Điều gì ẩn sau cách ứng xử không giống ai với khách hàng cũ của VinFast?
Mũi tên của VinFast không chỉ là lấy lòng người dùng, tăng doanh số mà có thể còn mở ra những thông lệ mới cho cả thị trường.
Tầm nhìn xa và triết lý sống còn của VinFast
"Vạn quà tri ân - Tin yêu lan tỏa" là chương trình tri ân được VinFast tung ra hồi cuối tháng 7 dành hàng nghìn món quà, mỗi món lên tới 240 triệu cho cả vạn khách hàng cũ, trong đó có những người đã mua xe cả năm.
Nhận định về cách làm “chẳng giống ai” này, chuyên gia thương hiệu Ngô Đức Hải (hiện là Giám đốc mảng chiến lược - thị trường Công ty Funzilla Việt Nam) thừa nhận, đó là tầm nhìn xa của một doanh nghiệp lớn như VinFast, nhằm tránh rơi vào cái "bẫy" phát triển nóng để mở rộng tệp khách hàng mới.
Đó là bài học lớn với rất nhiều doanh nghiệp trên thế giới bởi chi phí để có được một khách hàng mới tốn gấp 5-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có. Trong khi đó, với một chu trình phát triển, tốc độ tăng trưởng bán hàng với các sản phẩm mới sẽ ngày càng giảm, lợi nhuận biên giảm dần. Doanh nghiệp khi ấy mới tính tới việc tạo quan hệ với khách hàng cũ thì mọi thứ đã quá muộn.
Theo lời ông, marketing hiện đại đang có một khái niệm mang tính chất kim chỉ nam là: khách hàng cũ quan trọng không kém khách hàng mới. Vị chuyên gia bóc tách, trong hàng chục lý do khiến người tiêu dùng lựa chọn một thương hiệu, thì giá cả, mẫu mã, chất lượng... thường chỉ đem lại sự thỏa mãn tức thời vì hợp với điều kiện tài chính, thị hiếu tại thời điểm ấy. Thế nhưng, dịch vụ, chính sách hậu mãi mới là thứ duy trì lòng tin, cảm tình của một khách hàng với nhà sản xuất.
"Thông thường, người dùng có xu hướng hành động theo đám đông. Thế nên, khi một người cảm thấy sản phẩm, dịch vụ của VinFast mang lại cảm xúc yêu thích, tin tưởng, họ sẽ giới thiệu với bạn bè, người thân. Một cách vô tình, mỗi khách hàng trung thành chính là đại sứ cho thương hiệu họ tin tưởng", ông Ngô Đức Hải nói.
Dưới con mắt của một chuyên gia marketing, ông Hải gọi đó là hiệu ứng lan truyền (social proof). Với ông, đó là hướng đi mang tính sống còn với các doanh nghiệp thời nay, đặc biệt là ở Việt Nam, khi phương thức truyền thông cá nhân (truyền miệng) vẫn được tin tưởng hơn cả.
"VinFast ngay từ đầu đã hiểu triết lý ấy, chưa bao giờ bỏ sót khách hàng cũ. Cùng với chất lượng tốt, đó sẽ là nền móng quá tốt để hãng xe Việt đi xa hơn các đối thủ", ông Hải dự đoán.
Hành trình "phá băng" không đơn độc
Từ VinFast nhìn ra bức tranh cả thị trường, chuyên gia marketing Vũ Lê Tùng (Quản lý marketing Công ty Hưng Hải, Hà Nội), đặt mình ở góc độ khách hàng để chỉ ra rằng, thị trường cần những người tiên phong như hãng xe Việt.
Ông đặt ra câu hỏi, không chỉ trong ngành ô tô, tất cả các thương hiệu hiện tại ở Việt Nam dành tỷ lệ bao nhiêu phần trăm trong các chiến dịch marketing để chăm sóc khách hàng cũ? Con số theo ông tiết lộ với một số nhãn hàng có thể là số 0 tròn trĩnh trong suốt vài năm. Những chương trình liên quan tới khách cũ nếu có cũng chỉ là dịch vụ một cách thụ động khi khách hàng cần bảo hành, bảo dưỡng.
