Chuyển đổi số vượt qua “độ trễ niềm tin” của người tiêu dùng

Chuyển đổi số đang mở ra không gian phát triển mới cho nền kinh tế, nơi các hoạt động giao dịch, tiêu dùng và cung ứng dịch vụ ngày càng dịch chuyển mạnh mẽ lên môi trường trực tuyến. Tuy nhiên, thực tế cho thấy tốc độ số hóa đang đi nhanh hơn khả năng hình thành niềm tin của người tiêu dùng. Khi độ trễ niềm tin chưa được tháo gỡ, chuyển đổi số khó có thể bứt tốc và lan tỏa bền vững.

Theo các chuyên gia, chuyển đổi số có thể được thúc đẩy bằng hạ tầng, nền tảng và các chính sách khuyến khích nhưng sẽ không thể đi vào chiều sâu nếu người tiêu dùng vẫn mang tâm lý e ngại rủi ro. Cùng đó, trong khi công nghệ ngày càng hiện đại, thanh toán không tiền mặt và thương mại điện tử phát triển nhanh, không ít người dân vẫn dè dặt, thậm chí đứng ngoài cuộc. Rào cản lớn nhất không nằm ở kỹ năng hay khả năng tiếp cận công nghệ mà ở cảm giác thiếu an toàn khi quyền lợi chưa được bảo đảm rõ ràng trong môi trường số.

Đáng lưu ý, tâm lý e ngại không tự nhiên xuất hiện, mà được tích tụ từ những trải nghiệm chưa trọn vẹn trong giao dịch số: từ các vụ lừa đảo chiếm đoạt tài khoản đến những lần bấm nhầm, chuyển nhầm tiền hoặc nhận hàng không đúng như cam kết. Khi cảm giác rủi ro luôn rình rập trở thành mặc định, nhiều người lựa chọn quay về với tiền mặt và mua sắm trực tiếp, những hình thức mang lại cảm giác an toàn và dễ kiểm soát hơn.

Bởi vậy, trong những câu chuyện đời thường, các lời than về không dám chuyển khoản hay mua online lỡ gặp hàng giả; bấm sai là mất tiền xuất hiện ngày một nhiều. Những câu nói tưởng như vu vơ ấy lại phản ánh một nỗi sợ âm thầm nhưng phổ biến, lan tỏa ở nhiều nhóm người và trở thành rào cản vô hình đối với hành trình chuyển đổi số.

Chị Lê Minh Ngọc- nhân viên văn phòng tại Nguyễn Trãi (Hà Nội) chia sẻ đã mấy lần bị dính bởi shipper liên lạc nhận hàng nhưng chị Ngọc đi vắng nên dặn gửi lại và chuyển khoản. Tuy nhiên, khi về hàng không thấy đâu mà số điện thoại thì đã khoá máy. Vì vậy, gần đây chị Ngọc đã chuyển sang hình thức trả tiền mặt khi nhận hàng cho chắc chắn.

Tương tự, anh Bùi Nguyễn Hoàng Anh tại Vĩnh Tuy (Hà Nội) cũng chỉ ra những bất cập từ các vụ lừa đảo trên không gian mạng. Từ việc hàng hóa không đúng mô tả, thông tin người bán thiếu minh bạch, tranh chấp kéo dài và cảm giác người tiêu dùng phải tự xoay xở khi rủi ro xảy ra. Hơn nữa, chỉ cần một lần sai, thói quen tiêu dùng số của cả gia đình có thể bị đóng băng trong thời gian dài, kéo họ quay lại với tiền mặt và mua sắm trực tiếp những phương thức mà họ cho là an toàn và dễ kiểm soát hơn.

Theo PGS. TS Nguyễn Thường Lạng, nguyên nhân sâu xa của sự dè dặt này nằm ở việc tốc độ phát triển của dữ liệu, nền tảng số và mô hình kinh doanh mới đang đi nhanh hơn mức độ hoàn thiện của hạ tầng bảo mật và cơ chế bảo vệ người dùng. Khi các vụ rò rỉ thông tin cá nhân, chiếm đoạt tài khoản hay tranh chấp giao dịch vẫn xuất hiện, tâm lý “sợ sai, sợ mất, sợ phiền” có xu hướng lan rộng và bám rễ trong xã hội. Trong bối cảnh thu nhập của nhiều hộ gia đình còn nhạy cảm với biến động kinh tế, chỉ một giao dịch hớ hay một lần mất tiền cũng đủ để người tiêu dùng chọn giải pháp an toàn là đứng ngoài kinh tế số.

