Điện lực Tp Hồ Chí Minh đưa vào hoạt động Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh

Tổng đài đa kênh sẽ thực hiện tiếp nhận thông tin và giải quyết dịch vụ khách hàng thông qua nhiều phương thức đa dạng trên một nền tảng công nghệ thống nhất.

Theo ông Nguyễn Tấn Hưng, Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng, đây chính là điểm khác với Tổng đài chăm sóc khách hàng hiện hữu của EVN HCMC gồm nhiều kênh tương tác riêng biệt với khách hàng.

Tổng đài đa kênh sẽ thực hiện tiếp nhận thông tin và giải quyết dịch vụ khách hàng thông qua nhiều phương thức giao tiếp đa dạng trên một nền tảng công nghệ thống nhất.

Đó là các phương thức giao tiếp như: thư điện tử (email); tin nhắn SMS; cuộc gọi qua Internet (VoIP); giao tiếp qua trang tin điện tử (Internet Web) và ứng dụng trên thiết bị di động (Mobile Apps); giao tiếp qua các ứng dụng mạng xã hội (Social) như Zalo, Facebook, Viber…

Đáng chú ý, Tổng đài đa kênh đã ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để thiết lập hệ thống trả lời tự động Chatbot trên website, hệ thống gọi lại Callbot.

Các hình thức trả lời tự động (Chatbot), điện thoại viên ảo (Callbot) vừa hỗ trợ ngành điện nhanh chóng giao tiếp ngay khi khách hàng gọi đến, vừa mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm công nghệ hiện đại.

Tổng đài đa kênh sẽ tạo điều kiện để khách hàng chủ động lựa chọn kênh liên lạc với ngành điện. Đồng thời, Tổng đài sẽ giúp giảm tải cho kênh thoại, qua đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ điện của ngành điện Tp.Hồ Chí Minh.

Khách hàng có thể truy vấn các thông tin, gửi yêu cầu về dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi, bằng nhiều hình thức lựa chọn khác nhau.

Ông Bùi Trung Kiên, Phó Tổng giám đốc EVN HCMC cho biết, với việc mạnh mẽ ứng dụng các công nghệ mới, hiện đại vào hoạt động của Tổng đài Chăm sóc khách hàng đa kênh, EVN HCMC sẽ tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ và tính chuyên nghiệp trong hoạt động chăm sóc khách hàng của ngành điện thành phố.

Hiện, tỷ lệ giao dịch trực tuyến đối với tất cả các loại hình dịch vụ về điện tại Tp.Hồ Chí Minh đã đạt xấp xỉ 100% (trong đó 73,53% tổng số yêu cầu của khách hàng được tiếp nhận qua mạng như web, email, zalo, app,...Bên cạnh đó, tỷ lệ khách hàng thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt đã đạt 99,26%.

Cũng nhân dịp này, EVN HCMC triển khai tháng tri ân khách hàng với nhiều hoạt động như: tập trung cao trong việc đảm bảo cung cấp điện an toàn, ổn định; sửa chữa, lắp đặt mới hệ thống điện sinh hoạt cho các hộ nghèo, các bệnh viện, cơ sở y tế tại các vùng, khu vực, địa phương bị ảnh hưởng trực tiếp bởi dịch bệnh COVID-19.

Đồng thời, hỗ trợ đảm bảo cung cấp điện và các hoạt động khác cho các trạm y tế lưu động phục vụ phòng chống dịch; thực hiện việc giảm giá điện đợt 4, 5 đảm bảo đúng đối tượng, đúng quy định của Bộ Công Thương; tổ chức chương trình họp mặt, gặp gỡ, hỗ trợ thường niên đối với 41 trẻ em mồ côi do cha, mẹ nhiễm COVID-19 và đại diện người bảo trợ...

EVN HCMC miễn phí lắp đặt công tơ, vệ sinh trạm biến áp cho các doanh nghiệp bị ảnh hưởng trực tiếp bởi dịch COVID-19 trong năm 2021, nhất là các doanh nghiệp và cơ sở sản xuất tại các khu vực phải thực hiện giãn cách xã hội trong thời gian vừa qua (10 khách hàng/đơn vị).

Giảm thời gian sửa chữa điện cho khách hàng từ 120 phút xuống còn  75 phút./.