Quy định về nghĩa vụ hỗ trợ và bồi thường cho hành khách khi chuyến bay bị chậm, hủy

Trong đó, đáng chú ý là các quy định về nghĩa vụ hỗ trợ và bồi thường cho hành khách khi chuyến bay bị chậm, hủy hoặc thay đổi lịch trình.

Nghị định này quy định chi tiết một số điều của Luật Hàng không dân dụng Việt Nam số 130/2025/QH15 về kinh doanh vận tải hàng không; thuê, mua tàu bay để hoạt động hàng không dân dụng tại Việt Nam; vận chuyển hành khách, hành lý, hàng hóa và trách nhiệm dân sự; điều phối giờ đi, đến tại cảng hàng không.

*Nghĩa vụ của người vận chuyển đối với hành khách trong trường hợp chậm chuyến

Về nghĩa vụ của người vận chuyển đối với hành khách trong trường hợp chậm chuyến, tại Điều 36 Nghị định quy định như sau:

1. Lịch bay căn cứ:

a) Lịch bay căn cứ là lịch bay công bố của người vận chuyển để đặt chỗ, bán vé cho hành khách, phiên bản cập nhật đến thời điểm 15h00 (giờ Hà Nội - thời điểm chốt dữ liệu) của ngày hôm trước ngày dự kiến khai thác;

b) Dữ liệu của lịch bay căn cứ phải được chuyển vào hệ thống dữ liệu của người khai thác cảng hàng không, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khai thác nhà ga hành khách và thời gian đi dự kiến theo lịch bay này phải được hiển thị tại cột thời gian đi dự kiến theo lịch bay (STD) trên hệ thống màn hình thông tin chuyến bay (FIDS) tại cảng hàng không;

c) Lịch bay căn cứ phải được công bố trên trang thông tin điện tử của người vận chuyển để hành khách có thể tiếp cận được đối với các chuyến bay nội địa.

2. Chuyến bay bị chậm là chuyến bay có thời gian đi thực tế muộn hơn 15 phút so với thời gian đi theo lịch bay căn cứ. Chuyến bay bị chậm kéo dài là chuyến bay bị chậm từ 4 giờ so với thời gian đi theo lịch bay căn cứ.

3. Khi người vận chuyển dự kiến một chuyến bay bị chậm, người vận chuyển có nghĩa vụ:

a) Thông báo kịp thời, xin lỗi hành khách và nêu lý do chuyến bay bị chậm;

b) Cập nhật thời gian dự kiến đi mới cho người khai thác cảng hàng không, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khai thác nhà ga hành khách để hiển thị trên màn hình thông tin chuyến bay tại cảng hàng không với tần suất ít nhất 30 phút/1 lần.

4. Đối với chuyến bay chậm từ 2 giờ trở lên:

a) Phục vụ nước uống hoặc cung cấp phiếu (voucher) có giá trị tương đương cho hành khách;

b) Trong phạm vi cung cấp dịch vụ của người vận chuyển, người vận chuyển có trách nhiệm chuyển đổi thời gian đi (re-book) hoặc chuyển đổi hành trình (re-route) để hành khách tới được điểm cuối của hành trình khi hành khách có yêu cầu, miễn trừ điều kiện hạn chế về chuyển đổi hành trình hoặc chuyển đổi chuyến bay và phụ thu liên quan (nếu có) cho hành khách trong trường hợp chậm chuyến do lỗi của người vận chuyển.

5. Đối với chuyến bay chậm từ 3 giờ trở lên, người vận chuyển có nghĩa vụ phục vụ đồ ăn hoặc cung cấp phiếu (voucher) có giá trị tương đương và thực hiện theo quy định tại khoản 4 Điều này;

6. Đối với chuyến bay chậm từ 4 giờ trở lên, người vận chuyển có nghĩa vụ:

a) Thực hiện theo quy định tại khoản 5 Điều này;

b) Hoàn trả (refund) toàn bộ tiền vé hoặc hoàn trả tiền phần vé chưa sử dụng khi hành khách không đồng ý thực hiện quy định tại điểm b khoản 4 Điều này;

c) Bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách đã được xác nhận chỗ và có vé trên chuyến bay. Việc bồi thường ứng trước không hoàn lại chỉ thực hiện 1 lần đối với mỗi chuyến bay, bao gồm cả trường hợp chậm chuyến trên khoang quy định tại Điều 38 Nghị định này;

d) Quy định tại điểm b, điểm c khoản này chỉ áp dụng đối với trường hợp chậm chuyến do lỗi của người vận chuyển.

