Trải nghiệm dịch vụ du lịch cùng chatbot

Cách đây gần chục năm, một kỳ nghỉ dài ngày tới một bãi biển thơ mộng ở nước ngoài có thể mất cả tháng để lên kế hoạch và tìm kiếm lịch trình cụ thể. Du khách sẽ phải đặt vé máy bay trực tiếp tại đại lý du lịch, rồi so sánh chi phí và tìm ra công ty có hành trình và giá tốt nhất. Sau đó là mất thêm thời gian lập kế hoạch chi tiêu, chọn nơi ở và phương thức di chuyển. Tất cả những việc này đều dễ làm nản lòng những người muốn có các chuyến đi gọn nhẹ.
May mắn thay, chatbot đang dần trở nên phổ biến hơn và tiếp quản việc lập kế hoạch du lịch thay cho các du khách có ít thời gian. Đồng thời, chúng cũng đang âm thầm cải cách ngành du lịch – nghỉ dưỡng về dài hạn.
Với nhiều người, chatbot là một công nghệ bí ẩn, cao cấp và chỉ được dùng tại các tập đoàn lớn. Thực tế, chatbot là những chương trình có sử dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) có thể giao tiếp khá cơ bản với khách hàng. Ngoài ra, chúng cũng được ứng dụng cho nhiều chức năng khác và có thể xử lý nhiều truy vấn cùng một lúc. Điều đó khiến chatbot hoàn toàn phù hợp cho ngành du lịch và lữ hành, nơi các câu hỏi đặt ra tuy rất lớn về mặt số lượng lại hầu như luôn lặp lại cùng nội dung.
Hãy cùng tìm hiều những cách thức mà chatbot đã và đang hỗ trợ các doanh nghiệp lữ hành.
* Tích hợp với ứng dụng nhắn tin tức thời
Tin nhắn tức thời (instant messenger) đang dần chiếm ưu thế so với email và tin nhắn văn bản truyền thống khi chúng khá tiện lợi và giúp người dùng tiết kiệm thời gian gửi - nhận tin. Và chính sự tiện lợi này mà các ứng dụng tin nhắn tức thời có thể hỗ trợ khá nhiều cho ngành du lịch và lữ hành, đặc biệt là khi tích hợp với chatbot.
Trên thực tế, WhatsApp – một cái tên nổi tiếng trong mảng tin nhắn tức thời - đã tích hợp chatbot và hàng trăm nghìn đoạn hội thoại trên ứng dụng này đã do các chatbot xử lý. Các ứng dụng nhắn tin khác như Facebook Messenger cũng được sử dụng phổ biến.
Các doanh nghiệp như nhà điều hành tour du lịch, chủ sở hữu khách sạn... đều có thể sử dụng chatbot để tự động hóa các cuộc trò chuyện với khách hàng. Việc tích hợp chatbot vào ứng dụng nhắn tin tức thời giúp các doanh nghiệp du lịch có những trợ lý ảo luôn sẵn sàng trả lời khách qua tin nhắn. Trên thực tế, nhiều hãng hàng không đã sử dụng ứng dụng nhắn tin nhanh để gửi thẻ lên máy bay và chi tiết chuyến bay cho hành khách.
* So sánh giá vé theo thời gian thực
Cùng với sự phát triển của công nghệ, việc đặt vé máy bay giờ thường được làm trực tuyến. Ngày càng nhiều hành khách sử dụng các ứng dụng di động tổng hợp thông tin du lịch cùng ứng dụng đặt vé máy bay, giúp mọi thứ trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.
Tuy nhiên, các du khách vẫn đối mặt với một thách thức: Tìm được vé máy bay có mức giá tốt nhất. Bất cứ ai từng đặt vé máy bay trước đó đều sẽ biết giá cả có thể dao động lớn ra sao. Đây là một vấn đề phức tạp ngay cả đối với một người sử dụng thành thạo mạng Internet. Ngoài ra, một người sẽ không thể tìm kiếm mọi trang web của các hãng hàng không để tìm được giá vé tốt nhất.
Đó chính là nơi chatbot thể hiện ưu điểm của mình. Một chatbot có thể nhanh chóng giúp hành khách xác định mỗi hãng hàng không tính phí bao nhiêu cho một chuyến bay giữa hai địa điểm vào một ngày nhất định. Khả năng cung cấp các thông tin chi tiết ngay lập tức của chatbot sẽ giúp hành khách dễ dàng đặt chỗ hoặc tìm kiếm các lựa chọn thay thế ngay lập tức.
Skyscanner, một trang web khá phổ biến chuyên về tìm kiếm giá vé máy bay, đã ghi nhận lượng tương tác do chatbot đảm nhận vượt một triệu lượt. Trên Skyscanner, nếu người dùng không hài lòng với mức giá hiện tại, họ có thể cài đặt để chatbot gửi thông báo khi có sự thay đổi về giá trong ngưỡng chấp nhận được. Điều này gần giống như việc khách hàng có một đại lý du lịch riêng chuyên về tìm vé máy bay có giá tốt nhất vào thời điểm họ muốn.
* Xây dựng lịch trình chi tiết
Cho tới thời gian gần đây, có hai loại hình du lịch chính là công tác và giải trí. Tuy nhiên, những người thuộc thế hệ trẻ – nhóm thường coi trọng trải nghiệm hơn của cải vật chất - cũng đang tận dụng các chuyến công tác của họ để giải trí và qua đó hình thành một loại hình du lịch mới: Bleisure (hoạt động kết hợp du lịch kinh doanh với thời gian giải trí).
Theo tạp chí Forbes, số các chuyến đi Bleisure đang tăng với tốc độ trung bình 20% mỗi năm kể từ năm 2016. Tuy nhiên, dù đây có vẻ là một khái niệm thú vị, nó lại đặt ra những thách thức riêng cho khách du lịch.
Nếu muốn có một chuyến Bleisure, du khách phải tìm được các địa điểm tham quan không quá xa nơi công tác. Tất nhiên là có nhiều trang web, blog và tạp chí về du lịch mô tả chi tiết về các địa điểm, cùng thời gian phù hợp và phương tiện thuận lợi nhất để tới đó. Tuy nhiên, chúng thường được viết dưới góc độ khách du lịch truyền thống và không phải Bleisure.
Đối với những người thuộc thế hệ trẻ muốn tận dụng mọi cơ hội, một hệ thống đề xuất các điểm tham quan gần đó do chatbot tổng hợp chắc chắn sẽ rất hữu ích. Khách du lịch có thể vừa lập kế hoạch hành trình và cũng có thể tận dụng khả năng hỗ trợ đặt phòng khách sạn của chatbot. Tóm lại, tất cả các bên liên quan gồm du khách, khách sạn và địa điểm du lịch đều hưởng lợi từ chatbot trong trường hợp này.
* Hỗ trợ khách hàng 24/7
Chatbot không cần giờ giải lao, nghỉ phép hoặc ngày nghỉ cuối tuần. Chúng luôn sẵn sàng làm viêc, dù là trên các trang web, ứng dụng dành cho thiết bị di động và các nền tảng xã hội khác nhau. Điều đó khiến chatbot là một lựa chọn gần như hoàn hảo để hỗ trợ đội ngũ con người, do một chatbot có thể dễ dàng phụ trách nhiều truy vấn cơ bản cùng một lúc so với một nhân viên truyền thống. Năng suất xử lý yêu cầu của doanh nghiệp du lịch - lữ hành nhờ đó sẽ tăng vọt.
Trong vai trò chăm sóc khách hàng, chatbot có thể nhanh chóng cung cấp nhiều loại thông tin khác nhau, như trạng thái chuyến bay cập nhật theo thời gian thực, yêu cầu thay đổi thời gian đến khách sạn, hay đặt bàn trước cho khách hàng. Chatbot cũng có thể hỗ trợ check-in trực tuyến, giúp giảm bớt thời gian chờ đợi cho du khách.
Đối với nhóm khách hàng thế hệ trẻ sử dụng thành thạo các thiết bị điện tử, các doanh nghiệp du lịch cũng phải nỗ lực cải thiện dịch vụ với sự hỗ trợ của công nghệ. Hơn thế nữa, chatbot sẽ cho phép các chủ doanh nghiệp tối đa hóa năng suất mà không phải gánh chịu chi phí đắt đỏ. Do vậy, từ phía khách hàng hay doanh nghiệp, chatbot đã chứng minh mình xứng đáng trở thành một người đồng hành “ảo” đáng tin cậy./.