Điện lực miền Bắc quyết đổi mới để phục vụ khách hàng

Không hài lòng với những gì đã có, đã làm được, với mục tiêu mọi hoạt động đều hướng đến các chỉ tiêu về dịch vụ khách hàng, Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) đang quyết tâm đổi mới về kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp. Từ đó đáp ứng yêu cầu ngày càng cao, phục vụ khách hàng văn minh hơn, mọi hoạt động trong dây chuyền sản xuất, quản trị doanh nghiệp sẽ đi theo phương châm: Đổi mới – chuyên nghiệp – Hành động – Hiệu quả.

Khách hàng là trung tâm

Theo Tổng giám đốc EVNNPC Thiều Kim Quỳnh, trước mắt, đến 30/4 tới, Tổng công ty yêu cầu tất cả các công ty điện lực phải tiếp nhận, cung cấp dịch vụ điện trực tiếp tại Trung tâm hành chính công hoặc gián tiếp qua cổng thông tin điện tử của tỉnh/thành phố, đảm bảo các số liệu về chỉ tiêu dịch vụ khách hàng chính xác, trung thực.

Ngoài ra, Tổng công ty sẽ hoàn thiện nội dung đã thực hiện thí điểm tại 4 đơn vị, sửa đổi bổ sung để triển khai chương trình Khách hàng là trung tâm tại 8 tỉnh (năm 2018) và cho các tỉnh còn lại vào năm 2019; Hoàn thành các khóa đào tạo để nâng cao nghiệp vụ cho các đơn vị.

"Để nâng cao hơn nữa công tác trả lời khách hàng, chúng tôi cũng nâng cấp phần mềm CRM tích hợp, khai thác tự động thông tin về tình hình cung cấp điện từ các trung tâm điều khiển xa, dữ liệu đo đếm từ xa của các công tơ điện tử đầu nguồn các trạm biến áp chuyên dùng và công cộng để Trung tâm chăm sóc khách hàng có nguồn thông tin”, Tổng giám đốc Thiều Kim Quỳnh cho hay.

Theo báo cáo của EVNNPC, năm 2018, đơn vị hướng tới chỉ tiêu điện thương phẩm 63,9 tỷ kWh, tăng 11,45% so với năm 2017; Chỉ tiêu tiếp cận điện năng ≤ 07 ngày làm việc; Điểm đánh giá sự hài lòng khách hàng là ≥ 8 điểm và các chỉ tiêu về dịch vụ khách hàng đạt kết quả cao hơn năm 2017.

Chỉ tiêu trên cho thấy sự quyết tâm nâng tầm hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng của EVNNPC. Năm 2018, Tổng công ty sẽ bám sát quy hoạch lưới điện và nhu cầu sử dụng điện của khách hàng để bố trí nguồn vốn đầu tư lưới điện nhằm cung cấp điện kịp thời cho khách hàng; tổ chức kiểm tra đột xuất, kiểm tra chuyên sâu việc giảm tổn thất điện năng, đặc biệt là đánh giá chất lượng lập phương án, theo dõi, đánh giá hiệu quả giảm tổn thất điện năng đối với các công trình nâng cấp, cải tạo, xây dựng mới trong các năm 2017 và 2018.

Các Công ty Điện lực phải sử dụng tối ưu công tơ điện tử thông qua việc chọn lọc khách hàng để lắp đặt công tơ điện tử theo nguyên tắc sẽ đo đếm được thương phẩm lớn nhất, phấn đấu toàn Tổng công ty có trên 85% sản lượng thương phẩm đo qua công tơ điện tử, công việc này cần xong trước thòi điểm 30/9/2018.

Đặc biệt, trong việc ứng dụng khoa học công nghệ và trang thiết bị tiên tiến, EVNNPC sẽ rà soát và đề xuất nâng cấp, trang bị hạ tầng công nghệ thông tin, tổ chức triển khai hệ thống CMIS 3.0 tập trung dữ liệu tại Tổng công ty theo đúng chỉ đạo của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN).

Đồng thời, EVNNPC nghiên cứu áp dụng giải pháp quét, lưu trữ điện tử hợp đồng mua bán điện đã ký kết với khách hàng để tạo điều kiện lưu trữ quản lý dễ dàng, thuận tiện trong tìm kiếm, tra cứu và quản lý thông tin khách hàng, thực hiện xong trước 30/9/2018. Bên cạnh đó, Tổng công ty xây dựng hệ thống quản lý và điều hành quản lý kinh doanh theo mô hình tập trung dữ liệu tại Tổng công ty. Xây dựng kho quản lý dữ liệu nợ online tập trung nhằm nâng cao hiệu quả trong thu nộp tiền điện.

Thay đổi thói quen giao tiếp

Ngoài sự nâng cấp về thiết bị, hướng tới mục tiêu phục vụ khách hàng thì nguồn nhân lực, giao dịch trực tiếp với khách hàng được xem là bộ mặt của ngành điện. Vì thế, công tác nâng cao chất lượng và đổi mới trong hành vi, thói quen giao tiếp, thân thiện, văn minh với khách hàng được EVNNPC rất coi trọng.

Ông Thiều Kim Quỳnh cho biết, Tổng công ty sẽ tập trung vào các chương trình đào tạo về công nghệ - kỹ thuật mới như: sử dụng công nghệ thông tin, quản lý lưới điện thông minh, hệ thống đo đếm tiên tiến AMR/AMI; đặc biệt kỹ năng giao tiếp dịch vụ khách hàng.

"Làm sao để tạo chuyển biến trong thói quen giao tiếp, thân thiện văn minh hơn. Chúng tôi sẽ đào tạo nâng cao đối với lực lượng lao động trực tiếp tại các Điện lực, coi trọng việc đào tạo để thay đổi nhận thức và kỹ năng giao tiếp cho cấp Điện lực”, Tổng giám đốc Thiều Kim Quỳnh nói.

Ngoài ra, Tổng công ty cũng triển khai xây dựng ”Văn hóa doanh nghiệp”; trong đó, phối hợp triển khai các nội dung văn hóa doanh nghiệp của hành trình văn hoá EVNNPC tại các đơn vị sẽ triển khai chương trình khách hàng là trung tâm trong năm 2018.

Trước 31/10/2018, tất cả các đơn vị trong Tổng công ty sẽ hoàn thành việc triển khai các chương giáo dục đào tạo và truyền thông về văn hóa doanh nghiệp, ưu tiên đào tạo giáo dục về phát triển năng lực và xây dựng phong cách lãnh đạo đồng thời kết hợp chặt chẽ với các nội dung chương trình đào tạo nâng cao năng lực đổi mới kinh doanh, lấy khách hàng là trung tâm.

Theo thông tin từ EVNNPC, đơn vị cũng đang đẩy nhanh triển khai chương trình nhận diện thương hiệu theo phong cách Tổng công ty năm 2018 đến các đơn vị tạo nên sự thống nhất, đồng bộ cho một hình ảnh EVNNPC trên đường đổi mới vì khách hàng và sự phát triển của đất nước.

Cùng với đó, EVNNPC đưa khẩu hiệu “Vì niềm tin của bạn” vào hoạt động văn hóa doanh nghiệp một cách có chiều sâu để giáo dục và nâng cao nhận thức, năng lực hành động cho toàn thể cán bộ công nhân viên; Tuyên truyền sâu rộng đến toàn thể đội ngũ cán bộ công nhân viên về ý nghĩa của Slogan “Vì niềm tin của bạn”, đảm bảo hướng tới việc phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.../.