7. Đối với chuyến bay chậm từ 6 giờ trở lên, người vận chuyển có nghĩa vụ:

a) Thực hiện theo quy định tại khoản 6 Điều này;

b) Trường hợp thời gian chậm trong khoảng từ 7h00 đến trước 22h00 phải bố trí nơi nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của cảng hàng không. Trường hợp thời gian chậm trong khoảng từ 22h00 hôm trước đến trước 7h00 ngày hôm sau phải bố trí chỗ ngủ, nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của địa phương hoặc giải pháp thay thế nếu được sự đồng ý của hành khách;

c) Quy định tại điểm b khoản này không áp dụng trong trường hợp hành khách chấp nhận hoàn vé.

8. Các quy định về nghĩa vụ của người vận chuyển về bảo đảm ăn, uống, nghỉ cho hành khách tại Điều này chỉ áp dụng cho hành khách có vé, đã xác nhận chỗ và có mặt tại cảng hàng không.

9. Bộ trưởng Bộ Xây dựng quy định chi tiết về mức bồi thường ứng trước không hoàn lại; phương thức và thời hạn bồi thường ứng trước không hoàn lại; nghĩa vụ công bố thông tin, nghĩa vụ báo cáo của người vận chuyển trong trường hợp chậm chuyến, hủy chuyến, hành khách bị từ chối vận chuyển.

*Nghĩa vụ của người vận chuyển đối với hành khách trong trường hợp thay đổi lịch bay

Điều 37 Nghị định 208/2026/NĐ-CP quy định:

1. Thay đổi lịch bay của một chuyến bay là việc người vận chuyển thay đổi giờ đi dự kiến của một chuyến bay được xác định bởi một số hiệu chuyến bay đã được mở bán.

2. Từ thời điểm mở bán cho đến thời điểm công bố lịch bay căn cứ, người vận chuyển thay đổi lịch bay của chuyến bay sớm hoặc muộn hơn 05 giờ so với giờ đi trong vé, người vận chuyển có trách nhiệm thực hiện các nghĩa vụ như sau:

a) Thông báo cho hành khách;

b) Hoàn vé cho hành khách hoặc chuyển đổi hành trình, chuyển đổi thời gian đi phù hợp hoặc chuyển sang chuyến bay khác trong vòng 72 giờ so với giờ đi trên vé để hành khách tới được điểm cuối của hành trình theo yêu cầu của hành khách.

3. Sau thời điểm công bố lịch bay căn cứ:

a) Đối với các chuyến bay có giờ đi dự kiến muộn hơn 15 phút so với lịch bay căn cứ, người vận chuyển phải thực hiện nghĩa vụ tại Điều 36 Nghị định này;

b) Đối với các chuyến bay có giờ đi dự kiến sớm hơn 4 giờ so với lịch bay căn cứ, người vận chuyển phải thực hiện như khoản 2b Điều này;

c) Đối với các chuyến bay có giờ đi dự kiến biến động trong khoảng thời gian sớm hơn không quá 04 giờ hoặc muộn hơn không quá 15 phút so với lịch bay căn cứ, người vận chuyển thực hiện theo quy định của hãng.

*Nghĩa vụ của người vận chuyển đối với hành khách trong trường hợp chậm chuyến có hành khách trên khoang

Điều 38 Nghị định 208/2026/NĐ-CP quy định:

1. Chậm chuyến có hành khách trên khoang được xác định khi tàu bay đã đóng cửa, có hành khách trên khoang nhưng chưa cất cánh và khoảng thời gian từ thời điểm đóng cửa tàu bay cho đến thời gian tàu bay cất cánh thực tế từ 30 phút trở lên.

2. Trong trường hợp chậm chuyến có hành khách trên khoang, người vận chuyển phải thực hiện các nghĩa vụ sau:

a) Phục vụ nước uống cho hành khách;

b) Bảo đảm thông gió, nhiệt độ trong khoang hành khách, đáp ứng nhu cầu vệ sinh cho hành khách;

c) Trong trường hợp hành khách cần được hỗ trợ y tế khẩn cấp, người vận chuyển phải có biện pháp hỗ trợ y tế phù hợp với tình hình thực tế;

d) Trong trường hợp chuyến bay bị chậm quá 3 giờ và chưa xác định được thời gian đi, người vận chuyển phải cho hành khách xuống tàu bay, trừ trường hợp ảnh hưởng đến an toàn, an ninh.

