Điều gì ẩn sau cách ứng xử không giống ai với khách hàng cũ của VinFast?
Mũi tên của VinFast không chỉ là lấy lòng người dùng, tăng doanh số mà có thể còn mở ra những thông lệ mới cho cả thị trường.
Tầm nhìn xa và triết lý sống còn của VinFast
"Vạn quà tri ân - Tin yêu lan tỏa" là chương trình tri ân được VinFast tung ra hồi cuối tháng 7 dành hàng nghìn món quà, mỗi món lên tới 240 triệu cho cả vạn khách hàng cũ, trong đó có những người đã mua xe cả năm.
Nhận định về cách làm “chẳng giống ai” này, chuyên gia thương hiệu Ngô Đức Hải (hiện là Giám đốc mảng chiến lược - thị trường Công ty Funzilla Việt Nam) thừa nhận, đó là tầm nhìn xa của một doanh nghiệp lớn như VinFast, nhằm tránh rơi vào cái "bẫy" phát triển nóng để mở rộng tệp khách hàng mới.
Đó là bài học lớn với rất nhiều doanh nghiệp trên thế giới bởi chi phí để có được một khách hàng mới tốn gấp 5-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có. Trong khi đó, với một chu trình phát triển, tốc độ tăng trưởng bán hàng với các sản phẩm mới sẽ ngày càng giảm, lợi nhuận biên giảm dần. Doanh nghiệp khi ấy mới tính tới việc tạo quan hệ với khách hàng cũ thì mọi thứ đã quá muộn.
Theo lời ông, marketing hiện đại đang có một khái niệm mang tính chất kim chỉ nam là: khách hàng cũ quan trọng không kém khách hàng mới. Vị chuyên gia bóc tách, trong hàng chục lý do khiến người tiêu dùng lựa chọn một thương hiệu, thì giá cả, mẫu mã, chất lượng... thường chỉ đem lại sự thỏa mãn tức thời vì hợp với điều kiện tài chính, thị hiếu tại thời điểm ấy. Thế nhưng, dịch vụ, chính sách hậu mãi mới là thứ duy trì lòng tin, cảm tình của một khách hàng với nhà sản xuất.
"Thông thường, người dùng có xu hướng hành động theo đám đông. Thế nên, khi một người cảm thấy sản phẩm, dịch vụ của VinFast mang lại cảm xúc yêu thích, tin tưởng, họ sẽ giới thiệu với bạn bè, người thân. Một cách vô tình, mỗi khách hàng trung thành chính là đại sứ cho thương hiệu họ tin tưởng", ông Ngô Đức Hải nói.
Dưới con mắt của một chuyên gia marketing, ông Hải gọi đó là hiệu ứng lan truyền (social proof). Với ông, đó là hướng đi mang tính sống còn với các doanh nghiệp thời nay, đặc biệt là ở Việt Nam, khi phương thức truyền thông cá nhân (truyền miệng) vẫn được tin tưởng hơn cả.
"VinFast ngay từ đầu đã hiểu triết lý ấy, chưa bao giờ bỏ sót khách hàng cũ. Cùng với chất lượng tốt, đó sẽ là nền móng quá tốt để hãng xe Việt đi xa hơn các đối thủ", ông Hải dự đoán.
Hành trình "phá băng" không đơn độc
Từ VinFast nhìn ra bức tranh cả thị trường, chuyên gia marketing Vũ Lê Tùng (Quản lý marketing Công ty Hưng Hải, Hà Nội), đặt mình ở góc độ khách hàng để chỉ ra rằng, thị trường cần những người tiên phong như hãng xe Việt.
Ông đặt ra câu hỏi, không chỉ trong ngành ô tô, tất cả các thương hiệu hiện tại ở Việt Nam dành tỷ lệ bao nhiêu phần trăm trong các chiến dịch marketing để chăm sóc khách hàng cũ? Con số theo ông tiết lộ với một số nhãn hàng có thể là số 0 tròn trĩnh trong suốt vài năm. Những chương trình liên quan tới khách cũ nếu có cũng chỉ là dịch vụ một cách thụ động khi khách hàng cần bảo hành, bảo dưỡng.
