Triển khai chương trình Quản trị trải nghiệm khách hàng sử dụng điện

Phó Tổng giám đốc EVN Ngô Sơn Hải phát biểu tại hội thảo. Ảnh: Khánh Ly/Vnanet.vn/Bnews.vn

Hội thảo nhằm thống nhất cách triển khai chương trình trong toàn Tập đoàn, hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ trên cơ sở lấy khách hàng làm trung tâm.

Phát biểu kết luận hội thảo, Phó Tổng giám đốc EVN Ngô Sơn Hải cho rằng, với mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm, quản trị trải nghiệm khách hàng được xác định là một trong những nội dung quan trọng trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ của EVN. Việc triển khai thống nhất, có hệ thống sẽ giúp EVN và các đơn vị thành viên đáp ứng tốt hơn nhu cầu, mong đợi của khách hàng trong thời kỳ chuyển đổi số.

Tại hội thảo, đại diện Tổng công ty Điện lực thành phố Hà Nội (EVNHANOI) trình bày đề xuất kế hoạch triển khai Quản trị trải nghiệm khách hàng trên phạm vi toàn EVN. Tổng công ty cũng chia sẻ kinh nghiệm từ việc triển khai quản trị trải nghiệm ở hai hành trình khách hàng, gồm cấp điện mới và hành trình chung về cung cấp các dịch vụ điện.

Quản trị trải nghiệm khách hàng hướng tới đánh giá hiện trạng trải nghiệm của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ điện, xác định những điểm cần cải thiện và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc xây dựng, triển khai chương trình với các tiêu chí phù hợp với hoạt động thực tiễn sẽ giúp các đơn vị theo dõi chất lượng phục vụ một cách có hệ thống, làm cơ sở cải thiện quy trình, nâng cao sự hài lòng và tăng sự gắn kết giữa EVN với khách hàng.

Đại diện các đơn vị cũng trao đổi về thuận lợi, khó khăn và những cách làm hiệu quả trong quá trình triển khai; đồng thời thảo luận các nội dung cần thống nhất để áp dụng trong toàn Tập đoàn.