách hàng lớn, khách hàng mua điện cấp điện áp 110 kV, khách hàng tham gia chương trình Điều chỉnh phụ tải điện (DR), khách hàng tham gia chương trình năng lượng mặt trời áp mái đảm bảo có 1 đầu số để phục vụ riêng; Đảm bảo dịch vụ 24/07; cung cấp dịch vụ kiểm toán năng lượng cho khách hàng có nhu cầu. 

Các Công ty Điện lực cũng cam kết rút ngắn 50% thời gian giải quyết các yêu cầu của khách hàng VIP; Bảo trì bảo dưỡng các trạm biến áp miễn phí; Đảm bảo điện ưu tiên khi có tình huống mất cân đối cung cầu của hệ thống; giải quyết nhanh chóng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng.  

Đặc biệt, các Công ty Điện lực tiếp tục thực hiện các giải pháp nâng cao chỉ số tiếp cận điện năng; trong đó tập trung vào thực hiện “Một cửa liên thông” giữa đơn vị Điện lực và các cơ quan quản lý Nhà nước.

Trong năm 2019, Tổng công ty sẽ tổ chức đánh giá thử Chỉ số tiếp cận điện năng tại một số Công ty Điện lực quản lý địa bàn phát triển công nghiệp trọng điểm phía Nam như: Đồng Nai; Bình Dương; Long An; Bà Rịa – Vũng Tàu; Tây Ninh; Kiên Giang và Cần Thơ. 

Mặt khác, Tổng công ty sẽ lựa chọn ít nhất 3 Công ty Điện lực đề ra các giải pháp ưu tiên riêng, tập trung phấn đấu để các công ty này được lựa chọn đạt chỉ tiêu dịch vụ khách hàng ngang bằng với 4 nước đứng đầu ASEAN.

Ông Lâm Xuân Tuấn, Phó Tổng giám đốc Tổng công ty cho biết, năm nay, EVNSPC  sẽ chuẩn hóa cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng từ Điện lực, Công ty Điện lực, Tổng công ty đến Trung tâm chăm sóc khách hàng, đảm bảo cung cấp dịch vụ điện và chăm sóc khách hàng đúng đối tượng.

Sử dụng các phần mềm ứng dụng hiện trường hỗ trợ dễ dàng tích hợp, kết nối khai thác đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ điện cấp độ 4.

Đảm bảo Tất cả Công ty Điện lực triển khai cài đặt và sử dụng chương trình phần mềm CRM mobile cho 100% nhân viên kinh doanh và sửa chữa điện ngoài hiện trường để chăm sóc khách hàng.

Trung tâm Chăm sóc khách hàng năm nay tập trung nâng cao nghiệp vụ trong giải quyết các vấn đề: Báo sự cố, mất điện và yêu cầu sửa chữa điện; Thu và hóa đơn tiền điện; Khiếu nại dịch vụ....

Các Công ty Điện lực có các giải pháp truyền thông phù hợp với từng đối tượng khách hàng và đa dạng hình thức truyền thông các hoạt động của EVNSPC với cộng đồng, đặc biệt là tuyên truyền hành lang an toàn lưới điện, an toàn sử dụng điện trong dân, sử dụng điện tiết kiệm hiệu quả và các chương trình khuyến khích khách hàng thanh toán tiền điện điện tử. 

Đặc biệt, các Công ty Điện lực tập trung nâng cao ý thức trách nhiệm của người lao động, thay đổi nếp nghĩ “điện là độc quyền” và hướng tới phương châm “phục vụ khách hàng” là nhiệm vụ sống còn của doanh nghiệp. Phó Tổng giám đốc Lâm Xuân Tuấn nhấn mạnh.

Công ty Điện lực An Giang hiện đã bán điện trực tiếp đến 99,91% số hộ dân với 100% số huyện thị và 100% số xã, phường, thị trấn có điện lưới quốc gia.

Phó Giám đốc Công ty Nguyễn Đông Hồ cho biết, để tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, công ty đã thực hiện các giải pháp nâng cao chỉ số tiếp cận điện năng; Duy trì và nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện toàn công ty, phấn đấu đạt mức cao hơn hoặc bằng mức thực hiện năm 2018 là 8,29 điểm.

Cùng với việc giải quyết hồ sơ cấp điện cho khách hàng một cách nhanh chóng theo đúng quy định, trình tự thủ tục, không để xảy ra tình trạng dây dưa kéo dài, nhũng nhiễu gây phiền hà cho khách hàng, các thông tin ngừng, giảm cung cấp điện và tái lập điện được công ty cung cấp kịp thời và thực hiện đúng theo lịch thông báo.

Theo ông Nguyễn Đông Hồ, công ty cũng tăng cường kiểm tra để kịp thời phát hiện các thiết bị đang vận hành non tải hoặc quá tải để có phương án thay thế, tránh làm ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp điện và gây phiền hà cho khách hàng, phấn đấu trong năm 2019 đạt 100% đối với 14 chỉ tiêu dịch vụ khách hàng.

Về phía Công ty Điện lực thành phố Cần Thơ, quản lý và cung cấp điện an toàn cho hơn 327.400 hộ dân, đạt 99,93%, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, theo ông Trần Vĩ Đức – Phó Giám đốc, công ty đã tổ chức niêm yết đầy đủ các thủ tục hồ sơ tại các phòng giao dịch khách hàng tại các Điện lực trực thuộc.

Đồng thời phân công nhiệm vụ rõ ràng cụ thể, cho từng cá nhân và bộ phận trong tiếp nhận giải quyết nhanh chóng, kịp thời yêu cầu khách hàng đảm bảo đúng quy định và không để khiếu kiện xảy ra.

Bên cạnh đó, công ty tiếp tục rà soát, cải tiến chu trình cấp điện, thực hiện thời gian chỉ số tiếp cận điện năng thuộc trách nhiệm ngành Điện ≤ 7 ngày và không để  xảy ra khiếu kiện, khiếu nại về thủ tục giải quyết với khách hàng Đồng thời tiếp tục cung cấp đầy đủ 19 dịch vụ trực tuyến như đăng ký mới công tơ, di dời hệ thống đo đếm, thay đổi thông tin khách hàng, kiểm tra hệ thống đo đếm, sửa chữa điện....

Đối với Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC), ngoài nhiệm vụ chính là đảm bảo cung cấp điện liên tục ổn định, đặc biệt đối với các khách hàng quan trọng, khách hàng có sản lượng tiêu thụ điện lớn, khách hàng yêu cầu chất lượng điện cao đã được cam kết trong Hợp đồng mua bán điện, mục tiêu phấn đấu của Tổng công ty này trong việc nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng là đưa mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện cao hơn 0,05 – 0,1 điểm so với thực hiện năm 2018.

Tỷ lệ cung cấp giao dịch qua các kênh của Trung tâm Chăm sóc khách hàng và qua các Trung tâm hành chính công/Cổng dịch vụ công trực tuyến ≥ 50%.

Mặt khác, cung cấp 100% các dịch vụ có thu phí giải quyết ở cấp độ 4; cho phép khách hàng thanh toán bằng nhiều phương tiện khác nhau (chuyển khoản online, thẻ ngân hàng, ví điện tử kết hợp với mã QR,...).

Ngoài ra, EVNCPC còn tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng, sử dụng các phần mềm ứng dụng hiện trường để hỗ trợ dễ dàng tích hợp, kết nối khai thác phục vụ tốt công tác dịch vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ điện cấp độ 4./.