3. Đối với chuyến bay bị chậm có hành khách trên khoang, người vận chuyển thực hiện nghĩa vụ theo quy định tại Điều 36 Nghị định này. Thời gian chậm chuyến để xác định việc thực hiện nghĩa vụ của người vận chuyển được tính từ thời gian đi dự kiến theo lịch bay căn cứ đến thời gian tàu bay cất cánh thực tế.

*Nghĩa vụ của người vận chuyển đối với hành khách trong trường hợp hủy chuyến hoặc từ chối vận chuyển

Điều 39 Nghị định 208/2026/NĐ-CP quy định: 1. Chuyến bay bị hủy là việc không thực hiện một chuyến bay gắn với số hiệu chuyến bay, có ít nhất một hành khách đã được xác nhận chỗ và có vé. Các trường hợp thay đổi số hiệu chuyến bay sau đây không được xác định là chuyến bay bị hủy:

a) Chuyến bay phải thay đổi số hiệu chuyến bay vì lý do đảm bảo hoạt động bay;

b) Theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền.

2. Hành khách bị từ chối vận chuyển là hành khách đã được xác nhận chỗ và có vé trên chuyến bay nhưng bị người vận chuyển từ chối vận chuyển.

3. Ngay sau khi hủy chuyến hoặc từ chối vận chuyển, người vận chuyển phải thực hiện các nghĩa vụ sau:

a) Thông báo kịp thời, xin lỗi hành khách và nêu lý do chuyến bay bị hủy hoặc lý do bị từ chối vận chuyển.

b) Trường hợp do lỗi của người vận chuyển, cung cấp các phương án sau đây để hành khách xem xét và lựa chọn:

Chuyển đổi hành trình phù hợp cho hành khách hoặc chuyển sang chuyến bay khác để hành khách tới được điểm cuối của hành trình, miễn trừ điều kiện hạn chế về chuyển đổi hành trình hoặc chuyển đổi chuyến bay và phụ thu liên quan (nếu có) cho hành khách; hoặc hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc hoàn trả tiền phần vé chưa sử dụng;

Trường hợp hành khách từ chối áp dụng các phương án nêu tại điểm này, người vận chuyển có thể thực hiện nghĩa vụ khác theo thỏa thuận với hành khách.

c) Chăm sóc hành khách trừ trường hợp do lỗi của hành khách hoặc hành khách đã yêu cầu hoàn vé:

Đối với hành khách chờ đợi tại cảng hàng không từ 2 giờ: phục vụ nước uống hoặc phiếu (voucher) có giá trị tương đương cho hành khách.

Đối với hành khách chờ đợi tại cảng hàng không từ 3 giờ: phục vụ ăn và nước uống hoặc phiếu (voucher) có giá trị tương đương cho hành khách.

Đối với hành khách chờ đợi tại cảng hàng không từ 6 giờ trở lên ngoài nghĩa vụ quy định tại điểm a khoản này, người vận chuyển phải bố trí nơi ở phù hợp: thời gian chờ đợi trong khoảng từ 7h00 đến trước 22h00 phải bố trí nơi nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của cảng hàng không; thời gian chờ đợi trong khoảng từ 22h00 hôm trước đến trước 7h00 ngày hôm sau phải bố trí chỗ ngủ, nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của địa phương hoặc giải pháp thay thế nếu được sự đồng ý của hành khách.

d) Bồi thường ứng trước không hoàn lại theo quy định cho hành khách trong trường hợp do lỗi của người vận chuyển.

4. Nghĩa vụ của người vận chuyển quy định tại các Điều 36, Điều 37, Điều 38 và Điều này không áp dụng đối với:

a) Chuyến bay không mở bán công khai cho hành khách trên hệ thống đặt chỗ, bán vé của doanh nghiệp kinh doanh vận tải hàng không thương mại thường lệ;

b) Chuyến bay của doanh nghiệp không kinh doanh vận tải hàng không thương mại thường lệ.

Nghị định này có hiệu lực thi hành từ ngày 1/7/2026.