Yếu tố gắn kết với khách hàng và EVN

Chăm sóc khách hàng (CSKH) và quản lý thông tin khách hàng là hai trụ cột không thể thiếu trong công tác kinh doanh, dịch vụ khách hàng và chuyển đổi số của EVN.

Trải qua 20 năm hình thành và phát triển, hệ thống CMIS đã bước sang phiên bản 4.0, số hóa toàn diện quy trình kinh doanh, dịch vụ khách hàng của EVN, từ tiếp nhận nhu cầu khách hàng, quản lý hợp đồng, cung cấp dịch vụ, tích hợp với hệ thống đo đếm, hóa đơn điện tử, thanh toán điện tử, và đặc biệt là kết nối với Cổng Dịch vụ công Quốc gia, Cơ sở dữ liệu quốc gia về Dân cư, Cổng thanh toán...

Hệ thống CMIS đang quản lý dữ liệu của hơn 32 triệu khách hàng, xử lý hàng trăm triệu giao dịch mỗi năm, khẳng định vai trò là “xương sống” của kinh doanh, dịch vụ khách hàng trong Tập đoàn.

Theo Phó Tổng giám đốc EVN Võ Quang Lâm, CMIS không chỉ là công cụ quản lý thông tin khách hàng hiệu quả mà còn là “hạ tầng số” kết nối xuyên suốt từ Tập đoàn đến từng đơn vị thành viên, kết nối các nền tảng số quốc gia và của các Bộ, ngành, địa phương trong cả nước.

CMIS mang lại những giá trị vượt trội với phương châm “3 dễ” là dễ tiếp cận, dễ tham gia và dễ giám sát. Nhờ đó, đã mang đến cho khách hàng những trải nghiệm vượt trội, giúp khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin về sử dụng dịch vụ điện; giúp các đơn vị điện lực nâng cao tính minh bạch và hiệu quả trong công tác dịch vụ khách hàng.

Đối với các TTCSKH, sau 10 năm thành lập và phát triển đã từng bước hiện đại hóa mô hình phục vụ, phát triển hệ sinh thái đa kênh, ứng dụng mạnh mẽ công nghệ mới như CRM (hệ thống quản lý quan hệ khách hàng), chatbot, voicebot, AI, phân tích dữ liệu lớn. Tỷ lệ hài lòng khách hàng đã đạt mức gần 99%, là một minh chứng về sự tiến bộ và nỗ lực không ngừng của toàn Tập đoàn.

Cũng theo Phó Tổng giám đốc EVN Võ Quang Lâm, các TTCSKH đã trở thành cầu nối tin cậy giữa EVN và khách hàng, đảm nhận vai trò là trung tâm lắng nghe, tiếp nhận, xử lý và giải đáp thông tin nhanh chóng, minh bạch cho các khách hàng.

Tại hội nghị, các tham luận có giá trị thực tiễn cao liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng trong thời đại số đã được các chuyên gia trao đổi, chia sẻ như: “Trải nghiệm khách hàng xuất sắc trong kỉ nguyên AI”; “Ứng dụng công nghệ nâng cao trải nghiệm khách hàng”….

Tọa đàm cũng cung cấp nhiều thông tin, kinh nghiệm thực tế thông qua những phân tích và chia sẻ từ các diễn giả trong và ngoài EVN, như: định hướng chiến lược then chốt giai đoạn 10 năm tiếp theo; xây dựng hệ sinh thái số gắn với văn hóa doanh nghiệp nhằm gia tăng chuỗi giá trị; lựa chọn công nghệ phù hợp, có tính ổn định làm nền tảng phát triển lâu dài; làm chủ công nghệ và AI để mang lại giá trị cao cấp hơn trong công việc của mỗi CBNV; xây dựng và quản trị hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng...

Phát biểu tại hội nghị, Tổng giám đốc Nguyễn Anh Tuấn khẳng định, việc giữ vững và phát triển niềm tin của khách hàng trong thời đại số là yếu tố quan trọng hàng đầu; trong đó, các bộ phận phụ trách CSKH cần tìm ra những giải pháp tăng sự hài lòng của khách hàng. 

Theo Lãnh đạo EVN, để làm được điều này, đội ngũ CBCNV EVN cần có kỹ năng ứng dụng khoa học công nghệ và chuyển đổi số trong việc giải quyết công việc sao cho hiệu quả hơn. Đặc biệt, cần đẩy mạnh triển khai việc ứng dụng những tiện ích của CMIS để phân nhóm khách hàng, từ đó đưa ra những chiến lược chăm sóc hiệu quả đối với từng nhóm khách hàng.

Tổng giám đốc EVN bày tỏ mong muốn, công tác CSKH tại các đơn vị sẽ ngày càng tiến tới thay thế sự thủ công, đẩy mạnh phát triển các tổng đài thông minh, trả lời tự động, giúp giảm thiểu những sai sót do yếu tố chủ quan, “chủ động thông tin tới khách hàng thay vì đợi khách hàng tìm đến khi có thắc mắc, khiếu nại".

Cùng với đó, việc xây dựng các hệ thống năng lượng thông minh cũng mang ý nghĩa hết sức quan trọng, từ đó tăng tốc quá trình khắc phục sự cố, nâng cao chất lượng quản trị lưới điện.

Chủ tịch HĐTV EVN Đặng Hoàng An cũng đánh giá: Kinh doanh là “khâu cuối trong tất cả các khâu” và là "bộ mặt" của Tập đoàn. Còn CSKH chính là “bộ mặt của bộ mặt”, là “cửa sổ giao tiếp” để người dân nhìn nhận rõ về hình ảnh mà EVN muốn xây dựng trong tâm trí khách hàng; trong đó yếu tố gắn kết với khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng.

Để hiện thực hóa mong muốn phấn đấu là đơn vị cung cấp điện năng tốt nhất toàn quốc, lãnh đạo EVN cho rằng, phương hướng cho công tác kinh doanh, dịch vụ khách hàng trong giai đoạn tiếp theo của Tập đoàn là tiếp tục tập trung mọi giải pháp để đơn giản hóa tối đa thủ tục, rút ngắn toàn bộ quy trình, điện tử hóa toàn bộ các khâu, tạo sự gắn kết ngày càng chặt chẽ giữa ngành Điện lực Việt Nam với khách hàng,...

Chủ tịch Đặng Hoàng An cũng lưu ý các đơn vị của Tập đoàn cần tìm cách khai thác tối đa khối dữ liệu khổng lồ của hệ thống CMIS để nâng cao hiệu quả công việc, đặc biệt là công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Trong đó, cần đẩy mạnh khảo sát, nghiên cứu kỹ hệ thống dữ liệu để cá nhân hóa từng khách hàng, đặc biệt là khả năng phán đoán hành vi để có phương án ứng xử và phục vụ sát nhất, hiệu quả nhất cho yêu cầu của khách hàng.