Tạo chuyên nghiệp trong tư vấn, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Để việc tiếp nhận, tư vấn và giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng chuyên nghiệp và hiệu quả, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) sẽ tập trung vào việc chuyên môn hóa từng khâu nhằm tăng công suất và hiệu quả tiếp nhận, khiếu nại của người tiêu dùng.

Theo Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, hiện nay, các phản ánh, yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng đều được được Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng tiếp nhận thông qua đa dạng các phương thức.

Cụ thể như tổng đài 1800.6838 hoặc thư điện tử tại địa chỉ: khieunai@bvntd.gov.vn; qua website thuộc hệ thống tiếp nhận yêu cầu, khiếu nại trực tuyến của người tiêu dùng http://khieunai.bvntd.gov.vn và qua đường bưu điện, công văn trực tiếp.

Thống kê cho thấy, năm 2021, các yêu cầu, phản ánh của người tiêu dùng được tiếp nhận chủ yếu từ phương thức gọi điện thoại tới tổng đài 1800.6838 chiếm 41,35% và từ hệ thống tiếp nhận đơn yêu cầu trực tuyến website 38,00%, email 16,25%. Ngoài ra, phương thức thông qua đường bưu điện và công văn trực tiếp chiếm tỷ lệ rất ít chỉ 4,40%.

Đại diện Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng chia sẻ, hầu hết các vụ việc này đều được Cục và các cơ quan, tổ chức có liên quan hỗ trợ và giải quyết hiệu quả, thành công. Từ đó, tạo niềm tin cho người tiêu dùng và xã hội đối với hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam.

Đáng lưu ý, các phản ánh, yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng tới Cục để yêu cầu được tư vấn, hỗ trợ giải quyết, thường tập trung vào các nhóm hành vi như giao kết hợp đồng, thực hiện hợp đồng giao kết, cam kết với người tiêu dùng.

Cùng với đó là số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng; bảo hành; bảo vệ thông tin người tiêu dùng; cung cấp thông tin; quấy rối người tiêu dùng và nhóm hành vi khác hoặc nội dung tư vấn khác.

Đại diện Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng cũng chỉ ra rằng, ba nhóm hành vi đầu tiên gồm thực hiện hợp đồng giao kết, cam kết với người tiêu dùng; số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng và bảo hành sản phẩm có tổng số lượng phản ánh hoặc yêu cầu được tư vấn chiếm hơn 50% tổng số vụ việc năm 2021.

Ngoài ra, với nhóm hành vi, tư vấn khác chiếm tỷ lệ 40%, khi xem xét về nội dung thì thấy rằng, có rất nhiều phản ánh của người tiêu dùng cho rằng bị lừa đảo, lừa dối, hoặc người bán đã bán hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng.

Mặt khác, nhiều người tiêu dùng tiêu dùng cũng kiến nghị về hành vi bị ép buộc hoặc đang nhận được các cuộc gọi, những lời mời chào có dấu hiệu lừa đảo về các chương trình trúng thưởng, quay số may mắn, tri ân khách hàng…

Năm 2021 còn có sự gia tăng đột biến về các khiếu nại với lĩnh vực thương mại điện tử; hàng không và dịch vụ vận tải, phương tiện vận chuyển bởi đây là những nhóm mặt hàng chịu sự ảnh hưởng lớn từ dịch COVID-19 cũng như sự thay đổi mạnh mẽ trong hành vi, thói quen tiêu dùng của người dân.

Đặc biệt, hoạt động của Tổng đài 1800.6838 đã góp phần thực thi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hiệu quả, thông qua đơn giản và giảm thiểu thời gian, quy trình liên hệ giữa các đơn vị, tổ chức tới Bộ Công Thương. Các bên liên quan có thể gọi điện trực tiếp tới Tổng đài để được tư vấn, giải đáp vấn đề pháp lý về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Mặt khác, khuyến khích người dân phản ánh, khiếu nại các vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tới các cơ quan chức năng góp phần xây dựng hình ảnh cơ quan nhà nước kiến tạo và hoạt động vì người tiêu dùng. Qua đó, bước đầu xây dựng cơ sở dữ liệu về tình hình phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng tại Việt Nam.

Đáng lưu ý, hiện nay nhiều cơ quan, tổ chức khác tham gia giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng như Sở Công Thương và Hội Bảo vệ người tiêu dùng tại các địa phương cũng đã được kết nối trực tiếp vào hệ thống tổng đài 1800.6836.

Việc này nhằm tăng cường chia sẻ, trao đổi thông tin giữa các cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức xã hội - nghề nghiệp trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng như tăng công suất và hiệu quả tiếp nhận, tư vấn, giải quyết các yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng./.