Manulife nói gì sau việc đề nghị khách hàng không tiết lộ thông tin giải quyết khiếu nại?

Liên quan đến vụ việc giải quyết khiếu nại đối với khách hàng tham gia sản phẩm bảo hiểm “Tâm an đầu tư” mua qua Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), tối 8/5, Công ty Bảo hiểm Manulife Việt Nam cho biết, công ty đã sắp xếp lịch hẹn cho nhiều buổi gặp mặt trong tháng 5/2023, với mục tiêu đạt được giải pháp cho khách hàng vào trước ngày 30/6/2023.

Kể từ đầu tháng 5/2023, Manulife bắt đầu tổ chức các buổi gặp mặt trực tiếp với khách hàng đã nộp đơn khiếu nại theo thời hạn trước ngày 30/4/2023.

Theo phản ánh của một số khách hàng, phía Manulife đồng ý hủy hợp đồng cũng như hoàn phí trong một số trường hợp. Tuy nhiên, khách hàng cũng cam kết "kể từ ngày nhận được đầy đủ số tiền nói trên do công ty thanh toán tôi cam kết sẽ không có bất kỳ khiếu nại, khiếu kiện nào đối với công ty; cũng không thực hiện bất kỳ hoạt động nào làm phương hại, ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của công ty".

Manulife cũng đề nghị khách hàng cam kết không tiết lộ, dù trực tiếp hay gián tiếp, bất kỳ thông tin nào về nội dung trao đổi, các văn bản, thỏa thuận, email, tin nhắn, hình ảnh, ghi âm, ghi hình cuộc họp liên quan đến vụ việc này giữa khách hàng và công ty cho bất kỳ bên thứ ba nào hoặc trên bất kỳ phương tiện truyền thông và/hoặc mạng xã hội nào.

Về vấn đề giải quyết khiếu nại, Manulife cho biết, tính đến cuối tuần qua, đội ngũ nhân viên công ty đã gặp gỡ được khoảng 20 khách hàng nhằm thảo luận các giải pháp cho khách hàng và bước đầu đạt được các kết quả khả quan. Sau buổi đối thoại trực tiếp, hai bên sẽ ký kết bản thỏa thuận giải quyết khiếu nại thể hiện sự đồng thuận về kết quả giải quyết khiếu nại của khách hàng và bảo vệ quyền lợi cho cả hai bên.

“Chúng tôi đưa ra những hành động chưa từng có trong thời điểm này với sự thấu hiểu và sự cảm thông sâu sắc đến với khách hàng SCB sau sự kiện khủng hoảng của ngân hàng này xảy ra vào tháng 10 năm ngoái. Dĩ nhiên, đây là một quyết định không hề dễ dàng và vì thế công ty đã cần nhiều thời gian để cân nhắc”, đại diện Manulife cho biết.

Theo Manulife, kết quả giải quyết khiếu nại sẽ được xác định dựa trên đánh giá của Manulife bao gồm các yếu tố như tính đầy đủ, hợp pháp của bộ hồ sơ hợp đồng bảo hiểm, kết quả phỏng vấn, đối chất với các tư vấn viên và nhân viên ngân hàng liên quan, các thông tin do khách hàng cung cấp trong đơn khiếu nại và trong quá trình trao đổi trực tiếp, cùng các bằng chứng hoặc các yếu tố có liên quan cần được cân nhắc.

Trước đó, ông Sachin N. Shah, Chủ tịch Hội đồng thành viên Manulife Việt Nam cho biết, Manulife Việt Nam cam kết tiếp tục cải thiện quy trình bán hàng và phục vụ khách hàng để đáp ứng yêu cầu của Luật Kinh doanh Bảo hiểm sửa đổi và tiếp tục hợp tác chặt chẽ với Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (IAV) cùng các cơ quan ban ngành.

Liên quan đến vấn đề khiếu nại trên, Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh mới đây cũng cho biết, từ cuối tháng 10/2022 đến nay, đơn vị này đã nhận các đơn thư của các cá nhân và tập thể phản ánh một số nội dung liên quan đến Manulife và Ngân hàng SCB trong việc liên kết bán sản phẩm bảo hiểm nhân thọ kết hợp đầu tư “Tâm an đầu tư”.

Các phản ánh xoay quanh việc tư vấn sản phẩm bảo hiểm không rõ ràng khiến người mua nhầm tưởng đây là một sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng; tự ý khai khống thông tin khách hàng… Về các thông tin này, Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh đã chuyển các đơn thư phản ánh đến các đơn vị liên quan để xử lý theo quy định.

Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh cũng cho biết, trong thời gian tới sẽ đưa nội dung chấp hành các quy định về hoạt động đại lý bảo hiểm vào nội dung thanh tra theo kế hoạch thanh tra năm 2023./.