Điện lực miền Nam tạo "chuẩn" thống nhất chăm sóc khách hàng

Trong Tháng “Tri ân khách hàng”, Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC ) đã triển khai nhiều hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Các hoạt động này cũng thể hiện cam kết của EVN SPC trong việc tiếp tục cải cách thủ tục cung cấp điện, công khai minh bạch trong hoạt động sản xuất kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Đồng thời thể hiện quyết tâm của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) với vai trò ”Đáp ứng đầy đủ nhu cầu về điện của khách hàng với chất lượng và dịch vụ ngày càng tốt hơn”.

Phóng viên BNEWS đã phỏng vấn ông Nguyễn Phước Đức, Phó Tổng giám đốc EVN SPC xung quanh những nội dung này.

Ông Nguyễn Phước Đức. Ảnh: Mai Phương/BNEWS

BNEWS: Xin ông cho biết EVN SPC đã triển khai các hoạt động nào trong Tháng Tri ân khách hàng, tạo điểm nhấn thể hiện trách nhiệm ngành điện?

Ông Nguyễn Phước Đức: Trong tháng 12 này, chúng tôi công bố kế hoạch sản xuất kinh doanh và tiêu chí dịch vụ tại các điểm giao dịch khách hàng và phổ biến trên các phương tiện thông tin đại chúng để tất cả các khách hàng biết, theo dõi và giám sát việc thực hiện các đơn vị điện lực. Việc làm này thể hiện trách nhiệm, minh bạch cùng cam kết của ngành điện trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Cùng với đó, Tổng công ty khai trương Trung tâm Chăm sóc khách hàng vào ngày 21/12, công bố dịch vụ tiếp nhận và trả lời yêu cầu của tất cả khách hàng dùng điện ở 21 tỉnh, thành phố phía Nam thông qua điện thoại, email, SMS và website chăm sóc khách hàng của EVN SPC.

 Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) đã chọn sự kiện này là sự kiện truyền thông chính cho hoạt động chính thức của các Trung tâm Chăm sóc khách hàng thuộc các Tổng công ty điện lực trực thuộc EVN. Trong tháng, các công ty điện lực còn sửa chữa, thay mới đường dây, bóng đèn cho các hộ nghèo, hộ gia đình chính sách.

Chúng tôi cũng đảm bảo duy trì và thực hiện tốt các hoạt động thường xuyên liên quan đến dịch vụ khách hàng, giải quyết nhanh chóng các khiếu nại và các nhu cầu khác liên quan đến dịch vụ điện từ khách hàng, giám sát hoạt động cung ứng điện và sử dụng điện, bảo vệ hành lang an toàn lưới điện...

Công nhân Công ty Điện lực Cà Mau thay mới đường dây điện và gắn bóng đèn tiết kiệm điện miễn phí cho hộ dân tại xã Đất Mũi.Ảnh: Mai Phương/BNEWS/TTXVN

BNEWS: Trong thời gian qua, EVN SPC đã triển khai những chương trình và giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trên địa bàn quản lý, thưa ông?

Ông Nguyễn Phước Đức: Trước tiên về giải pháp cấp điện mới, Tổng công ty rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng còn dưới 36 ngày; trong đó thời gian giải quyết các thủ tục của Điện lực theo tiêu chuẩn mới tối đa là 10 ngày. Đối với cấp điện cho khách hàng sinh hoạt từ lưới hạ áp khu vực thành phố, thị xã, thị trấn < 3 ngày làm việc; khu vực nông thôn < 5 ngày làm việc; khách hàng ngoài sinh hoạt < 7 ngày làm việc.

Cùng với việc khai trương Trung tâm chăm sóc khách hàng điện lực miền Nam; Khuyến khích khách hàng tăng tỷ lệ thanh toán qua ngân hàng, EVN SPC tiếp tục hoàn thiện chương trình phần mềm dịch vụ khách hàng; Phát triển ứng dụng khảo sát cấp điện trung áp bằng máy tính bảng; Triển khai web cho khách hàng tra cứu đọc chỉ số công tơ từ xa.

