Xây dựng văn hóa doanh nghiệp: Lấy khách hàng làm trung tâm

Năm 2022-2023, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) hiệu chỉnh và ban hành các nội dung mới về Tài liệu văn hóa, Bộ quy tắc ứng xử văn hóa. Đồng thời, trên cơ sở kế thừa Tài liệu Văn hóa EVN (năm 2009) nâng các giá trị đó lên một tầm cao mới của đổi mới, sáng tạo và phát triển bền vững.

Điều này giúp thúc đẩy EVN trở thành một thương hiệu luôn được khách hàng và cộng đồng tin tưởng. Dù vậy, so với kỳ vọng từ phía khách hàng, chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng vẫn đòi hỏi tiếp tục phải nâng cao, đổi mới để hướng tới 1 văn hóa dịch vụ xuất sắc hơn nữa.   

*Nỗ lực nâng cao văn hóa doanh nghiệp

Theo báo cáo của Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC), giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2022 là giai đoạn được xem có sự thay đổi mạnh mẽ về văn hoá doanh nghiệp của Tổng công ty từ phương thức thực thi theo phong trào chuyển sang có tính quản trị ngày càng chuyên nghiệp và đổi mới. Xác định rõ vai trò, vị trí quan trọng của văn hóa doanh nghiệp là nền tảng cho sự phát triển bền vững của Tổng công ty đã đưa văn hóa doanh nghiệp trở thành nền tảng gắn chặt với mô hình đổi mới dựa trên 3 trụ cột là “Con người - Quy trình - Công nghệ” tạo ra những tác động mạnh hơn cho sản xuất kinh doanh và đổi mới quản trị, làm rõ nét hơn các bản sắc văn hóa EVNNPC của chính mình.  

Bằng việc tích cực đầu tư cho đổi mới doanh nghiệp; trong đó có sự quan tâm cho xây dựng văn hóa doanh nghiệp trong giai đoạn vừa qua, EVNNPC đã tạo nên những thay đổi lớn có tính toàn diện trên tất cả các lĩnh vực và các mặt hoạt động.

Chương trình đổi mới tư duy và nhận thức sâu rộng của cán bộ công nhân viên hướng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ và sự hài lòng khách hàng mang tên “Khác hàng là trung tâm” kết hợp với phong cách “Dịch vụ xuất sắc” được Tổng công ty khởi xướng, triển khai thực hiện làm mẫu tại một số đơn vị thành viên và dần lan tỏa mạnh đến tất cả các đơn vị.

Tiếp nối công tác chuyển đổi nhận thức, tư duy “Khách hàng là trung tâm” đã được nâng tầm và lan tỏa mạnh hơn, đến nay thông qua chương trình chuyển đổi số và đổi mới quản trị kinh doanh và dịch vụ khách hàng, giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Những nhận thức, tư duy và kĩ năng mới được bồi dưỡng đã giúp các đơn vị trong toàn Tổng công ty triển khai hoàn thành rất tốt các công tác đổi mới cải tiến quy trình lề lối làm việc, công tác số hóa hệ thống đo đếm, công tác số hóa hệ thống quy trình dịch vụ điện trực tuyến và đẩy mạnh hoạt động đảm bảo sự tin cậy và ổn định trong cung cấp điện cho khách hàng.

Tuy vậy, theo ông Nguyễn Đức Thiện, Tổng giám đốc EVNNPC, việc triển khai các hoạt động văn hóa doanh nghiệp vẫn còn hình thức, nhiều nơi các hoạt động cải thiện văn hoá làm việc và kinh doanh còn nặng tính thể hiện, thiếu quan tâm một cách thực chất đối với chất lượng công việc, nâng cao trình độ khả năng con người, môi trường làm việc tích cực, cải thiện văn hóa làm việc ứng xử trong nội bộ diễn ra chậm; phong cách làm việc, nhất là phong cách quản lý của cán bộ quản lý các cấp chưa thực sự chuyên nghiệp, giải quyết công việc vẫn còn đa phần mang tính sự vụ...

Do vậy, cần nỗ lực hơn trong tạo dựng môi trường làm việc thân thiện, đảm bảo tính công bằng và minh bạch; xây dựng đội ngũ lao động giỏi về chuyên môn, phong cách và lề lối làm việc chuyên nghiệp hiệu quả, hành vi ứng xử thân thiện, văn minh, lịch sự, mang lại sự hài lòng cho đối tác và cho khách hàng, xây dựng thành công hình ảnh EVN và đơn vị trở thành đối tác tin cậy, thân thiện, hết lòng vì khách hàng, có trách nhiệm với cộng đồng và xã hội

Ông Nguyễn Thanh Tĩnh, Giám đốc Công ty ĐIện lực QUảng Ninh nhận định, thực tế phục vụ khách hàng và văn hóa làm việc cho thấy, trong khi nhu cầu của khách hàng với ngành điện ngày càng cao, thì thái độ phục vụ vẫn chưa như mong đợi.

Đồng thời, nhiều cán bộ nhân viên chưa đặt khách hàng vào vị trí trung tâm trong công việc hàng ngày. Trước yêu cầu của chuyển đổi số, thách thức và cả cơ hội của sự bùng nổ công nghệ thông tin, "chúng tôi nhận thấy chúng ta cần tranh thủ học tập không ngừng để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng được các yêu cầu về chuyển đổi số của EVNNPC và hội nhập tốt vào xu thế chung của toàn xã hội".

