Thay đổi hành vi khách hàng sử dụng điện

Mặc dù mới chính thức đi vào hoạt động từ đầu năm nay, song Trung tâm Chăm sóc khách hàng thuộc Tổng Công ty Điện lực miền Nam đã cung cấp thông tin tư vấn, giải đáp các thắc mắc, tiếp nhận hơn 9.000 thông báo về sự cố điện, kinh doanh điện năng cho khách hàng sử dụng điện tại 21 tỉnh/thành miền Nam (trừ Tp. Hồ Chí Minh).

Trong thời gian qua, hệ thống hỗ trợ khách hàng của Trung tâm cũng đã ứng dụng các công nghệ hiện đại trong liên lạc như điện thoại IP, hệ thống trả lời tự động... nhằm mục tiêu hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng sử dụng điện.

* Hơn 90% khách hàng hài lòng

Theo báo cáo mới nhất từ Trung tâm này, trong 3 tháng đầu năm 2016, Trung tâm đã tiếp nhận tổng cộng 9.080 yêu cầu của khách hàng và phối hợp với các Đơn vị điện lực xử lý được 99,92% khối lượng công việc.

Ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa, Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng cho biết, c ác cuộc gọi trong thời gian vừa qua chủ yếu là tra cứu thông tin, báo mất điện của khách hàng; trong đó, loại yêu cầu có tỷ lệ cao nhất là Tra cứu hóa đơn, tra cứu thông tin (mã khách hàng) hoặc hỏi đáp liên quan đến website chăm sóc khách hàng, chiếm trên 75%, xử lý các kiến nghị thắc mắc trên 10%; xử lý mất điện và sự cố trên 10%.

Trung tâm chăm sóc khách hàng điện lực miền Nam. Ảnh: Mai Phương/BNEWS/TTXVN

Ông Nghĩa cũng cho biết, do t iếp nhận và nắm vững toàn bộ hệ thống tổng đài, công nghệ thông tin, phần mềm của Trung tâm từ nhà thầu thi công, nên Tổng đài của Trung tâm luôn đáp ứng 90 - 95% số cuộc gọi.

Trong thời gian tới, Trung tâm sẽ tiếp tục sắp xếp lịch trực hợp lý theo lưu lượng cuộc gọi hàng ngày, lắp đặt các hệ thống giám sát vào/ra, nâng cao vai trò kiểm tra ca trực của trưởng ca. Làm sao giữ vững mức tỷ lệ đáp ứng của Tổng đài hiện nay là trên 95%.

Trong báo cáo về tình hình hoạt động mới đây của Trung tâm, mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ luôn đạt hơn 90%; Số khách hàng được trả lời trong vòng 10 giây hiện nay là hơn 85% kể từ khi tiếp nhận thông tin và sẽ phấn đấu giữ vững kết quả này.

Về các chỉ tiêu khác, Trung tâm cũng luôn cố gắng đảm bảo trong thời gian sớm nhất, như t hời gian trả lời thư điện tử trong vòng 24 giờ. Tính trong 3 tháng đầu năm 2016, Trung tâm đã tiếp nhận gần 500 yêu cầu của khách hàng qua e-mail và đã phối hợp với các đơn vị để trả lời ngay các yêu cầu này.

Tuy nhiên, theo ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa, do mới đi vào hoạt động chưa lâu, nên vẫn còn một số đơn vị điện lực không nắm rõ quy trình phối hợp, không tuân thủ hoặc không nắm rõ chế độ vận hành, thao tác hệ thống. Do đó, để đ ảm bảo công tác quản lý vận hành tổng đài, hệ thống mạng, cơ sở dữ liệu ổn định, thông suốt và liên tục, Trung tâm sẽ phối hợp với các Công ty điện lực để đào tạo bổ sung sử dụng hệ thống và quy trình phối hợp giữa Trung tâm với các đơn vị thành viên.

* Tăng truyền thông, quảng bá

Trang web là một kênh rất quan trọng trong công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm, được thống kê chỉ sau kênh gọi điện. Theo Trung tâm chăm sóc khách hàng – Tổng Công ty điện lực miền Nam, trang web của đơn vị này đã được hơn 3,8 triệu lượt truy cập trong 3 tháng đầu năm 2016. Số lượng truy cập vào giờ cao điểm cũng đạt trên 2.000 người.

Theo ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa , các chức năng của trang web http://cskh.evnspc.vn được hiệu chỉnh, đến nay đã hoàn thành những chức năng quan trọng như tải hóa đơn, tra cứu thông tin về chỉ số, sản lượng, nợ, lịch ngừng cấp điện… Nhưng vẫn còn phải tiếp tục bổ sung các chức năng còn thiếu theo đề cương của Tổng công ty Điện lực miền Nam đã gửi cho Tập đoàn Điện lực Việt Nam. Ngoài ra, đơn vị cũng chưa triển khai được cổng thanh toán điện tử do đang chờ Ban Kinh doanh trình Tổng công ty ký hợp tác với 1 đơn vị có chức năng (đề xuất là Công ty VNPay) để thực hiện.

Để khách hàng sử dụng điện biết đến dịch vụ này và cũng để tăng cường hơn nữa khâu chăm sóc khách hàng, ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa đề nghị Tổng công ty Điện lực miền Nam hỗ trợ Trung tâm trong công tác truyền thông, quảng bá Tổng đài chăm sóc khách hàng một cách mạnh mẽ hơn. Trong tương lai chiến dịch truyền thông có khả năng làm thay đổi hành vi khách hàng sử dụng điện, xem Trung tâm như một kênh giao tiếp ưu tiên giữa điện lực miền Nam với khách hàng.

Bên cạnh đó, tiếp tục hỗ trợ Trung tâm trong việc chuẩn hoá tiêu chuẩn dịch vụ, để tất cả dịch vụ về kinh doanh đều được áp dụng thống nhất trên địa bàn 21 tỉnh/thành, từ đó giải quyết những vướng mắc, thắc mắc khiếu nại được tốt hơn. Trung tâm cũng đề nghị Tổng công ty ký hợp tác với 1 đơn vị thanh toán trực tuyến (Công ty VNPay) để triển khai đồng loạt trên tất cả các website của Trung tâm và các Công ty Điện lực, cũng như trên ứng dụng chăm sóc khách hàng trên điện thoại đi động.

Đối với các Công ty Điện lực, ông Nghĩa cho rằng, cần tăng cường công tác quảng bá Tổng đài chăm sóc đến khách hàng sử dụng điện theo định hướng của Tổng công ty; chỉ đạo bộ phận chăm sóc khách hàng, trực ban vận hành kết nối điện thoại IP; đồng thời yêu cầu các đơn vị Điện lực giải quyết kịp thời các yêu cầu của khách hàng thông qua Trung tâm.../.