"Có vẻ chính các doanh nghiệp đang có những cái bắt tay ngầm để hạ thấp chất lượng hậu mãi. Khi mặt bằng chung của cả thị trường đồng loạt bị kéo xuống, người dùng hầu như không có sự so sánh và có thể còn vui vẻ chấp nhận cách đối xử như vậy", vị chuyên gia thẳng thắn. Theo ông, đó là lý do khi VinFast liên tiếp tung ra những chương trình tri ân khách hàng cũ, nhiều ý kiến ban đầu cảm thấy bất ngờ, bán tín bán nghi.
Phân tích sâu hơn về cách làm của hãng xe Việt, ông Vũ Lê Tùng nhắc tới nguyên tắc cơ bản 4 chữ P trong marketing đang được các hãng xe áp dụng khá triệt để là: Product (Sản phẩm) - Price (Giá cả) - Place (Địa điểm) - Promotion (Quảng bá). Tuy nhiên, 4 chữ P này theo ông mới chỉ tập trung vào khâu trước bán hàng. "Các doanh nghiệp đã vô tình hoặc cố ý quên một chữ P thứ 5 vô cùng quan trọng là Post-sales services của Dịch vụ hậu mãi", ông nói.
Bởi thế, vị chuyên gia đánh giá cao cách làm theo lời ông là "phá băng" của VinFast. "Đã tới lúc người dùng cũ xứng đáng được chăm sóc như những khách hàng thực sự", ông lên tiếng.
Vị này ví von VinFast như người tiên phong và thông thường, đi liền với tiên phong sẽ là đơn độc. Tuy nhiên, theo quan sát của ông, hướng đi của hãng xe Việt đang nhận được sự ủng hộ ngày một lớn của người dùng. "Trong một thị trường mở như ô tô, khi người dùng đã hình thành một chuẩn mực mới thì các hãng xe buộc phải tham gia cuộc chơi", ông Tùng nhận xét.
Ở hướng ngược lại, chuyên gia thương hiệu Ngô Đức Hải phân tích thêm, không một sản phẩm nào tung ra thị trường có thể đáp ứng được tất cả nhu cầu của người tiêu dùng. Bởi thế, việc duy trì quan hệ tốt với khách hàng cũ như VinFast cũng chính là cơ hội để hãng xe hoàn thiện và làm thỏa mãn người dùng với những sản phẩm có giá trị hơn.
"Tức là, trong vòng tuần hoàn khép kín ấy, người dùng không chỉ được chăm sóc, được trân trọng, tặng quà mà chính hãng xe cũng cải thiện được chất lượng, quy trình làm việc. Sản phẩm sau đó sẽ phục vụ người dùng tốt hơn nữa. Đó mới là cách làm thực sự bền vững", ông Hải nói./.
Tin liên quan
-
Ô tô xe máy
Áp dụng giá mới, doanh số bán xe của VinFast tăng 44 xe
19:08' - 10/08/2020
VinFast cho biết, trong tháng 7/2020 đơn vị này tiêu thụ 1.577 xe Fadil, 355 xe Lux A2.0 và 282 xe Lux SA2.0, đạt tổng doanh số 2.214 xe ô tô các loại bán ra thị trường, tăng 44 xe so với tháng trước.
-
Chuyển động DN
Vingroup “tung” gói tài chính combo đột phá “Nhà Vinhomes – Xe VinFast”
15:54' - 04/08/2020
Gói combo “Nhà Vinhomes – Xe VinFast” đang được nhiều chuyên gia đánh giá là giải pháp tài chính đột phá, mang lại giá trị kinh tế tốt nhất dành cho khách hàng có nhu cầu sở hữu nhà và xe cùng lúc.
-
Ô tô xe máy
VinFast President sẽ có giá bao nhiêu?