Theo Giám đốc Công ty Điện lực Sơn La Trần Duy Trinh, để nâng cao chất lượng nhân lực trong phục vụ khách hàng, Công ty Điện lực Sơn La đã tổ chức các lớp đào tạo trực tiếp hoặc trực tuyến, đào tạo E-learning với chủ đề “Tài liệu văn hóa EVN” và mở lớp đào tạo “Bộ quy tắc ứng xử văn hóa EVN” trong tháng 3/2023 cho gần 1.000 người lao động toàn công ty. Cùng với đó là tổ chức các cuộc thi, lan tỏa niềm tự hào về văn hóa và truyền thống ngành điện. Đặc biệt chú trọng đào tạo, giáo dục truyền thống cho lao động mới tuyển dụng.

"Khi văn hóa doanh nghiệp được gắn liền với sản xuất kinh doanh, ý thức thái độ trong thực hiện nhiệm vụ và kỹ năng giao tiếp, ứng xử của người lao động không ngừng nâng cao, thì các tình huống không tuân thủ quy trình kinh doanh, quy trình giao tiếp với khách hàng giảm, nhanh chóng giải đáp yêu cầu khách hàng và lan tỏa được hình ảnh thân thiện, chuyên nghiệp của đơn vị", ông Trần Duy Trinh nói.

*Lấy khách hàng làm trung tâm

Theo các đơn vị trong ngành điện, việc nâng tầm trải nghiệm khách hàng để kiến tạo dịch vụ xuất sắc cần bắt đầu từ củng cố và xây dựng văn hóa kinh doanh. Như chúng ta đã biết, trải nghiệm khách hàng được xem là những cảm nhận và đánh giá nhận xét từ phía khách hàng đối với nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ trong xuyên suốt quá trình tương tác với con người, thiết bị sản phẩm, quá trình tiếp nhận tương tác sử dụng sản phẩm dịch vụ.

Ông Nguyễn Hữu Hưởng, Giám đốc Công ty Điện lực Hải Phòng cho rằng, vấn đề then chốt của trải nghiệm khách hàng là từ góc nhìn của khách hàng, đó là việc khách hàng cảm nhận, suy nghĩ, đánh giá về những gì ngành điện phục vụ và đóng góp, trải nghiệm khách hàng liên quan chặt chẽ đến nhận thức, hiểu biết, thiện cảm và cao hơn nữa là niềm tin của khách hàng ngày càng được thắp sáng lên bởi cách chúng ta tạo ra giá trị thông qua trải nghiệm, chứ trải nghiệm khách hàng không phải chỉ là do nhà cung cấp tự nghĩ về việc mình làm gì và làm như thế nào.

“Có một thực tế là sự hài lòng và cảm nhận của khách hàng thường không hoàn toàn được đáp ứng 100% bởi cách chúng ta quản trị theo tư duy từ phía ngành điện, chưa xuất phát từ trải nghiệm khách hàng có được. Chúng ta nghĩ rằng chúng ta đang làm tốt nhưng ở góc độ khách hàng, chúng ta chưa tốt”, ông Nguyễn Hữu Hưởng nói.

Công tác quản lý khách hàng lớn và khách hàng quan trọng có nhiều vấn đề cần đặc biệt quan tâm, đòi hỏi 1 tầm nhìn có văn hóa trách nhiệm cao. Có thể nói đây là 2 nhóm đối tượng khách hàng vừa đóng góp trên 60% tổng sản lượng và có vị thế vai trò đặc biệt quan trọng đến uy tín, vai trò của ngành điện đối với thành phố nói riêng và đất nước nói chung. Do đó, việc cải thiện trải nghiệm đối với nhóm khách hàng này cần xuất phát từ khía cạnh văn hóa trong kinh doanh.

Ông Hưởng cho hay, các doanh nghiệp ngày nay không những cần có điện kịp thời, ổn định mà còn có nhu cầu tư vấn, tối ưu hóa việc sự dụng điện, đáp ứng yêu cầu cạnh tranh toàn cầu theo xu thế Phát triển bền vững, đồng thời liên tục tối ưu hóa chi phí. Nhiều doanh nghiệp công nghệ cao đòi hỏi tính ổn định của điện rất cao, ví dụ ngành công nghệ sản xuất chip.

PC Hải Phòng cho biết, phấn đấu đến năm 2025 đưa đơn vị thực sự nằm trong top 10 các Công ty đứng đầu trong tập đoàn và đứng trong top 5 các Công ty của EVNNPC; trong đó sẽ tập trung vào đổi mới tư duy một cách toàn diện và triển khai đồng bộ các nhóm giải pháp nâng tầm trải nghiệm khách hàng vượt trội với văn hóa kinh doanh; xây dựng hành trình khách hàng và hệ thống hóa trải nghiệm khách hàng đối với nhóm khách hàng lớn, khách hàng quan trọng để quản trị và cải tiến liên tục với mô hình quản lý chuyên nghiệp, thời hạn hoàn thành trong năm 2024.

Đặc biệt, đảm bảo 100% cán bộ công nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng và cán bộ quản lý được đào tạo, trang bị đầy đủ về nhận thức, trình độ, kỹ năng phục vụ khách hàng.

Theo ông Trần Duy Trinh, