InterContinental Hotels: Từ sản xuất bia trở thành tập đoàn khách sạn số 1

IHG sở hữu chín thương hiệu khách sạn nổi tiếng trên thế giới. Nguồn: www.tourismthailand.org

Không gì có thể định vị một doanh nghiệp trên “bản đồ” thị trường thế giới rõ hơn những con số. Sở hữu tổng cộng khoảng 750.000 phòng trong hệ thống hơn 5.000 khách sạn đặt tại gần 100 quốc gia, tập đoàn khách sạn InterContinental Hotels Group PLC (IHG) có trụ sở tại Denham, Vương quốc Anh, trong những năm gần đây luôn giữ vững “ngôi vương” trong bảng xếp hạng khách sạn toàn cầu, với tổng doanh thu đạt xấp xỉ 24 tỷ USD vào năm 2015.

Tiền thân là một nhà sản xuất bia

Tiền thân của IHG là nhà sản xuất bia William Bass được thành lập năm 1777 tại nước Anh bởi người chủ cùng tên. Giai đoạn từ thế kỷ 18 đến thế kỷ 20 là khoảng thời gian Bass khẳng định tên tuổi của mình là một trong những doanh nghiệp (DN) sản xuất bia rượu lớn nhất tại nước Anh.

Kể từ năm 1987, Bass đã sở hữu một loạt các khách sạn, nhưng sự thay đổi mang tính ý nghĩa quốc tế trong ngành khách sạn của Bass chỉ xảy ra vào năm 1988, với việc mua lại hệ thống khách sạn Holiday Inn International của Mỹ.

Đây mới chính thức là thời điểm Bass bắt đầu dấn thân vào ngành khách sạn. Sau khi giấy phép sản xuất bia của Bass hết hạn vào năm 1989, doanh nghiệp này giảm dần hoạt động sản xuất bia rượu và phát triển mảng kinh doanh khách sạn.

Tập đoàn khách sạn InterContinental Hotels Group PLC (IHG). Nguồn: www.andythornton.com

Trong những năm 1990, Bass liên tục thâu tóm các thương hiệu khách sạn như InterContinental, Southern Pacific Corporation, Bristol Hotels & Resort…, đồng thời tung ra các thương hiệu riêng như Crowne Plaza, Staybridge nhằm tăng quy mô.

Cùng với việc bán lại nhà máy bia Bass cho một hãng bia ở Bỉ và 988 quán rượu nhỏ cho các đơn vị khác vào năm 2000, việc đổi tên tập đoàn thành Six Continents đã đánh dấu sự chuyển hướng của Bass từ một nhà kinh doanh bia sang một tập đoàn chuyên kinh doanh lĩnh vực khách sạn hàng đầu thế giới.

Six Continents PLC đã tiếp tục bán và mua lại một loạt các khách sạn nhằm tập trung vào các thị trường giá cao. Vào ngày 1/10/2002, Six Continents PLC thông báo tách các khách sạn và các đơn vị kinh doanh đồ uống.

Với việc tách và sát nhập của mình, ngày 15/4/2003 IHG đã chính thức trở thành một công ty riêng biệt tại nước Anh và Mỹ. Liên tục từ năm 2003 trở đi, IHG sáp nhập và phát triển các thương hiệu mới, phát triển tên tuổi của mình thành một hệ thống khách sạn có phạm vi ảnh hưởng trên toàn cầu.

Hiện IHG sở hữu chín thương hiệu khách sạn nổi tiếng trên thế giới gồm Intercontinental Hotels & Resorts, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge, Candlewood, EVEN Hotels và Hualuxe Hotels & Resorts.

…cho tới chuỗi khách sạn lớn nhất

Những thương gia, du khách giàu có, nhân vật có chức sắc, người nổi tiếng và dàn diễn viên đóng “Glee” (bộ phim truyền hình âm nhạc ăn khách của Mỹ có nhiều cảnh quay ở InterContinental) đều gọi IHG là ngôi nhà thứ hai của họ mỗi khi phải đi xa.