16:36' - 30/07/2020
Được xếp ngang tầm với Lexus LX570 và BMW X7, với khối động cơ V8 6.2L cho vận tốc tối đa lên tới 300km/h, nhiều nguồn tin dự đoán giá của VinFast President sẽ không dưới mức 6-7 tỷ đồng.
-
Ô tô xe máy
Khách cũ mua thêm hoặc giới thiệu người mua xe VinFast được ưu đãi 120 triệu
10:44' - 28/07/2020
Ngày 28/7, VinFast triển khai chương trình “Vạn quà tri ân - Tin yêu lan tỏa” nhằm tri ân khách hàng đã tin tưởng lựa chọn và sử dụng ô tô VinFast thời gian qua.
Tin cùng chuyên mục
-
Ô tô xe máy
Ford triệu hồi 462.000 xe do lỗi hiển thị của camera chiếu hậu
08:14'
Hãng Ford Motor Co ngày 27/1 cho biết đang tiến hành triệu hồi 462.000 xe trên toàn thế giới, liên quan lỗi kỹ thuật khiến hình ảnh camera chiếu hậu không hiển thị.
-
Ô tô xe máy
Suzuki công bố kế hoạch phát triển ô tô điện tại Nhật Bản
08:46' - 27/01/2023
Hãng ô tô Suzuki của Nhật Bản vừa công bố báo cáo chiến lược mới cho biết sẽ bắt đầu phát triển ô tô điện (EV) trong năm 2023 và sẽ thương mại hóa 6 dòng xe điện cỡ nhỏ tại Nhật Bản trước năm 2030.
-
Ô tô xe máy
Hệ thống trợ lái của Tesla rớt hạng
09:19' - 26/01/2023
Hệ thống hỗ trợ người lái Autopilot tiên tiến của Tesla đã rớt hạng trong bảng xếp hạng 12 hệ thống trợ lái hàng đầu thế giới.
-
Ô tô xe máy
Doanh số xe điện Hyundai cán mốc 1 triệu chiếc
10:57' - 25/01/2023
Theo hãng tin Yonhap, tập đoàn sản xuất ô tô hàng đầu Hàn Quốc Hyundai Motor Group vừa cho biết, tổng doanh số bán xe điện (EV) toàn cầu của hãng đã vượt 1 triệu chiếc tính đến năm 2022.
-
Ô tô xe máy
Toyota đặt mục tiêu sản lượng ô tô toàn cầu năm 2023 đạt 10,6 triệu xe
08:40' - 24/01/2023
Hãng sản xuất ô tô Nhật Bản Toyota Motor Corp. vừa cho biết đặt mục tiêu sản xuất tới 10,6 triệu xe trong năm 2023.
-
Ô tô xe máy
Xu hướng xe điện hóa, bắt đầu từ xe lai hay thuần điện?
08:00' - 23/01/2023
“Xe xanh”, xe điện đang là từ khóa được nhắc đến rất nhiều trong thời gian gần đây.
-
Ô tô xe máy
Mỹ đang tiếp tục hướng đến cuộc cải cách xe không thải khí
07:30' - 23/01/2023
Bang California, Mỹ đang tiếp tục hướng đến cuộc cải cách xe không thải khí bằng các chính sách đột phá và đầu tư hướng tới cải tiến, tạo việc làm tốt và tăng khả năng tiếp cận với xe không thải khí.
-
Ô tô xe máy
Doanh số xe điện ở Thái Lan năm 2023 dự kiến đạt 35.000 chiếc
10:04' - 22/01/2023
Liên đoàn các ngành công nghiệp Thái Lan (FTI) vừa cho biết, thị trường xe điện (EV) của Thái Lan sẽ tiếp tục phát triển trong năm 2023, với doanh số dự kiến đạt từ 25.000 chiếc đến 35.000 chiếc.
-
Ô tô xe máy
Nhật Bản điều chỉnh các quy định liên quan đến xe Scooter điện
08:03' - 21/01/2023
Bắt đầu từ tháng 7 tới, người dùng xe Scooter điện tại Nhật Bản sẽ không cần giấy phép lái xe, nhưng người dưới 16 tuổi không được phép điều khiển loại phương tiện này.