"Có vẻ chính các doanh nghiệp đang có những cái bắt tay ngầm để hạ thấp chất lượng hậu mãi. Khi mặt bằng chung của cả thị trường đồng loạt bị kéo xuống, người dùng hầu như không có sự so sánh và có thể còn vui vẻ chấp nhận cách đối xử như vậy", vị chuyên gia thẳng thắn. Theo ông, đó là lý do khi VinFast liên tiếp tung ra những chương trình tri ân khách hàng cũ, nhiều ý kiến ban đầu cảm thấy bất ngờ, bán tín bán nghi.
Phân tích sâu hơn về cách làm của hãng xe Việt, ông Vũ Lê Tùng nhắc tới nguyên tắc cơ bản 4 chữ P trong marketing đang được các hãng xe áp dụng khá triệt để là: Product (Sản phẩm) - Price (Giá cả) - Place (Địa điểm) - Promotion (Quảng bá). Tuy nhiên, 4 chữ P này theo ông mới chỉ tập trung vào khâu trước bán hàng. "Các doanh nghiệp đã vô tình hoặc cố ý quên một chữ P thứ 5 vô cùng quan trọng là Post-sales services của Dịch vụ hậu mãi", ông nói.
Bởi thế, vị chuyên gia đánh giá cao cách làm theo lời ông là "phá băng" của VinFast. "Đã tới lúc người dùng cũ xứng đáng được chăm sóc như những khách hàng thực sự", ông lên tiếng.
Vị này ví von VinFast như người tiên phong và thông thường, đi liền với tiên phong sẽ là đơn độc. Tuy nhiên, theo quan sát của ông, hướng đi của hãng xe Việt đang nhận được sự ủng hộ ngày một lớn của người dùng. "Trong một thị trường mở như ô tô, khi người dùng đã hình thành một chuẩn mực mới thì các hãng xe buộc phải tham gia cuộc chơi", ông Tùng nhận xét.
Ở hướng ngược lại, chuyên gia thương hiệu Ngô Đức Hải phân tích thêm, không một sản phẩm nào tung ra thị trường có thể đáp ứng được tất cả nhu cầu của người tiêu dùng. Bởi thế, việc duy trì quan hệ tốt với khách hàng cũ như VinFast cũng chính là cơ hội để hãng xe hoàn thiện và làm thỏa mãn người dùng với những sản phẩm có giá trị hơn.
"Tức là, trong vòng tuần hoàn khép kín ấy, người dùng không chỉ được chăm sóc, được trân trọng, tặng quà mà chính hãng xe cũng cải thiện được chất lượng, quy trình làm việc. Sản phẩm sau đó sẽ phục vụ người dùng tốt hơn nữa. Đó mới là cách làm thực sự bền vững", ông Hải nói./.
Tin liên quan
-
Ô tô xe máy
Áp dụng giá mới, doanh số bán xe của VinFast tăng 44 xe
19:08' - 10/08/2020
VinFast cho biết, trong tháng 7/2020 đơn vị này tiêu thụ 1.577 xe Fadil, 355 xe Lux A2.0 và 282 xe Lux SA2.0, đạt tổng doanh số 2.214 xe ô tô các loại bán ra thị trường, tăng 44 xe so với tháng trước.
-
Chuyển động DN
Vingroup “tung” gói tài chính combo đột phá “Nhà Vinhomes – Xe VinFast”
15:54' - 04/08/2020
Gói combo “Nhà Vinhomes – Xe VinFast” đang được nhiều chuyên gia đánh giá là giải pháp tài chính đột phá, mang lại giá trị kinh tế tốt nhất dành cho khách hàng có nhu cầu sở hữu nhà và xe cùng lúc.
-
Ô tô xe máy
VinFast President sẽ có giá bao nhiêu?
16:36' - 30/07/2020
Được xếp ngang tầm với Lexus LX570 và BMW X7, với khối động cơ V8 6.2L cho vận tốc tối đa lên tới 300km/h, nhiều nguồn tin dự đoán giá của VinFast President sẽ không dưới mức 6-7 tỷ đồng.