Ngoài ra, hàng năm Tổng công ty đều triển khai cho các công ty điện lực tổ chức Hội nghị khách hàng; Đào tạo nghiệp vụ kinh doanh; Trang bị thêm các trang thiết bị cho phòng Giao dịch khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng…

Nhân viên Phòng Giao dịch khách hàng của Điện lực thành phố Sóc Trăng hướng dẫn khách hàng các thủ tục và quy trình thực hiện. Ảnh: Mai Phương/BNEWS/TTXVN

BNEWS: Một trong những khó khăn hiện nay của Tổng công ty là việc cập nhât dữ liệu dữ liệu của khách hàng. Vậy theo ông, hướng giải quyết những khó khăn này ra sao?

Ông Nguyễn Phước Đức: Nhận định cơ sở dữ liệu là yếu tố quyết định đối với chất lượng phục vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng, ngay từ tháng 3/2015, Tổng công ty đã chỉ đạo các Công ty điện lực triển khai công tác điều tra, cập nhật dữ liệu quản lý khách hàng và quản lý vận hành lưới điện, cũng như ban hành quy định phối hợp giữa các đơn vị tại Điện lực trong việc đảm bảo chuẩn xác cơ sở dữ liệu của khách hàng.

Hiện việc cập nhật dữ liệu của khách hàng đang gặp rất nhiều khó khăn như: Dữ liệu chưa đầy đủ vì trước đây chưa được cập nhật thường xuyên. Ở nhiều địa phương chưa có số nhà khách hàng, không có tên đường.

Số điện thoại khách hàng thay đổi thường xuyên nên không nhắn tin được. Khách hàng đã đổi chủ nhiều lần nhưng không làm thủ tục sang tên. Đa phần khách hàng ở nông thôn không sử dụng email nên rất khó cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời được.

Trước thực tế này, Tổng công ty tổ chức kiểm điểm định kỳ việc chuẩn xác cơ sở dữ liệu với 21 Công ty Điện lực. Trong tháng 12 này, Tổng công ty đã ban hành quy định phối hợp giữa Trung tâm chăm sóc khách hàng và các đơn vị thành viên trong công tác chăm sóc khách hàng, cũng như ban hành bộ tiêu chuẩn dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Những quy định này được áp dụng thống nhất toàn Tổng công ty và công bố rộng rãi cho khách hàng. Từ nay, bất cứ khách hàng nào, ở bất cứ nơi đâu, cũng đều được phục vụ theo một tiêu chuẩn thống nhất trên 21 tỉnh thành phía Nam.

BNEWS: Trong các Tổng công ty Điện lực thì Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh là đơn vị triển khai Trung tâm chăm sóc khách hàng sớm nhất và ít nhiều cũng đã có những thành công. Vậy EVN SPC đã học hỏi những kinh nghiệm gì để triển khai mô hình này tốt hơn, thưa ông ?

Ông Nguyễn Phước Đức: Đúng vậy, trước khi quyết định triển khai thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng 4 Tổng công ty phân phối điện còn lại, EVN đã khảo sát mô hình chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh và một số Đơn vị trực thuộc Tập đoàn, kể cả tham quan mô hình chăm sóc khách hàng ở nước ngoài. Qua đó EVN đã xây dựng một đề án triển khai các Trung tâm chăm sóc khách hàng để phục vụ khách hàng sử dụng điện trên toàn quốc.

Những kinh nghiệm mà các đơn vị đã triển khai, đặc biệt là Trung tâm chăm sóc khách hàng Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh đã giúp ích rất nhiều cho Tổng công ty Điện lực miền Nam trong việc triển khai xây dựng Trung tâm chăm sóc khách hàng của mình ở các lĩnh vực như: lựa chọn công nghệ, mô hình tổ chức, quy trình nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, kinh nghiệm quản lý và các biện pháp kiểm soát cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

BNEWS: Xin cảm ơn ông!