Thất lạc hành lý phải làm những gì? Ảnh: Travel + Leisure

Vừa qua, một hành khách bay từ Bangkok đến Hà Nội trên chuyến bay VU136 của Vietravel Airlines. Tuy nhiên, khi đến sân bay quốc tế Nội Bài, hành khách này không tìm thấy hành lý ký gửi của mình nên đã liên hệ quầy thất lạc hành lý đề nghị kiểm tra thông tin.

Vietravel Airlines sau khi tiếp nhận thông tin từ hành khách, nhân viên đại diện quầy thất lạc hành lý, đại diện hãng bay và các bộ phận liên quan đã kiểm tra và rà soát lại quá trình vận chuyển hành lý ký gửi từ Sân bay quốc tế Suvarnabhumi (Thái Lan) đến Sân bay quốc tế Nội Bài.

Theo đó, các thông tin về tình trạng tìm kiếm hành lý thất lạc của hành khách đã được nhân viên phụ trách liên tục cập nhật trực tiếp cho hành khách từ ngày 17/2.

Sau đó, đại diện hãng bay này cho biết đã đề xuất và trao đổi với hành khách về mức bồi thường nhưng hành khách cho rằng phương thức đền bù chưa thỏa đáng.

Hay trước đó, ngày 30/1, một hành khách đi trên chuyến bay Bamboo Airways từ Hà Nội vào Phú Quốc cũng bị nhận thiếu hành lý. Khi kiểm tra lại camera an ninh tại khu hành lý, anh H. phát hiện có một người đàn ông cầm chiếc vali của hành khách này ra khỏi sân bay. Đến sáng 1/2, hàng khách này mới nhận lại được chiếc vali của mình sau khi đã trình báo sự việc trên với cơ quan chức năng.

Được biết, tháng 8/2022, Tổng công ty Cảng hàng không ACV đã thống nhất với các hãng hàng không Việt Nam về việc bỏ thủ tục kiểm tra thẻ hành lý khi ra khỏi nhà ga nội địa. Kể từ đó đến nay cũng xuất hiện không ít vụ việc khách phàn nàn về việc mất, thất lạc hành lý tại sân bay.

Nếu rơi vào trong trường hợp không nhận được hành lý tại băng chuyền hoặc nhận thấy hành lý bị hư hỏng, bị rạch valy,… và mất đồ bên trong, bạn cần ngay lập tức báo với bộ phận thất lạc hành lý để báo cáo về những dấu hiệu bất thường của hành lý như yêu cầu cân lại hành lý, kiểm tra xung quanh hành lý khi nhận, kê khai đặc tính tài sản bị mất... (danh sách địa chỉ khai báo sẽ được cập nhật ở cuối trang)

Hãng hàng không sẽ thực hiện việc tìm kiếm hành lý của bạn thông qua hệ thống tìm kiếm hành lý thất lạc toàn cầu và sẽ liên lạc kịp thời với bạn về thông tin tìm kiếm hành lý đó.

Ngay sau khi tìm thấy hành lý, hãng hàng không sẽ liên hệ với khách hàng để thống nhất thời gian, địa điểm và phương thức trả hành lý.

Quy định và chính sách bồi thường hành lý thất lạc của hành khách của các hãng

Vietnam Airlines

Khiếu nại về hành lý

Ngay khi hành khách phát hiện ra hành lý của mình bị hư hỏng, mất mát hay không nhận được hành lý, vui lòng liên hệ với nhân viên của chúng tôi tại quầy hành lý thất lạc ở sân bay. Nhân viên của chúng tôi sẽ tiến hành xác lập biên bản bất thường về hành lý (PIR).

Quầy làm thủ tục của Vietnam Airlines. Ảnh: TTXVN

Xin lưu ý, PIR là cơ sở pháp lý khẳng định đã xẩy ra bất thường với hành lý của khách và là một trong những căn cứ để Vietnam Airlines xem xét giải quyết khiếu nại, bồi thường cho khách sau này.

Hành khách có thể tải Mẫu khai báo hành lý bất thường >>> tại đây

Mẫu khai báo hành lý bất thường và các yêu cầu/khiếu nại bồi thường kèm theo Biên bản bất thường về hành lý phải được gửi cho chúng tôi theo địa chỉ liên hệ dưới đây với thời hạn như sau:

- Gửi ngay hoặc muộn nhất trong vòng 07 (bảy) ngày, kể từ ngày nhận được hành lý, đối với trường hợp mất đồ bên trong và hư hỏng (*).

(*) Vietnam Airlines sẽ không chịu trách nhiệm đối với hành lý bị hư hỏng theo danh mục Miễn trừ trách nhiệm về hành lý ký gửi.