-
Ô tô xe máy
Khách cũ mua thêm hoặc giới thiệu người mua xe VinFast được ưu đãi 120 triệu
10:44' - 28/07/2020
Ngày 28/7, VinFast triển khai chương trình “Vạn quà tri ân - Tin yêu lan tỏa” nhằm tri ân khách hàng đã tin tưởng lựa chọn và sử dụng ô tô VinFast thời gian qua.
Tin cùng chuyên mục
-
Ô tô xe máy
Doanh số xe máy nửa đầu năm tăng 6,4%, Honda chiếm hơn 83% thị phần
11:27'
Thị trường xe máy Việt Nam 6 tháng đầu năm 2025 đạt hơn 1,28 triệu xe, tăng 6,4% so với cùng kỳ. Honda chiếm hơn 83% thị phần, trong khi xe điện vẫn chưa tạo được đột phá rõ rệt.
-
Ô tô xe máy
VinFast “phủ sóng” Ấn Độ với 32 showroom, sẵn sàng nhận cọc VF 6 và VF 7
11:22'
Trong chiến lược thâm nhập sâu vào thị trường xe điện Ấn Độ, VinFast vừa ký hợp tác với 13 đại lý hàng đầu để triển khai hệ thống 32 cửa hàng phân phối, dịch vụ tại 27 thành phố trọng điểm toàn quốc.
-
Ô tô xe máy
Xe máy xăng không được lưu thông trong Vành đai 1 Hà Nội từ ngày 1/7/2026
08:37'
Theo Chỉ thị số 20/CT-TTg vừa được Thủ tướng Chính phủ ban hành, Hà Nội sẽ không có xe mô tô, xe gắn máy sử dụng nhiên liệu hóa thạch lưu thông trong khu vực Vành đai 1 từ ngày 1/7/2026.
-
Ô tô xe máy
Volkswagen đóng cửa nhà máy tại Nam Kinh (Trung Quốc)
12:27' - 12/07/2025
Theo phóng viên TTXVN tại Đức, liên doanh sản xuất ô tô giữa hãng xe Đức Volkswagen và đối tác Trung Quốc SAIC tại thành phố Nam Kinh, Trung Quốc, sẽ đóng cửa trong những tháng tới.
-
Ô tô xe máy
Cú hích cho xe “xanh” Việt Nam
12:15' - 12/07/2025
Theo các chuyên gia và doanh nghiệp, việc nới điều kiện sản lượng theo hướng khuyến khích xe xanh là sự linh hoạt chính sách rất đúng thời điểm.
-
Ô tô xe máy
Doanh số xe máy và ô tô Honda tại Việt Nam đều tăng trưởng tích cực
10:05' - 12/07/2025
Ở mảng xe máy, trong tháng 6/2025, Honda Việt Nam bán ra tổng cộng 164.584 xe các loại, tăng 8,2% so với cùng kỳ năm ngoái.
-
Ô tô xe máy
Mazda Motor sẽ thiết kế lại hoàn toàn mẫu xe chủ lực CX-5
07:14' - 12/07/2025
Mazda Motor (Nhật Bản) thông báo sẽ thiết kế lại hoàn toàn mẫu xe chủ lực CX-5, kỳ vọng trí tuệ nhân tạo (AI) và các công nghệ khác trên xe sẽ bù đắp những khó khăn liên quan đến thuế quan tại Mỹ.
-
Ô tô xe máy
VinFast bàn giao hơn 11.000 xe điện trong tháng 6, VF 3 tiếp tục dẫn đầu
15:05' - 11/07/2025
Ngày 11/7, VinFast công bố kết quả kinh doanh ấn tượng trong tháng 6/2025 tại thị trường Việt Nam với 11.382 xe ô tô điện được bàn giao tới tay khách hàng.
-
Ô tô xe máy
VinFast và BatX Energies hợp tác về tái chế và tái sử dụng pin điện áp cao
14:30' - 11/07/2025
Ngày 11/7, VinFast công bố ký kết hợp tác chiến lược với BatX Energies - công ty công nghệ sạch của Ấn Độ với chuyên môn tái chế pin, thu hồi kim loại quý hiếm, và tái sử dụng pin cuối vòng đời.