Chuyển đổi số để nâng chất lượng phục vụ

Công nhân điện lực Lào Cai thay máy biến áp. Ảnh: Khánh Linh/BNEWS/TTXVN

Trong thời gian vừa qua, Công ty Điện lực Lào Cai (PC Lào Cai) – thuộc Tổng công ty Điện lực miền Bắc đã tập trung cho chuyển đổi số, từ việc thu nộp tiền đến cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Mục tiêu hàng đầu là nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo sự hài long của khách hàng sử dụng điện.

*Đảm bảo quyền lợi của khách hàng

Việc ghi chỉ số, phát hành hóa đơn, thu tiền điện luôn là các yếu tố khách hàng quan tâm trong mùa nắng nóng, nên phải được thực hiện chính xác, bài bản. Để làm tốt việc này, Công ty Điện lực Lào Cai đã yêu cầu các đơn vị trong ngành tuân thủ nghiêm quy định việc kiểm soát phiên ghi, thực hiện các biện pháp kiểm soát việc ghi chỉ số, việc phúc tra chỉ số, kiểm soát các trường hợp chỉ số tăng/giảm bất thường, thông báo ngay cho khách hàng biết để phối hợp kiểm tra, xử lý và giải đáp kịp thời.

Đối với các ý kiến phản ánh về hóa đơn tiền điện tăng, lãnh đạo điện lực phải chỉ đạo các bộ phận liên quan kiểm tra, giải quyết dứt điểm trong vòng 24 giờ.

Bà Nguyễn Thị Mễ, khách hàng sử dụng điện tại tổ 12, phường Pom Hán (Thành phố Lào Cai) cho biết, trong tháng 6 vừa qua, tiền điện của gia đình tăng. Tôi có ý kiến với điện lực và nhân viên điện lực đã đến kiểm tra, giải đáp, hướng dẫn sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng, vì vậy tôi biết được số điện dùng từng ngà, rất rõ rang, minh bạch. Đồng thời, qua các khuyến nghị của nhân viên điện lực, tôi và gia đình sẽ sử dụng điện tiết kiệm, hợp lý. 

Trong việc thu nộp tiền điện qua ngân hàng và các tổ chức trung gian, PC Lào Cai yêu cầu các đối tác đang ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ thu tiền phải tuân thủ nghiêm các quy định đã ký kết, chủ động tự kiểm tra, rà soát, bổ sung các cơ chế, chính sách để quản lý nhân viên, cộng tác viên hoặc bên thứ 3 nhận làm dịch vụ, đảm bảo an toàn thông tin.

Đối với việc kiểm tra, giám sát mua bán điện, PC Lào Cai chú trọng đào tạo, tập huấn, nâng cao kỹ năng kiểm tra tại hiện trường và khai thác, sử dụng phân hệ kiểm tra, giám sát mua bán điện trên phần mềm, nâng cao hiệu quả kiểm tra, giám sát mua bán điện đối với cán bộ, công nhân viên làm công việc kinh doanh; Tăng cường kiểm tra hệ thống đo đếm điện năng mua bán điện để ngoài việc phát hiện, xử lý kịp thời các sự cố do hư hỏng, sai lệch đo đếm, vi phạm sử dụng điện, trộm cắp điện, còn phát hiện và kịp thời xử lý các điểm đo có nguy cơ mất an toàn.

Trong quản lý đo đếm, PC Lào Cai phối hợp với các nhà cung cấp triển khai thực hiện các giải pháp nhằm tăng tỷ lệ thu thập dữ liệu của các hệ thống đo xa; Tổ chức rà soát, lập kế hoạch thay định kỳ công tơ, để không còn các điểm đo quá hạn kiểm định treo trên lưới; Theo dõi chặt chẽ hệ thống đọc xa công tơ đo đếm điện năng để cung cấp đầy đủ nhất điện năng tiêu thụ hằng ngày, phục vụ việc tra cứu thường xuyên của khách hàng…

Cán bộ điện lực thành phố Lào Cai sửa chữa đường điện trong địa bàn. Ảnh: TTXVN

*Đẩy mạnh chuyển đổi số

Với các giải pháp chuyển đổi số của mình, PC Lào Cai đã thực hiện các chỉ tiêu thanh toán không dùng tiền mặt đạt được những kết quả cao. Tỷ lệ tiền thanh toán điện tử trên tổng số tiền khách hàng phải thanh toán đạt 97.05% so với kế hoạch năm 2023. Đến nay toàn tỉnh có 160.710 khách hàng (chiếm 77.36% tổng số khách hàng) sử dụng thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt.