- Gửi ngay hoặc muộn nhất trong vòng 21 (hai mươi mốt) ngày, kể từ ngày nhận được hành lý, đối với trường hợp hành lý bị vận chuyển chậm.

Tìm kiếm hành lý thất lạc

Hãng sẽ tìm kiếm hành lý thông qua hệ thống tìm kiếm hành lý thất lạc toàn cầu (Worldtracer) và sẽ liên lạc với hành khách trong thời gian sớm nhất.

Hành khách chủ động tra cứu thông tin hành lý trực tuyến tại trang web Worldtracer khi hành lý đã có mã số hồ sơ (ví dụ HANVN12345).

Với trang web này, hành khách dễ dàng cập nhật địa chỉ nhận hành lý theo điểm đến trong hành trình.

Gửi trả hành lý

Ngay sau khi tìm thấy hành lý, Vietnam Airlines sẽ liên hệ với hành khách để thống nhất thời gian, địa điểm và phương thức trả hành lý.

Bồi thường hành lý

Mức giới hạn trách nhiệm bồi thường về hành lý sẽ căn cứ vào Điều lệ vận chuyển hành khách và hành lý của Vietnam Airlines. >>> Điều lệ của Vietnam Airlines

Vietjet Air

Hành khách đang làm thủ tục tại quầy của VietJet Air. Ảnh: VietJet cung cấp

Vietjet Air không chịu trách nhiệm đối với những thiệt hại gây ra bởi các khiếm khuyết về mặt bản chất, chất lượng hay thiếu sót của Hành lý. Cũng như vậy, hãng sẽ không chịu trách nhiệm đối những hao mòn và rách vỡ một cách hợp lý của Hành lý gây ra bởi sự di chuyển và va đập thông thường khi vận chuyển bằng đường hàng không.

Chúng tôi bồi thường Thiệt hại về Hành lý cho Hành khách dựa trên nguyên tắc chung là bồi thường theo thiệt hại thực tế nhưng không vượt quá mức giới hạn trách nhiệm của Chúng tôi. Hành khách có trách nhiệm chứng minh thiệt hại thực tế đối với Hành lý của mình.

Quy định chung về bồi thường hành lý thất lạc:

Bồi thường theo cân nặng hành lý, tuyến quốc nội: 200.000 VND (hai trăm nghìn Đồng)/kg, tuyến quốc tế: 20 USD /kg hoặc ngoại tệ tương đương.

Mức giới hạn trách nhiệm bồi thường Thiệt hại do mất mát, thiếu hụt, hư hỏng đối với Hành lý ký gửi và Hành lý xách tay là 1.288.

Quy định về chi tiền thiện chí đối với Hành lý vận chuyển chậm, khách không thể nhận lại Hành lý kí gửi trong vòng 24 tiếng kể từ giờ tàu bay đáp tại điểm đến trong hành trình bay và không phải thường trú cùng Tỉnh, Thành phố mà sân bay đến trực thuộc, áp dụng 180.000 VND (một trăm tám mươi nghìn Đồng)/khách đối với tuyến quốc nội, 300.000 VND (ba trăm nghìn Đồng)/khách đối với tuyến quốc tế và mức giới hạn trách nhiệm bồi thường Thiệt hại do vận chuyển chậm là 1288 (một nghìn hai trăm tám mươi tám) Đơn vị tính toán cho mỗi Hành khách.

Bamboo Airways

Hành khách làm thủ tục tại quầy của Bamboo Airways. Ảnh: BNEWS phát

Tài sản của hành khách bị bỏ quên trên máy bay nếu được tìm thấy sẽ được lưu giữ tại sân bay đến. Hành khách vui lòng liên hệ với hãng Hành lý ký gửi không có người nhận

Tại sân bay, hành khách nhận lại hành lý của mình khi đến nơi giao nhận tại điểm đến hoặc điểm dừng. Nếu quý khách không nhận lại hành lý của mình trong thời gian thích hợp (tối đa 03 ngày), Bamboo Airways có thể thu phí lưu giữ hành lý đó.

Bamboo Airways sẽ lưu giữ hành lý ký gửi không có người nhận trong vòng 90 ngày. Sau thời hạn 90 ngày, Bamboo Airways sẽ có toàn quyền quyết định đối với hành lý đó.

Khiếu nại về hành lý

Tại sân bay đến, hành khách liên hệ với nhân viên của hãng tại quầy hành lý thất lạc ngay khi hành khách không nhận được hành lý hoặc phát hiện ra hành lý của mình bị hư hỏng, mất mát. Nhân hãng sẽ tiến hành xác lập biên bản bất thường về hành lý (PIR).

