Chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện ở miền Bắc tăng 0,42 điểm

Phó Tổng giám đốc EVN Nguyễn Tấn Lộc phát biểu tại hội nghị. Ảnh: Mai Phương/BNEWS/TTXVN

Tại hội nghị “Báo cáo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện Tổng công ty Điện lực miền Bắc - EVNNPC năm 2016” do tư vấn độc lập là Công ty CP Tư vấn quản lý OCD vừa công bố, trong 4 năm trở lại đây, chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với EVNNPC liên tục tăng điểm.

Đặc biệt trong 2 năm 2015-2016, EVNNPC đã đạt điểm số trên 7.
Theo EVNNPC, nếu như năm 2013, năm đầu tiên thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện thuộc Tổng công ty chỉ đạt từ 6-6,4 điểm; năm 2014 đạt trên 6,5 điểm thì đến năm 2015 điểm đánh giá đã vượt lên trên 7,1 điểm.

Riêng năm 2016 này, EVNNPC đã đạt 7,52 điểm, tăng 0,42 điểm so với năm 2015…

Thực hiện chủ trương khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngành Điện do Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) chính thức triển khai từ năm 2013 – năm “Kinh doanh và dịch vụ khách hàng”, EVNNPC xác định, để khách hàng tự “chấm điểm” cho các dịch vụ của mình là cách chính xác nhất biết được mức độ hài lòng của khách hàng.

Đó cũng là cơ sở quan trọng để đơn vị tiếp tục đổi mới, nâng cao chất lượng các dịch vụ theo đúng yêu cầu mà khách hàng mong muốn.
Để đảm bảo tính khách quan, trung thực, tư vấn độc lập là Công ty CP Tư vấn quản lý OCD đã được EVNNPC cũng như các Tổng công ty Điện lực thuộc EVN thuê để triển khai khảo sát, đánh giá, các tiêu chí mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt và ngoài sinh hoạt trên địa bàn 27 Công ty Điện lực tỉnh/thành phố thuộc địa bàn quản lý của EVNNPC.

Các phương pháp khảo sát của tư vấn được đảm bảo độ chính xác lên đến 95%.
Với mục tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ của EVNNPC theo 7 yếu tố, gồm: Nhận thức về giá điện, hóa đơn tiền điện, thông tin đến khách hàng, cung cấp điện, dịch vụ khách hàng, hình ảnh kinh doanh và sự đồng thuận xã hội.

Các yếu tố này sẽ được chấm điểm độc lập, sau đó cộng lại và chia bình quân.

Ông Nguyễn Tấn Lộc, Phó Tổng Giám đốc EVN đánh giá: Năm 2016, điểm số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện cho 27 Công ty Điện lực tỉnh/thành phố thuộc EVNNPC thì có 26 Công ty Điện lực đạt trên 7 điểm. Đây là sự nỗ lực và tiến bộ lớn của EVNNPC nói chung và các Công ty Điện lực thành viên nói riêng.
Theo ông Hồ Mạnh Tuấn, Phó Tổng Giám đốc EVNNPC, trong năm 2016, các đơn vị thành viên EVNNPC đã có nhiều cố gắng để cải thiện chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện.

Qua kết quả đánh giá của tư vấn độc lập cho thấy khách hàng đã thẳng thắn bộc lộ quan điểm, nêu lên những suy nghĩ, đánh giá của người sử dụng điện để tạo áp lực cho đơn vị cung cấp điện phải không ngừng nỗ lực để đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ.
“Trong giai đoạn từ nay đến năm 2020, sứ mệnh của ngành điện nói chung và Tổng công ty Điện lực miền Bắc nói riêng là phải đảm bảo cung cấp điện an toàn, đầy đủ, ổn định, chất lượng dịch vụ ngày càng cao, góp phần đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững của các tỉnh khu vực miền Bắc, phấn đấu điểm số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đạt mức 8 điểm vào năm 2020”, ông Tuấn nói.
Phó Tổng giám đốc EVNNPC Hồ Mạnh Tuấn cho biết, trên cơ sở báo cáo đánh giá chi tiết về từng yếu tố đo mức độ hài lòng của khách hàng ở từng địa phương của tư vấn độc lập, các Công ty Điện lực thành viên EVNNPC cần nghiên cứu kỹ lưỡng, xem xét cụ thể, mổ xẻ từng vấn đề để đưa ra giải pháp thực hiện trong thời gian ngắn nhất.

Mục tiêu là tiếp tục nâng cao điểm hài lòng của khách hàng dành cho đơn vị năm sau cao hơn năm trước nhằm không ngừng hoàn thiện công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng của EVNNPC nói riêng và ngành điện nói chung trong xã hội./.