Nhìn thẳng vào thực trạng này, các cơ quan quản lý nhà nước đều chung một nhận định nếu không giải được bài toán niềm tin, chuyển đổi số sẽ chỉ phát triển trên bề mặt công nghệ. Bộ Công Thương nhiều lần nhấn mạnh, người tiêu dùng phải được đặt ở trung tâm của kinh tế số; trong đó, việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên môi trường trực tuyến là điều kiện tiên quyết. Chuyển đổi số không thể chỉ là câu chuyện mở rộng nền tảng hay tăng số lượng giao dịch, mà phải bảo đảm người dân có “điểm tựa” rõ ràng khi rủi ro xảy ra.

Tinh thần này được thể chế hóa rõ nét trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 và các văn bản hướng dẫn thi hành. Đại diện Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương) cho biết: Luật mới đã mở rộng phạm vi điều chỉnh sang môi trường số, làm rõ trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trên nền tảng số, đặc biệt là trách nhiệm của các sàn thương mại điện tử trong kiểm soát người bán, minh bạch thông tin hàng hóa và xử lý khiếu nại. Cách tiếp cận này thể hiện sự chuyển dịch quan trọng trong tư duy quản lý: không để người tiêu dùng đơn độc trước rủi ro số, và không để nền tảng số đứng ngoài trách nhiệm.

Ở khâu thực thi, lực lượng quản lý thị trường xác định thương mại điện tử là mặt trận mới của chống hàng giả, gian lận thương mại. Do đó, nếu môi trường trực tuyến trở thành vùng trũng của quản lý, niềm tin thị trường sẽ bị bào mòn nhanh hơn bất kỳ rào cản kỹ thuật nào. Vì vậy, việc siết chặt trách nhiệm của chủ sàn, chuẩn hóa thông tin hàng hóa, tăng cường truy xuất nguồn gốc và xử lý nghiêm các hành vi vi phạm không chỉ nhằm lập lại trật tự thị trường mà còn để tạo cảm giác an toàn cho người tiêu dùng khi bước vào không gian số. Nói cách khác, công nghệ có thể tạo ra giao dịch, nhưng chỉ quản lý hiệu quả mới tạo ra niềm tin.

Điều đáng lưu ý là niềm tin tiêu dùng số không thể được tạo ra bằng những khẩu hiệu khuyến khích hay các chiến dịch truyền thông ngắn hạn. Niềm tin chỉ hình thành khi người tiêu dùng tận mắt thấy quyền lợi của mình được bảo vệ như hàng giả bị gỡ bỏ, người bán vi phạm bị xử lý, tiền được hoàn trả kịp thời, tranh chấp được giải quyết minh bạch. Khi những điều đó trở thành thông lệ, chuyển đổi số không còn là một lời kêu gọi mang tính phong trào, mà trở thành lựa chọn tự nhiên của người dân.

Về phía doanh nghiệp và các nền tảng số, thông điệp từ cơ quan quản lý ngày càng rõ ràng: kinh doanh trên môi trường số không đồng nghĩa với trách nhiệm nhẹ hơn, mà là trách nhiệm cao hơn. Mỗi khe hở trong kiểm soát người bán, mỗi khiếu nại bị bỏ ngỏ không chỉ ảnh hưởng đến một khách hàng, mà làm tổn hại niềm tin của cả thị trường. Ngược lại, mỗi trải nghiệm mua sắm an toàn, mỗi chính sách đổi trả được thực thi đến cùng chính là chi phí đầu tư cho niềm tin dài hạn, thứ tài sản vô hình nhưng quyết định sự sống còn của nền kinh tế số.

Ở góc độ rộng hơn, niềm tin tiêu dùng số còn gắn chặt với sự ổn định kinh tế và cảm giác an toàn tài chính của người dân. Theo các chuyên gia, các chính sách kiểm soát lạm phát, kích cầu tiêu dùng, giảm thuế và các chương trình xúc tiến thương mại không chỉ có ý nghĩa kinh tế, mà còn góp phần tạo vùng đệm tâm lý, giúp người dân tự tin hơn khi chi tiêu và trải nghiệm các mô hình tiêu dùng mới. Khi áp lực chi tiêu giảm, người tiêu dùng sẽ sẵn sàng đánh đổi thói quen cũ để lấy sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí mà kinh tế số mang lại.

Đặc biệt, chuyển đổi số không phải là cuộc đua công nghệ, mà là phép thử về thể chế và kỷ cương thị trường. Khi Nhà nước làm tròn vai trò kiến tạo và bảo vệ, doanh nghiệp coi niềm tin là tài sản dài hạn, còn người tiêu dùng không còn cảm giác bị bỏ lại một mình trước rủi ro, nút thắt tâm lý sẽ dần được tháo gỡ. Và chỉ khi niềm tin được khơi thông, chuyển đổi số mới thực sự đi vào chiều sâu, trở thành động lực tăng trưởng bền vững và lan tỏa trong toàn xã hội.