Vietjet phản hồi về việc khách không được xếp chỗ ngồi trên máy bay

Vietjet Air phản hồi về trường hợp khách không có chỗ ngồi trên máy bay mặc dù trên vé có ghi số ghế. Ảnh: Huy Hùng/TTXVN

Mới đây, anh Vương Tuấn Vũ ( sống tại Tp. Hồ Chí Minh) cho biết, trên chuyến bay từ Hà Nội vào Tp. Hồ Chí Minh của Hãng hàng không Vietjet ngày 23/6 vừa qua, anh Vũ có số ghế ghi trên thẻ lên máy bay là 8D.

Tuy nhiên, sau khi làm thủ tục check-in và lên máy bay thì ghế 8D đã có người ngồi. Kiểm tra số ghế in trên vé của cả 3 người đang ngồi trên dãy 8D-8E-8F thì phát hiện ra có hai người cùng mang vé có số ghế 8F, một trong hai người đó đã ngồi vào vị trí số 8D của anh Vũ.

Ngay lập tức khách hàng đã phản ánh vấn đề với tiếp viên với đề nghị được trả lại ghế đúng theo số ghi trên vé. Tuy nhiên thay vì yêu cầu hai người có số ghế 8F thực hiện việc sắp xếp lại chỗ thì tiếp viên lại hướng dẫn anh Vũ ngồi tạm vào một vị trí ghế còn trống phía trên.

Sau đó khi khách hàng có số ghế này xuất hiện, tiếp viên lại yêu cầu anh Vũ phải di chuyển sang ghế khác để phục vụ chỗ cho những người có đúng số ghế.

Thậm chí, theo anh Vũ cho biết, khi anh phản đối việc làm thiếu chuyên nghiệp của tổ tiếp viên và yêu cầu được làm việc với tiếp viên trưởng của chuyến bay thì nữ tiếp viên trưởng là một người ngoại quốc đã tỏ thái độ khó chịu và đôi co với anh mà không hề tìm phương án giải quyết.

"Anh có ghế 8D không có nghĩa anh là người duy nhất có ghế đó mà có thể có những hành khách cũng đang trong waiting list để ngồi ghế 8D" - Anh Vũ kể lại lời tiếp viên trưởng đã nói với anh.

Nhờ một gia đình gồm 4 người lớn và 3 trẻ nhỏ, dù đã mua trước đủ số ghế nhưng đã để một cháu bé ngồi cùng ghế với người lớn và nhường cho anh Vũ ghế 6D để ngồi tạm. Suốt thời gian sau khi tạm ổn định chỗ ngồi anh Vũ đã không hề nhận được bất kỳ sự hướng dẫn hay hỏi han nào từ phía tổ tiếp viên.

Trước thông tin phản ánh nói trên, đại diện Vietjet cho biết Hãng đã tiến hành xác minh vụ việc và ngay lập tức gửi thư xin lỗi tới anh Vũ. Theo Vietjet, do hệ thống check-in ghế ngồi trên chuyến bay bị trùng 2 ghế 8F của hai hành khách khác nên ghế của anh Vũ đã bị hành khách khác ngồi.

Giải thích cho việc phải chuyển chỗ liên tục cho anh Vũ, trong thư Vietjet đưa ra lý do là cần ổn định chỗ ngồi để có thể tránh ùn ứ khi khách lên liên tục. Hãng cũng thay mặt tiếp viên trưởng gửi lời xin lỗi đến anh Vũ với biện minh vì là người ngoại quốc nên không khéo léo trong giao tiếp.

Đồng thời, cho biết hãng cũng đã kỷ luật nội bộ đối với tiếp viên bị phản ánh, xem xét, đưa ra biện pháp kỷ luật phù hợp với tiếp viên trưởng, tái đào tạo để hoàn thiện dịch vụ tốt hơn.

Liên quan đến trường hợp này,  một giáo viên huấn luyện tiếp viên hàng không (cựu tiếp viên trưởng) chia sẻ, việc nhầm lẫn in trùng số ghế cho hơn một hành khách trên chuyến bay không phải là là trường hợp hy hữu. Mỗi tiếp viên ngay từ giai đoạn được đào tạo đã phải học cách xử lý sự cố như vậy.

Theo đó, giáo viên này cho biết ngay khi biết xảy ra sự nhầm lẫn trong số ghế của hành khách, tiếp viên cần mời khách đứng hoặc ngồi tại một khu vực phù hợp (không xếp khách hàng vào vị trí sẽ có người ngồi) để chờ giải quyết, sau đó khẩn trương liên lạc với bộ phận quản lý check-in tại mặt đất để kiểm tra.

Tiếp viên cần phải xin lỗi hành khách, yêu cầu hành khách chờ tới khi phía mặt đất sắp xếp lại chỗ ngồi và mời khách hàng về chỗ ngồi mới, sau đó cần phải xin lỗi khách hàng thêm lần nữa. Quy trình này được thực hiện theo đúng quy chuẩn đào tạo tiếp viên hàng không của tất cả các hãng.

Trong nguyên tắc an toàn hàng không, quá trình vận hành máy bay trong giai đoạn cất/hạ cánh đòi hỏi phải tuân thủ đảm bảo những quy tắc an toàn ở mức cao nhất. Toàn bộ hành khách, kể cả tiếp viên phải ngồi đúng vị trí của mình và cài dây an toàn.

Tổ tiếp viên vận hành chuyến bay cần đảm bảo khách hàng có chỗ ngồi đúng theo quy định, không để xảy ra trường hợp khách hàng không có chỗ ngồi trong thời điểm này.