Hành lang pháp lý nào để bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử?

Mặc dù quyền lợi người tiêu dùng đã được bảo vệ trên cơ sở pháp luật, với hệ thống pháp lý rất rõ ràng nhưng việc triển khai trong thực tiễn cuộc sống vẫn còn nhiều hạn chế, nhất là xử lý các vi phạm trong môi trường thương mại điện tử.

*Còn nhiều kẽ hở

Theo Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ Công Thương), thời gian qua, nhiều sàn thương mại điện tử đã thu hút một lượng lớn khách hàng và trở thành kênh phân phối quan trọng với nhiều tiện ích. Thế nhưng, bên cạnh bề nổi về thuận lợi vẫn còn những góc khuất tiềm ẩn nhiều rủi ro đang rình rập đối với người tiêu dùng.

Đơn cử như với những sàn thương mại điện tử hay website uy tín thì bao giờ cũng có những quy định rất cụ thể, chi tiết đối với từng mục như giao hàng ra sao, khách hàng có quyền đổi, trả nếu sản phẩm không đúng như chất lượng quảng cáo, phương thức thanh toán…để người tiêu dùng lựa chọn sử dụng.

Tuy nhiên, vẫn có không ít sàn thương mại điện tử, website và nhất là những cá nhân bán hàng qua mạng xã hội Facebook, Zalo theo kiểu "treo đầu dê bán thịt chó" khiến không ít trường hợp người tiêu dùng dở khóc dở cười.

Chị Trần Quỳnh Trang nhân viên văn phòng và đang sống tại chung cư Park 7 đặt mua hai cặp dầu gội Tigi đỏ trên mạng Facebook. Sau khi nhận hàng và sử dụng, không những tóc không mềm mượt như quảng cáo mà sau khi tóc khô còn xù và cứng hơn cả lúc tóc bẩn.

Ông Nguyễn Đức Lê - Phó Cục trưởng Cục Nghiệp Vụ, Tổng cục Quản lý thị trường (Bộ Công Thương) cho hay: Hiện nay, mỹ phẩm trên thị trường rất đa dạng, đến từ rất nhiều nguồn khác nhau như sản xuất, gia công, đóng gói trong nước, nhập khẩu, hàng xách tay của người nhập cảnh… Mỹ phẩm giả, kém chất lượng thường trà trộn và bán cùng hàng thật, khi khách hỏi mới đưa ra bán cho người tiêu dùng.

Trong những năm gần đây quảng cáo, bán mỹ phẩm trên thương mại điện tử, internet, mạng xã hội, các ứng dụng trực tuyến... ngày càng phổ biến. Đây là môi trường thuận lợi để các đối tượng vi phạm lợi dụng bán các sản phẩm mỹ phẩm giả, kém chất lượng nhằm trốn tránh kiểm tra, kiểm soát của các cơ quan chức năng.

Mỹ phẩm giả, hàng xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ được sản xuất khá tinh vi, rất khó để phân biệt, tuy nhiên trên các “khu chợ mạng” hình ảnh sản phẩm thật được các đối tượng sử dụng, quảng cáo để bán sản phẩm giả, xâm phạm quyền.

Thời gian vừa qua các cơ quan chức năng đã phát hiện, xử lý nhiều vụ sản xuất, đóng gói mỹ phẩm giả trong nước như tự pha chế nguyên liệu, đóng gói, dán nhãn, mỹ phẩm nhập lậu.

Ngoài ra, mỹ phẩm giả có nguồn gốc nước ngoài cũng có xu hướng gia tăng; có những cơ sở vi phạm có đầy đủ các dụng cụ, máy móc pha chế, đóng gói, dán nhãn để sản xuất hàng giả.

Liên quan đến vấn nạn hàng giả, ông Kiều Đình Cảnh - Đội trưởng Đội Quản lý thị trường số 12 (Cục Quản lý thị trường Thành phố Hà Nội) cho biết: Chiều 1/10, đơn vị vừa kiểm tra và thu giữ lô sữa tắm có dấu hiệu giả mạo nhãn hiệu Tesori d'oriente gồm 566 chai sữa tắm do một đối tượng mua trôi nổi trên thị trường để kinh doanh.

