Chuyển đổi từ cung cấp điện sang phục vụ điện

Nhân viên Trung tâm chăm sóc khách hàng giao tiếp trực tuyến 24/24 để giải quyết các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng sử dụng điện tại 21 tỉnh phía Nam. Ảnh: Đức Dũng/BNEWS/TTXVN

Ngoài nỗ lực thực hiện vai trò chính, đảm bảo cung cấp điện cho sinh hoạt, sản xuất cho 21 tỉnh miền Nam, Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC) còn phấn đấu thay đổi qua từng năm trong khâu dịch vụ, chăm sóc khách hàng. Phía ngành điện đã chuyển từ cung cấp điện sang phục vụ điện để khách hàng tham gia đánh giá, thể hiện mức độ hài lòng trong quá trình sử dụng điện. 

Tiết kiệm thời gian bằng số hóa
Hướng tới điện năng là một ngành dịch vụ, qua đó giúp khách thuận tiện trong thực hiện các giao dịch về điện, EVNSPC đặt ra mục tiêu đổi mới trong hoạt động kinh doanh và dịch vụ khách hàng với phương châm “Khách hàng là sự tồn tại của chúng ta” được quán triệt cho toàn thể cán bộ công nhân viên thực hiện.
Một trong những động thái đầu tiên của EVNSPC là đa dạng các kênh cung cấp dịch vụ theo hướng áp dụng công nghệ thông tin và cung cấp các dịch vụ điện trực tuyến, áp dụng số hóa trong phục vụ, giảm các thủ tục hành chính phiền hà, triển khai đồng bộ cơ chế 1 cửa tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận dịch vụ điện theo phương châm: “Dễ tiếp cận, dễ tham gia, dễ giám sát”.

Hoạt động trên được triển khai đồng bộ trên 21 tỉnh, thành phía Nam mà EVNSPC phụ trách, từ cấp tổng công ty đến các công ty điện lực, điện lực cấp quận/huyện và các tổ đội tại các cụm phường/xã...
Ông Nguyễn Phước Đức, Tổng Giám đốc EVNSPC cho biết, để tiết kiệm thời gian cho khách hàng và việc đi lại, EVNSPC đã hợp tác thu hộ tiền điện với 17 ngân hàng và 8 tổ chức trung gian thanh toán để khách hàng có thể thanh toán tiền điện mọi lúc, mọi nơi, với nhiều phương thức; trong đó, đang đẩy mạnh thanh toán trực tuyến, thanh toán không dùng tiền mặt.
EVNSPC còn kết nối, cung cấp các dịch vụ điện tại Cổng Thông tin dịch vụ công trực tuyến hoặc Trung tâm hành chính công tại 21 tỉnh, thành phố trên địa bàn phía Nam; đồng thời kết nối Cổng Dịch vụ công quốc gia, tích hợp 12/12 dịch vụ điện trực tuyến mức độ 4, khi người dân, doanh nghiệp và các tổ chức có yêu cầu chỉ cần truy cập địa chỉ trang web: www.dichvucong.gov.vn có thể sử dụng 12 dịch vụ điện.
Với việc kết nối tại Cổng Dịch vụ công quốc gia, khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ của ngành điện ngày càng thuận lợi, nhanh chóng và minh bạch.

Tính đến nay, tại khu vực miền Nam đã có 41,5% người dân chọn thanh toán hóa đơn sử dụng qua các ngân hàng, dịch vụ thu hộ.
Ông Đức chia sẻ thêm, nhằm giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc báo sự cố, hỏi đáp các thắc mắc, gửi yêu cầu liên quan đến cung cấp và sử dụng điện, hiện Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Nam vận hành hai số hotline 19001006 – 19009000 với đội ngũ giao dịch viên làm việc 24/24h để phục vụ các yêu cầu của khách hàng.

Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển của mạng xã hội, các ứng dụng tương tác, EVNSPC đã đưa vào hoạt động email, zalo, website, facebook để tăng tính tiếp cận cho người dân.
Khi sử dụng dịch vụ điện theo phương thức này, người dân không cần phải đến trụ sở điện lực mà chỉ cần truy cập từ máy vi tính hoặc thiết bị điện thoại có kết nối Internet.

Toàn bộ hồ sơ giao dịch đều được lập dưới dạng điện tử sẽ giúp khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin, giám sát các thỏa thuận cung cấp dịch vụ giữa khách hàng và điện lực.

Khách hàng sẽ ký các hồ sơ điện tử theo phương thức nhận mã OTP qua tin nhắn điện thoại. Tính bảo mật trong giao dịch được EVNSPC chú trọng, chỉ có khách hàng mới được quyền truy cập và sử dụng hợp đồng điện tử.
Việc áp dụng phương thức điện tử trong cung cấp dịch vụ điện là phù hợp với xu thế chuyển đổi số và ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển thương mại điện tử; qua đó, tăng cường sự minh bạch, thuận tiện, cũng như đa dạng hóa phương thức giao tiếp giữa khách hàng và ngành Điện.
EVNSPC hiện cung cấp 19 loại dịch vụ điện trực tuyến. Người dân 21 tỉnh, thành phố phía Nam khi truy cập website chăm sóc khách hàng tại địa chỉ https://cskh.evnspc.vn/ hoặc cài ứng dụng (app) CSKH EVNSPC trên các thiết bị di động thông minh sẽ được tiếp cận các thông tin chính xác, minh bạch, công khai về giá điện và các thủ tục khác của ngành điện.

Ngành điện lực khuyến khích khách hàng cài đặt các ứng dụng chăm sóc khách hàng để thực hiện giao dịch trực tuyến. Ảnh: Đức Dũng/BNEWS/TTXVN

Phục vụ khách hàng đúng nghĩa

 
Tổng công ty Điện lực miền Nam xác định nâng cao dịch vụ khách hàng được là nhiệm vụ có ý nghĩa chiến lược trên con đường phát triển bền vững.

Vì vậy, trong thời gian tới, các dịch vụ không chỉ dừng lại ở cung cấp đủ điện mà còn phải nâng cao chất lượng điện năng; không chỉ nâng cao chất lượng các dịch vụ mà còn phải xây dựng hình ảnh một Tổng công ty “phục vụ” khách hàng đúng nghĩa về mọi mặt.
Các công ty điện lực trực thuộc đưa ra những giải pháp chăm sóc phù hợp với từng đối tượng, từng nhóm khách hàng sao cho hiệu quả nhất; đồng thời, chuẩn hóa cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng từ điện lực, công ty điện lực, tổng công ty đến trung tâm chăm sóc khách hàng, đảm bảo cung cấp dịch vụ điện và chăm sóc khách hàng đúng đối tượng, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngành điện.
Ngoài ra, theo ông Nguyễn Phước Đức, Tổng công ty cũng tiếp tục nâng cao ý thức trách nhiệm của người lao động, giải quyết hồ sơ cấp điện cho khách hàng một cách nhanh nhất theo đúng quy định, trình tự thủ tục, không để xảy ra tình trạng dây dưa kéo dài, nhũng nhiễu, gây phiền hà cho khách hàng; các thông tin ngừng, giảm cung cấp điện và tái lập điện được cung cấp kịp thời và thực hiện đúng theo lịch thông báo.
Tổng công ty tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ mới, hiện đại trong cung cấp thông tin và giải quyết các yêu cầu của khách hàng, tăng tính kịp thời, tiết kiệm thời gian và giải quyết nhanh nhất, đáp ứng yêu cầu của khách hàng./.