PIR là cơ sở pháp lý khẳng định về (những) bất thường đã xảy ra với hành lý của hành khách; và là một trong những căn cứ để Bamboo Airways xem xét giải quyết khiếu nại, bồi thường cho khách sau này.

Mẫu khai báo hành lý bất thường và các yêu cầu/khiếu nại bồi thường kèm theo Biên bản bất thường về hành lý phải được gửi cho chúng tôi theo địa chỉ liên hệ dưới đây với thời hạn như sau:

» Gửi ngay hoặc muộn nhất trong vòng 07 ngày kể từ ngày nhận được hành lý, đối với trường hợp mất đồ bên trong và hư hỏng (*).

» Gửi ngay hoặc muộn nhất trong vòng 21 ngày kể từ ngày nhận được hành lý, đối với trường hợp hành lý bị vận chuyển chậm.

(*) Bamboo Airways được miễn trừ trách nhiệm đối với hành lý bất thường đối với những trường hợp đã được nêu trong Điều lệ vận chuyển của hãng.

Hành lý đến chậm

Trong trường hợp hành lý của hành khách đến chậm, Bamboo Airways sẽ trả tiền bồi thường hành lý ký gửi bị vận chuyển chậm nhằm mục đích hỗ trợ hành khách mua những đồ dùng thiết yếu phục vụ sinh hoạt trong thời gian chờ trả hành lý.

Hành khách được nhận tiền bồi thường cho hành lý ký gửi bị vận chuyển chậm trong trường hợp sau:

» Hành khách không nhận lại hành lý ký gửi trong vòng 24 giờ kể từ giờ hạ cánh thực tế của tàu bay tại điểm đến trong hành trình bay.

» Địa chỉ thường trú của khách không cùng tỉnh/ thành phố mà sân bay đến trực thuộc (căn cứ vào giấy tờ tùy thân của khách).

Ngay sau khi tìm thấy hành lý, chúng tôi sẽ liên hệ với quý khách để thống nhất thời gian, địa điểm và phương thức gửi trả hành lý.

Hành lý hư hỏng, thất lạc

Bamboo Airways bồi thường thiệt hại về hành lý cho hành khách dựa trên nguyên tắc chung là bồi thường theo thiệt hại thực tế nhưng không vượt quá mức giới hạn trách nhiệm của Hãng. Hành khách có trách nhiệm chứng minh thiệt hại thực tế đối với hành lý của mình.

Quy định chung về chính sách đền bù hành lý thất lạc:

» Đối với các chặng bay quốc nội, bồi thường 200.000 VNĐ/kg.

» Đối với các chặng bay quốc tế, bồi thường 20 USD/kg hoặc ngoại tệ tương đương.

Chính sách về đền bù hành lý hư hỏng trên các chuyến bay nội địa:để có thông tin về tài sản bỏ quên này.

» Đối với hành lý bị hư hỏng cùng lúc nhiều bộ phận thì có thể cộng dồn các mức bồi thường tương ứng nhưng tổng mức bồi thường không vượt quá 500.000 VND/1 kiện hành lý của khách hạng phổ thông và 750.000 VND/1 kiện hành lý của khách hạng Thương gia.

» Căn cứ điểm c) khoản 1 Điều 166 Luật Hàng không dân dụng Việt Nam năm 2014 về việc vận chuyển Hành lý, bao gồm cả Hành lý ký gửi và Hành lý xách tay, mức giới hạn trách nhiệm bồi thường Thiệt hại do mất mát, thiếu hụt, hư hỏng là 1.000 (một nghìn) Đơn vị tính toán (SDR) cho mỗi Hành khách.

Vietravel Airlines

Thời hạn khiếu nại hành lý của Vietravel Airlines. Ảnh: Vietravel Airlines

Thời hạn khiếu nại đối hành lý bất thường như sau: 

- Đối với hành lý bị tổn thất (hư hỏng, mất đồ bên trong): Thời hạn hành khách gửi thư khiếu nại Vietravel Airlines bồi thường chậm nhất là 07 ngày (tính theo dấu bưu điện) kể từ ngày hành khách nhận được kiện hành lý đó.

- Đối với trường hợp bị mất một hay nhiều kiện hành lý: Thời hạn hành khách gửi thư khiếu nại chậm nhất trong vòng 07 ngày (tính theo dấu bưu điện) kể từ ngày chuyến bay đến.

- Đối với hành lý bị vận chuyển chậm trễ: hành khách phải gửi thư khiếu nại chậm nhất trong vòng 21 ngày (tính theo dấu bưu điện) kể từ ngày khách nhận được hành lý.

Mức giới hạn trách nhiệm bồi thường về hành lý ký gửi sẽ căn cứ vào Điều lệ vận chuyển của Vietravel Airlines >>> Xem tại đây