Theo ông Kiều Đình Cảnh, lô hàng này được chủ hàng tập kết trong lúc Hà Nội giãn cách xã hội theo Chỉ thị 16 của Thủ tướng Chính Phủ. Khi Hà Nội nới lỏng giãn cách, đối tượng lập tức “bung hàng” để bán ra thị trường. Khi phát hiện sự việc, Đội Quản lý thị trường số 12 đã phối hợp với cơ quan công an để kiểm tra, tạm giữ.

Ông Trần Việt Hải - Giám đốc Công ty TNHH Sản xuất và Dịch vụ thương mại BNB - đơn vị nhập khẩu và phân phối sản phẩm sữa tắm Tesori d'oriente chính hãng khẳng định lô hàng hoá trên là sản phẩm giả mạo. Điều này được thể hiện rất rõ qua hình dáng, màu sắc và tem nhãn của sản phẩm.

Nếu như sản phẩm thật có kích thước lớn, hoạ tiết sử dụng in điện tử trực tiếp vào kim loại nên vỏ sản phẩm trơn nhẵn, màu chìm nhạt thì sản phẩm có giả có kích thước nhỏ hơn, hoạ tiết sử dụng công nghệ in phun lên chai nên vỏ sản phẩm sần từng nét hình khối.

Về tem phụ, sản phẩm giả mạo có nét chữ đậm, hạn sử dụng và mã quản lý định khu vực được in sẵn do copy từ 1 tem hàng thật, phần tên sản phẩm ghi sai với vỏ chai: "Tesori D’oriente! Aromatic Showercream".

Trong khi tem phụ của sản phẩm chính hãng nét chữ in nhỏ nhưng sắc nét, hạn sử dụng và mã quản lý được đóng đúng theo từng lô hàng về Việt Nam. Phần tên sản phẩm ghi rõ "Tesori D’oriente! Aromatic Bathcream".

Với sản phẩm giả, tem QRCODE được chụp từ tem hàng thật đã phát hành, chỉ có 1 số chung cho tất cả sản phẩm, còn sản phẩm thật thì tem được đánh số khác nhau cho từng sản phẩm.

Ông Nguyễn Mạnh Hùng, Chủ tịch Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam chia sẻ: Mặc dù chính sách đồng kiểm khi mua hàng online đã được nhiều đơn vị áp dụng nhưng vẫn có nhiều người tiêu dùng do chủ quan nên đã mua phải hàng kém chất lượng, hàng không đúng như quảng cáo trên mạng.

Mặt khác, thủ đoạn hoạt động của các đối tượng vi phạm trên môi trường thương mại điện tử cũng ngày càng tinh vi. Do đó, để tránh bị phát hiện, các đối tượng này thường sử dụng hình ảnh thật khi đăng trên mạng nhưng khi sản phẩm khách hàng nhận được lại là hàng giả, hàng nhái.

Cũng chính bởi chưa hiểu hết quyền pháp lý của mình khi thực hiện các giao dịch thương mại điện tử và tâm lý e ngại nên đa số ngừoi tiêu dùng đều chấp nhận “mất tiền oan” chứ không phản ánh đến các cơ quan chức năng có thẩm quyền hay đơn vị bảo vệ quyền lợi của mình.

*Hoàn thiện thể chế

 

Báo cáo thường niên của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) cũng cho thấy: Kể từ năm 2017 trở lại đây, phản ánh của người tiêu dùng liên quan đến thương mại điện tử là một trong những nội dung thường xuyên và liên tục, nhất là trong thời gian nhiều địa phương thực hiện giãn cách vừa qua.

