Những người phụ nữ làm công việc “lắng nghe”

Ít ai biết được rằng, cán bộ trực tổng đài chăm sóc khách hàng lại là công việc rất áp lực, nhất là tại một công ty tưởng chừng chỉ có những người thợ điện mới vất vả như EVNHCMC.

*Đầu mối tiếp nhận... sự cố

Khác với các công việc điện thoại viên tại các tổng đài như: 1080, tổng đài của các ngân hàng, nhà mạng viễn thông... công việc của các điện thoại viên tổng đài 1900545454 - Tổng đài của Trung tâm chăm sóc khách hàng EVNHCMC bị áp lực hơn vì vừa là nơi giải đáp thắc mắc cho khách hàng, vừa là nơi tiếp nhận sự cố về điện trên toàn địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.

Điện thoại viên có nhiệm vụ tiếp nhận, giải đáp và chuyển thông tin yêu cầu của khách hàng đến các Công ty Điện lực xử lý. Điện thoại viên được bố trí làm việc trong 3 ca suốt 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần kể cả các ngày nghỉ, lễ, Tết.

Chị Vương Thị Nguyên, điện thoại viên của Trung tâm chăm sóc khách hàng của EVNHCMC cho biết, khi khách hàng gọi điện đến tổng đài thì rất ít người đang hài lòng, vui vẻ.

Bởi thường là họ đang gặp sự cố về điện nên mang tâm lý bức xúc, muốn mau chóng được công ty giải quyết sự cố về điện và đôi khi coi điện thoại viên như một nơi để đổ lỗi, trút giận.

Là người đã làm việc tại Trung tâm chăm sóc khách hàng từ khi thành lập (năm 2012) đến nay, chị Nguyên đã có nhiều kinh nghiệm khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại.

Theo chị, điện thoại viên cần có kỹ năng lắng nghe rồi mới đến kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Khi khách hàng đang bức xúc thì việc lắng nghe là yêu cầu quan trọng nhất.

Sau khi nắm rõ sự cố mà khách hàng phản ánh, điện thoại viên cần có ứng xử linh hoạt, trấn an khách hàng; đồng thời nhanh chóng chuyển thông tin cho các đơn vị liên quan để kịp thời xử lý.

Chị Nguyên cho biết, hiện nay, mỗi điện thoại viên tiếp nhận từ 100 - 110 cuộc gọi trong một ca trực, đặc biệt trong các ca trực có ảnh hưởng về thời tiết thì lên đến 250 cuộc gọi/ca.

Chị nhớ, hồi năm 2013, đường dây 500 kV gặp sự cố khiến toàn Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh phía Nam mất điện, mình chị đã tiếp nhận hơn 300 cuộc gọi tới tổng đài.

Với công việc áp lực như vậy, mỗi năm Trung tâm chăm sóc khách hàng đều mời những chuyên gia đến để đào tạo, chia sẻ các kỹ năng giao tiếp và phương pháp giảm áp lực trong công việc.

Trong đó có yêu cầu, khi kết thúc ca trực thì điện thoại viên cần quên đi công việc, không mang những điều không vui mình gặp trong công việc “về nhà” vì có thể làm ảnh hưởng tới không khí gia đình.

Chị Nguyên kể: “Có những lần trong ca của mình, khi tiếp nhận sự cố của khách hàng, tôi cảm thấy bản thân mình chưa giải đáp, chưa làm hài lòng cho khách hàng của mình. Tôi thấy không yên tâm nên khi hết ca, tôi nhờ các đồng nghiệp hỗ trợ nếu khách hàng có gọi lại. ”

*Không ngừng nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng

Nói về công việc điện thoại viên của EVNHCMC, bà Bùi Thị Phương Lan, Phó Giám đốc Trung tâm chăm sóc khách hàng cho biết, lãnh đạo Tổng công ty và Trung tâm đều hiểu đây là một công việc áp lực và hết sức chia sẻ.

Với tâm lý khách hàng luôn muốn được trực tiếp giải đáp những thắc mắc của mình, điện thoại viên đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp và xây dựng hình ảnh của Tổng công ty đối với khách hàng.

Nắm được sự quan trọng ấy, hằng năm Trung tâm đều tổ chức đào tạo nhằm nâng cao năng lực cho các điện thoại viên.

Theo đó, chương trình đào tạo tập trung vào kỹ năng mềm để xử lý linh hoạt các tình huống như giao tiếp với khách hàng đang nóng giận, trêu đùa,...

Bà Bùi Thị Phương Lan cho biết, không chỉ dừng lại ở tiếp nhận sự cố mà sau khi các đơn vị liên quan xử lý sự cố xong và báo về Trung tâm chăm sóc khách hàng, Trung tâm cũng gọi lại cho khách hàng để hỏi thêm về sự hài lòng của khách hàng đối với việc xử lý sự cố vừa rồi.

Điều này giúp khách hàng cảm thấy được sự hết lòng của ngành Điện. Ngoài ra, phía Trung tâm cũng có bộ phận nghe lại cuộc gọi của điện thoại viên với khách hàng để đánh giá chất lượng giao tiếp của điện thoại viên. “Tất cả đều nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng” - Bà Lan chia sẻ.

Hiện nay khách hàng có thể đăng ký, yêu cầu các dịch vụ cấp điện mới, tăng cường công suất, thay đổi vị trí đo đếm, thông báo sự cố, tư vấn sử dụng điện an toàn tiết kiệm,... không cần phải đến Trụ sở điện lực mà thông qua 9 kênh đăng ký dịch vụ điện bao gồm: Tổng đài 1900545454; website https://cskh.evnhcmc.vn; email cskh@evnhcmc.vn; tổng đài nhắn tin SMS 8055/8655; ứng dụng EVNHCMC chăm sóc khách hàng cài đặt trên thiết bị di động; trang EVNHCMC trên Zalo; cổng dịch vụ công trực tuyến của UBND Thành phố Hồ Chí Minh; Cổng dịch vụ công Quốc gia; chatbot (công cụ trả lời tự động).

Theo EVNHCMC, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, Tổng công ty đang hướng tới mục tiêu cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Theo đó, ứng dụng các công cụ như Customer Self Service (công cụ tự phục vụ khách hàng); chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội; nhắn tin theo thời gian thực thay vì email; trò chuyện trực tiếp qua video.

Theo bà Lan, dù đã và đang phát triển nhiều kênh giao tiếp nhưng Tổng đài chăm sóc khách hàng 1900545454 vẫn là kênh được nhiều khách hàng biết tới và lựa chọn, khi mà số lượng cuộc gọi vẫn tăng lên hàng năm.

Các điện thoại viên vẫn không ngừng nỗ lực trong công việc, làm việc không kể ngày nghỉ, lễ, Tết.

Nhằm động viên các điện thoại viên vào những ngày đặc biệt như Ngày Phụ nữ Việt Nam 20/10, lãnh đạo Tổng công ty và Trung tâm cũng chuẩn bị những phần quà nhỏ để tạo niềm vui cho các chị.

Khi được hỏi về món quà nào mà chị mong muốn nhận vào ngày 20/10, chị Vương Thị Nguyên, điện thoại viên của Trung tâm chăm sóc khách hàng của EVNHCMC chia sẻ: “Tôi mong nhận được sự hài lòng của khách hàng sau khi tiếp nhận những giải đáp của chúng tôi. Mỗi lời cảm ơn trước khi kết thúc cuộc gọi là món quà lớn nhất mà chúng tôi mong muốn, nhất là trong một ngày đặc biệt như ngày 20/10”./.