EVN tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) với vai trò vừa là doanh nghiệp nòng cốt trong cung ứng điện cho nền kinh tế và đời sống nhân dân, vừa là đơn vị sản xuất kinh doanh.

Do vậy, ngoài việc phải đáp ứng đủ điện cho đất nước, Tập đoàn cũng hướng đến cải thiện chỉ số tiếp cận điện năng và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng.

*Lắng nghe khách hàng

EVN cho biết, kết quả khảo sát của các đơn vị tư vấn độc lập cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng toàn EVN đã tăng dần qua các năm.

Năm 2013 điểm bình quân là 6,45 điểm, năm 2014 là 6,9 điểm, năm 2015 là 7,27 điểm đến năm 2016 là 7,69/10 điểm. Với mức điểm từ 7 điểm trở lên , được ghi nhận đã tạo được sự hài lòng của khách hàng.

Đại diện EVN cho biết, trong các năm vừa qua, EVN đã đánh dấu sự chuyển mình mạnh mẽ trong công tác dịch vụ khách hàng, chuyển từ cung cấp điện sang cung cấp các dịch vụ về điện theo hướng thị trường.

Trong năm 2013 được Tập đoàn lựa chọn là "Năm Kinh doanh và dịch vụ khách hàng”, lần đầu tiên các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng được Tập đoàn ban hành định lượng cụ thể, theo tiêu chuẩn dịch vụ điện chung của Quốc tế, với 14 chỉ tiêu định lượng về dịch vụ khách hàng.

Đến nay, EVN có trên 900 Phòng giao dịch khách hàng đã được hoàn thiện, đảm bảo thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch .

Hệ thống 5 trung tâm chăm sóc khách hàng đã được xây dựng nhằm đáp ứng các nhu cầu dịch vụ về điện của khách hàng trên toàn q uốc.

Khách hàng đăng ký cấp điện chỉ cần thông qua hình thức gọi điện tới Trung tâm chăm sóc hay P hòng giao dịch khách hàng và có thể tra cứu thông tin về cách sử dụng điện, hóa đơn tiền điện trên mạ ng.

Đồng thời, trong năm nay, EVN đã ký thỏa thuận hợp tác với Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) để đánh giá dịch vụ khách hàng, tư vấn và lắng nghe tiếng nói cũng như phản ánh của cộng đồng doanh nghiệp, góp phần cải thiện môi trường kinh doanh.

Với thoả thuận hợp tác này, EVN là doanh nghiệp nhà nước đầu tiên và là cơ quan thứ 2 (sau Bộ Tài chính) trong khối cung cấp dịch vụ thuộc nhà nước hợp tác với VCCI.

Theo ông Vũ Tiến Lộc, Chủ tịch VCCI, hợp tác này là một sáng kiến có tính chất tiên phong của EVN. Thông qua hợp tác, VCCI sẽ lắng nghe phản ánh của doanh nghiệp về sự hài lòng của mình. Với cách tiếp cận như vậy, hi vọng, EVN sẽ dẫn đầu trong các đơn vị cung cấp dịch vụ công trong nước.

Phía VCCI sẽ thu thập ý kiến doanh nghiệp với trên 10.000 doanh nghiệp mỗi năm, giúp cung cấp một bức tranh chân thực nhất về chất lượng điện, sự hài lòng hiện nay. Để từ đó, EVN có thông tin và tiếp tục thúc đẩy cải cách trong lĩnh vực này.

*Cải thiện trong tiếp cận điện năng

Để cải thiện chỉ số tiếp cận điện năng, trong các năm vừa qua, EVN đã triển khai nhiều giải pháp thực hiện các chỉ đạo của Chính phủ tại Nghị quyết 19. Từ năm 2013-2016, Chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam đã có các thay đổi đáng kể.

Cụ thể, số ngày giảm từ 115 ngày xuống còn 46 ngày; trong đó, số ngày của các Điện lực đã giảm từ 60 ngày xuống 11 ngày. Số thủ tục giảm từ 6 xuống còn 5 thủ tục.

Trong các các chỉ số về môi trường kinh doanh khác của Việt Nam thì chỉ số tiếp cận điện năng mặc dù chưa phải là chỉ số có vị trí tốt nhất, song trong giai đoạn 2013-2016, đây là một trong các chỉ số có sự cải thiện tốt nhất trong 10 chỉ số của Việt Nam.

Tại Hội nghị Thủ tướng Chính phủ với doanh nghiệp: “Đồng hành cùng doanh nghiệp” được tổ chức ngày 17/5, Tập đoàn Điện lực Việt Nam cho hay, trong năm nay, để đạt được yêu cầu đề ra của Chính phủ, Bộ Công Thương với mục tiêu phấn đấu năm 2017 thứ hạng của Việt Nam ở vị trí 50 trên thế giới và thứ 4 trong khu vực ASEAN, Tập đoàn sẽ rút ngắn thời gian thực hiện và đơn giản hóa các thủ tục trong ngành điện,.

Cụ thể số thủ tục còn 2 với thời gian là 5 ngày (với địa bàn Tp Hồ Chí Minh) và 7 ngày (các tỉnh/thành phố còn lại); Làm việc các bộ và các địa phương để xây dựng và triển khai cơ chế “1 cửa liên thông” giữa các đơn vị ngành điện và các cơ quan quản lý nhà nước; Áp dụng công nghệ thi công giảm thời gian cắt điện; Công khai minh bạch các thủ tục, hồ sơ, thiết kế mẫu để khách hàng giám sát được quá trình cung cấp dịch vụ của ngành điện...

Bên cạnh đó, EVN cũng đang áp dụng khoa học công nghệ như sửa chữa và bảo dưỡng online không cắt điện, lắp đặt các thiết bị tự động đóng cắt, điều khiển xa, đầu tư các thiết bị điện tiên tiến, phấn đấu giảm thời gian mất điện từ hơn 1.600 phút hiện nay xuống còn 400 phút đến năm 2020.

Riêng đối với Tp. Hồ Chí Minh sẽ giảm từ 514 phút hiện nay xuống còn dưới 100 phút, bằng với ASEAN5.

Tuy nhiên, theo EVN, để thực hiện được mục tiêu cải thiện chỉ số tiếp cận điện năng theo yêu cầu Nghị quyết 19 của Chính phủ, Tập đoàn cho rằng, Bộ Công Thương cần xem xét sửa đổi, bổ sung Điều 5 Thông tư 24/2016/TT-BCT ngày 30/11/2016 theo hướng bổ sung quy trình thực hiện các thủ tục về tiếp cận điện năng bảo đảm liên thông giữa các cơ quan liên quan trong giải quyết thủ tục tiếp cận điện năng.

EVN cũng đề nghị Bộ Công Thương thực hiện thí điểm áp dụng quy trình liên thông này tại Tp. Hồ Chí Minh trong năm 2017; chủ trì tổ chức các đoàn công tác của Bộ làm việc với các tỉnh về các giải pháp cải thiện chỉ số tiếp cận điện năng.

EVN cũng kiến nghị Chính phủ xem xét phê duyệt cơ chế đặc thù đối với dự án điện cấp bách (thay thế cơ chế 2014) để đảm bảo tiến độ đầu tư xây dựng và đưa vào vận hành các công trình điện theo chỉ đạo của Chính phủ.

Bên cạnh đó, chỉ đạo UBND tỉnh/thành phố quy định cụ thể các thủ tục thuộc trách nhiệm của cơ quan quản lý nhà nước địa phương như thỏa thuận vị trí cột/trạm điện và hành lang lưới điện, cấp phép thi công các công trình xây dựng.../.