Theo đó, một số hành vi bị khiếu nại thường xuyên là thông tin giao dịch của người tiêu dùng bị bên thứ ba lợi dụng để mạo danh giao hàng; không mua được hàng theo giá quảng cáo; bán hàng giả, hàng đã qua sử dụng, hàng không rõ nguồn gốc, xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ; từ chối, kéo dài thời gian giải quyết khiếu nại.

Ông Nguyễn Đức Lê nhấn mạnh: Thời gian qua, ngoài việc chủ động thu thập thông tin, khảo sát thị trường và tăng cường kiểm tra xử lý vi phạm, Tổng cục Quản lý thị trường đã chỉ đạo lực lượng địa phương tổ chức tuyên truyền, ký cam kết tới từng hộ kinh doanh tại những địa bàn trọng điểm để nâng cao nhận thức và giúp các cơ sở kinh doanh chủ động, tự giác phòng tránh hàng giả, kém chất lượng.

Ngoài ra, Tổng cục cũng tăng cường phối hợp với các doanh nghiệp chủ thể quyền trong quá trình kiểm tra, xử lý vi phạm đối với các sản phẩm mỹ phẩm.

Do đó, ông Nguyễn Đức Lê khuyến cáo người tiêu dùng cần lưu ý khi mua mỹ phẩm trên môi trường thương mại điện tử, người mua có thể tham gia các cộng đồng tiêu dùng thông minh theo cách trực tiếp hoặc gián tiếp mua sản phẩm của nhau, chia sẻ tài nguyên thông tin đối tác, khách hàng.

Với nhà cung cấp minh bạch thì người bán và người mua có thể trực tiếp tương tác tức thì bằng công cụ giao tiếp online với đầy đủ chức năng như mạng xã hội Zalo, Viber, Facebook… Người mua có thể tương tác trực tiếp để quyết định mua online hay offline (đặt hàng, nhận hàng tại địa chỉ của khách hàng hoặc đặt hàng, nhận hàng và trả tiền trực tiếp tại địa chỉ của doanh nghiệp, cửa hàng) dựa trên chữ tín và các bên cùng có lợi.

Hơn nữa, người tiêu dùng cũng nên cảnh giác với các sản phẩm giá rẻ bất thường, các sản phẩm giá quá rẻ so với thị trường có thể tiềm ẩn nguy cơ không bảo đảm chất lượng, hàng giả,...

Đặc biệt, người tiêu dùng cần phản ánh kịp thời khi phát hiện các hành vi vi phạm trong kinh doanh mỹ phẩm cho các cơ quan chức năng như quản lý thị trường, y tế, công an… để được xử lý cũng như bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình kịp thời.

Theo ông Nguyễn Mạnh Hùng, trong bối cảnh kinh doanh trên môi trường mạng, nhiều hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng mới xuất hiện nhưng chưa được bổ sung vào phần các hành vi cấm.

Đến nay sau gần 10 năm triển khai thực hiện, Luật đã từng bước đi vào cuộc sống nhưng Luật đã bộc lộ nhiều hạn chế và không đáp ứng đủ nhu cầu thực tiễn xã hội như tên gọi ‘bảo vệ người tiêu dùng.

Mặt khác, các đơn thư khiếu nại gửi đến Hội và các cơ quan chức năng của Nhà nước rất ít, khi đó các vụ xâm phạm của các tổ chức và cá nhân kinh doanh ảnh hưởng đến quyền lợi của người tiêu dùng còn tương đối phổ biến.

Trước những bất cập này, Bộ Công Thương đang tiến hành xây dựng Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nhằm đáp ứng yêu cầu của thực tiễn, yêu cầu của quản lý nhà nước và đảm bảo hiệu quả hội nhập quốc tế trong tình hình mới.

Đồng thời, việc xây dựng Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sẽ giúp bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng cũng như quyền và lợi ích hợp pháp của các tổ chức, cá nhân kinh doanh cũng như bảo đảm tính ổn định, thống nhất, hiệu quả của hệ thống pháp luật phục vụ đắc lực cho việc thúc đẩy xây dựng môi trường kinh doanh, tiêu dùng lành mạnh và bền vững tại Việt Nam./.