Tối ưu hiệu suất doanh nghiệp qua ứng dụng công nghệ bán lẻ

Theo báo cáo nghiên cứu thị trường mới nhất của Infobip (nền tảng truyền thông đám mây quy mô toàn cầu), các công ty khu vực châu Á - Thái Bình Dương đang tập trung đầu tư vào giải pháp đám mây để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và hiệu suất hoạt động doanh nghiệp.

Đồng thời, thương mại hội thoại dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI) và nền tảng giao tiếp đa kênh ngày càng quan trọng đối với doanh nghiệp tại khu vực châu Á – Thái Bình Dương.

Tại Việt Nam, tính đến tháng 1/2023, tiềm năng ứng dụng thương mại hội thoại rất lớn khi tỉ lệ người dùng internet cao, với 77,93 triệu người dùng trên tổng dân số là 98,53 triệu người, góp phần thúc đẩy sự phổ biến của các nền tảng mạng xã hội.

Bên cạnh đó, người dùng ở Việt Nam cũng rất tích cực sử dụng ứng dụng liên lạc như Zalo và Viber; nền tảng Facebook và Instagram... Hiện trên thị trường bán lẻ, kênh thương mại điện tử là một trong những mô hình kinh doanh phát triển nhanh nhất tại Việt Nam.

Cụ thể, ngày càng nhiều nhà bán lẻ trực tuyến (online) tăng cường sử dụng AI và chatbot hội thoại để trả lời câu hỏi của khách hàng, cập nhật đơn hàng một cách nhanh nhất... Những nền tảng dịch vụ giao tiếp (CPaaS) và phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS) được ứng dụng phổ biến, hỗ trợ nhà bán lẻ, đơn vị kinh doanh mang đến trải nghiệm liền mạch cho khách hàng trên nhiều kênh, cũng như mở rộng quy mô thị trường xuyên biên giới ra toàn cầu.

Ông Velid Begovic, Phó Giám đốc Tài chính của Infobip cho biết, khi doanh nghiệp nắm bắt tiềm năng của thương mại hội thoại, họ có thể tận dụng công nghệ AI kết nối, xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng, từ đó mở ra những cơ hội phát triển mới. Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm, đầu tư đa dạng công nghệ phát triển doanh nghiệp và làm hài lòng khách hàng là vô cùng cần thiết để dẫn đầu trong một thị trường năng động.

Báo cáo của Infobip cũng cho thấy, khách hàng là những người sinh ra và lớn lên ngay giữa thời đại số (digital natives, tạm dịch là người bản địa kỹ thuật số) thường đặt kỳ vọng cao và đánh giá rất sát sao thương hiệu trong suốt quá trình mua hàng. Phân khúc người tiêu dùng này, đòi hỏi các thương hiệu phải chuyển đổi từ giao dịch truyền thống sang giao tiếp và tương tác cá nhân hoá với khách hàng.

Đây cũng là nguyên nhân tạo động lực cho một số nhà mạng cung cấp dịch vụ viễn thông tại Việt Nam như VNPT, Viettel... đã ứng dụng nền tảng thương mại hội thoại gửi thông báo, giới thiệu chương trình khuyến mãi và giảm giá riêng cho từng thuê bao.

Thương mại hội thoại còn cho thấy sự tích hợp những tính năng trò chuyện như ghi âm giọng nói, tin nhắn văn bản, video… giữa người bán và người mua thông qua ứng dụng nhắn tin nên người dùng có thể tận hưởng một trải nghiệm đa kênh liền mạch, thống nhất.

Ông Nikhil Batra, Giám đốc Nghiên cứu mảng Viễn thông, thuộc IDC châu Á - Thái Bình Dương (công ty về tư vấn và nghiên cứu lĩnh vực công nghệ thông tin) cho biết, tương tác phù hợp với từng khách hàng, từng trường hợp khác nhau không chỉ tăng khả năng lợi nhuận, mà còn mang lại sự hài lòng cho chính khách hàng.

Với doanh nghiệp tại Việt Nam, đầu tư vào thương mại hội thoại sẽ giúp các thương hiệu phát triển nhanh hơn, bởi mức độ sử dụng mạng xã hội gia tăng nhanh chóng càng thúc đẩy mong muốn cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Tương tự, báo cáo mới đây của Savills về Thị trường bán lẻ châu Á - Thái Bình Dương (APAC Pacific Retail -Savills Research), một số chuyên gia đã chỉ ra một thay đổi quan trọng trong lĩnh vực bán lẻ nổi bật trong thời kỳ đại dịch là sự trỗi dậy của thương mại điện tử.

Đặc biệt, mô hình gian hàng tạp hóa trực tuyến (online), vốn đã trở nên thiết yếu trong thời gian đại dịch COVID-19 và được phát triển song song cửa hàng trực tiếp (offline).

Dự báo đến năm 2026, thương mại điện tử sẽ đóng góp tới 29% doanh số bán lẻ của châu Á và 26% trong khu vực ASEAN. Nhà bán lẻ có xu hướng tăng cường tích hợp trải nghiệm online vào chiến lược của mình, nhất là ở nhóm thị trường mới nổi sẵn sàng tận dụng cơ hội thương mại điện tử.

Theo phân tích của chuyên gia Savills, khả năng đa kênh và bản địa hóa có thể là điểm khác biệt chính tạo nên sức hút cho thị trường và nhà bán lẻ. Bên cạnh đó, chiến lược bán lẻ đa kênh vẫn là động lực chính để thúc đẩy cả doanh số bán hàng online và offline cho các thương hiệu.

Bà Trần Phạm Phương Quyên, Quản lý Bộ phận cho thuê bán lẻ Savills Việt Nam đánh giá, nền tảng bán lẻ, phân phối online hiện nay được sử dụng như một dịch vụ cộng thêm như để tích lũy điểm thưởng, tạo ra sự trung thành của khách hàng...

Những hoạt động chính mà các thương hiệu áp dụng phổ biến trên kênh thương mại điện từ là quảng cáo, kích cầu, thu hút sự quan tâm của khách hàng về thương hiệu và đến cửa hàng vật lý để trải nghiệm sản phẩm.

Kết quả nghiên cứu khảo sát của một số đơn vị khác công bố gần đầy cũng đưa ra dự báo doanh thu trên thị trường bán lẻ tại Việt Nam sẽ đạt 12,10 tỷ USD vào năm 2023. Trong giai đoạn 2023-2027, doanh thu dự kiến có tốc độ tăng trưởng hàng năm (CAGR) là 12,38% với giá trị thị trường là 19,30 tỷ USD vào năm 2027.

Tuy nhiên, tỷ lệ phân phối của các nhà bán lẻ giữa kênh bán lẻ offline và bán lẻ online tại Việt Nam có sự chênh lệch rõ rệt, mặc dù từ giai đoạn 2017 đến 2023, tỷ lệ phân phối trên kênh bán lẻ online đã nâng từ 2,7% lên đến 7,1%. Hơn thế, từ nay đến 2027, tỷ lệ phân phối trên kênh bán lẻ online dự kiến sẽ tăng trưởng nhẹ lên mức 8,7%./.