Trong đó, thanh toán qua hệ thống ngân hàng là 78.376 khách hàng, thanh toán qua các tổ chức trung gian là 82.334 khách hàng. Kết quả khả quan này cho thấy, các hình thức thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt ngày càng được khách hàng ủng hộ.

Năm 2023, Công ty Điện lực Lào Cai đặt mục tiêu nâng tỷ lệ khách hàng sử dụng điện thanh toán không dùng tiền mặt lên 79.71%; trong đó chú trọng nâng cao số lượng khách hàng đăng ký sử dụng hình thức thanh toán tự động qua tài khoản ngân hàng.  

Tại điện lực Văn Bàn, đơn vị cũng tăng cường cung cấp tới khách hàng các chức năng, tiện ích từ công tơ điện tử đọc dữ liệu từ xa. Cụ thể, dữ liệu từ công tơ điện tử sẽ được thu thập hằng ngày, và đưa lên website CSKH/Ứng dụng chăm sóc khách hàng. Đối với thông báo tiền điện, hóa đơn tiền điện, Điện lực sẽ gửi thông tin đến khách hàng qua E-mail/Zalo/Ứng dụng CSKH để khách hàng xem được các thông tin điện năng sử dụng tháng trước và cùng kỳ năm trước. Qua đó, khách hàng có thể chủ động theo dõi chỉ số điện tiêu thụ hằng ngày một cách minh bạch, dễ dàng

Điện lực Bắc Hà đã tập trung triển khai các giải pháp đẩy mạnh dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tới khách hàng trên địa bàn, đặc biệt là các xã ở vùng sâu, vùng xa mà việc đi lại gặp nhiều khó khăn. Nhằm tạo điều kiện và hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng trong việc đăng ký sử dụng dịch vụ, Điện lực Bắc Hà đã chủ động làm việc với ngân hàng, cung cấp sẵn các biểu mẫu đăng ký cần thiết.

Trong quá trình giới thiệu, tuyên truyền nếu khách hàng có nhu cầu đăng ký, nhân viên Điện lực sẽ trực tiếp hướng dẫn và tiếp nhận đăng ký tại chỗ, sau đó chuyển cho các ngân hàng kiểm tra và tiến hành trích thu tiền điện tự động từ tài khoản của khách hàng.

Bên cạnh cung cấp dịch vụ thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt trên các app chăm sóc khách hàng, website Chăm sóc khách hàng, Cổng Dịch vụ công Quốc gia…, Công ty Điện lực Lào Cai cũng đã hợp tác với các ngân hàng và tổ chức trung gian giúp khách hàng có nhiều lựa chọn, dễ dàng trong thanh toán tiền điện trực tuyến như thanh toán qua tài khoản ngân hàng, qua các ví điện tử, thanh toán với mã QR. Trong đó đối với Bưu điện, Viettel Pay đã thực hiện mở rộng địa bàn chuyển đổi hình thức thu, hướng đến việc giao khoán gọn theo địa bàn để Bưu điện chủ động đốc thu và thu róc trong phạm vi kỳ thu 07 ngày từ ngày phát hành hóa đơn. Đối với các hệ thống Ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn (Agribank) đã thực hiện xem xét giải pháp mở tài khoản miễn phí cho các hộ nông dân đang vay vốn phát triển sản xuất để trả tiền gốc, lãi hàng tháng, nộp tiền điện và trích nợ tự động.

Đại diện lãnh đạo Công ty Điện lực Lào Cai cho biết, để khuyến khích khách hàng sử dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, đơn vị sẽ tiếp tục phát triển những phương thức thanh toán điện tử mới, đầu tư đào tạo nguồn nhân lực về công nghệ thông tin, tăng cường hợp tác, trao đổi và học tập kinh nghiệm của các đối tác để hoàn chỉnh hạ tầng thanh toán. Ngoài ra, Công ty Điện lực Lào Cai sẽ tiếp tục phối hợp với các ngân hàng và tổ chức trung gian đưa ra những chính sách ưu đãi như miễn, giảm phí dịch vụ thanh toán… để khuyến khích và tạo lập thói quen đối với tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử./.