Điểm khác biệt giúp IHG bật lên hẳn so với các đối thủ cạnh tranh khác, theo nhận định của chính Bộ phận Quản lý nhân sự toàn cầu của tập đoàn này, chính là mảng con người. Đây được coi là nhân tố cốt yếu giúp IHG có cú “chuyển mình” đáng kinh ngạc từ một công ty khách sạn chập chững trong những ngày đầu sang hình ảnh ngày hôm nay – một tập đoàn khách sạn vững mạnh mà ở bất cứ nơi đâu IHG hiện diện, đội ngũ nhân viên cũng đều thể hiện tính chuyên nghiệp và đồng bộ.

Khách sạn InterContinental Hotels tại Kuala Lumpur. Nguồn: kualalumpur.intercontinental.com

Theo bà Tracy Robbins, lãnh đạo thuộc bộ phận quản lý nhân sự IHG, “thương hiệu nhân viên” chính là một trong những bí mật then chốt trong chiến lược quản lý con người của IHG bởi lẽ tập đoàn này muốn dùng chính nhân viên của mình mang thương hiệu của tập đoàn tới với thị trường.

“Đối với bất kỳ thương hiệu nào cũng vậy, doanh nghiệp đầu tiên sẽ tìm hiểu về thị hiếu và nhu cầu của khách hàng, sau đó sẽ tạo ra trải nghiệm làm vừa lòng họ. Tương tự với ngành khách sạn, nếu nhân viên yêu thích công việc họ cũng sẽ yêu việc được phục vụ khách hàng, và từ đó khách hàng sẽ hài lòng với trải nghiệm tại khách sạn đó”, và đây chính là một “phương trình đơn giản” theo quan điểm của bà Robbins.

Tuy nhiên, con đường để IHG hiện thực hóa chiến lược trên của mình không hề dễ dàng khi khởi đầu, họ đã phải lặn lội tới tận 20 quốc gia trên thế giới để tiếp cận đội ngũ nhân viên khách sạn nơi đây, tìm hiểu lý do và động lực đối với nghề dịch vụ khách sạn. Câu trả lời chủ yếu được đưa ra là: Nhân viên muốn được đối xử với tư cách là một cá nhân, và muốn đóng góp của họ được ghi nhận cũng như đánh giá cao.

Kể từ khi được áp dụng 6 năm về trước, chiến lược tập trung vào con người của IHG đã mang lại những thành quả rõ rệt, khi 89% nhân viên của tập đoàn cảm thấy hài lòng với công việc của họ (tăng 13% so với mức trung bình của ngành), 90% nhân viên nhận định IHG là một môi trường làm việc tuyệt vời (cao hơn mức trung bình 19%) và mức độ uy tín của tập đoàn tăng đạt 94%.

Nhân viên gắn kết với công việc cũng trực tiếp ảnh hưởng tới lợi nhuận của tập đoàn khi cứ mỗi 5% số lượng nhân viên gắn kết với công việc tăng thêm sẽ mang về cho IHG thêm 70 xu/phòng/đêm. Con số này quả thực là không nhỏ khi nhân với hệ thống 750.000 khách sạn của IHG trên toàn cầu.

Đối với IHG, chiến lược tập trung vào nhân sự là một yếu tố lõi giúp họ luôn trội hơn các đối thủ của mình. Trong thời gian tới đây, IHG vẫn sẽ tiếp tục tập trung vào việc tuyển chọn và phát triển nhân sự nhằm hiện thực kế hoạch đổ bộ và nhanh chóng chiếm lĩnh các thị trường mới nổi như Trung Quốc, Ấn Độ và Nga.

“Điều quan trọng nhất trong ngành dịch vụ là đội ngũ nhân viên cư xử chuẩn mực tương đương với giá trị của doanh nghiệp và IHG luôn cam kết dùng chính người của mình để mang hình ảnh của tập đoàn ra với thị trường thế giới”.

Trong báo cáo kinh doanh mới công bố, IHG cho biết 2015 là một năm đáng ghi nhớ đối với tập đoàn này khi lợi nhuận sau thuế đạt 1,22 tỷ USD, tăng gấp hơn ba lần so với năm 2014. Nhận định về triển vọng trung hạn của IHG, Giám đốc điều hành Richard Solomon cho biết bất chấp tình hình "rung lắc" về chính trị và kinh tế của một số thị trường toàn cầu, triển vọng gành khách sản vẫn sáng sủa./.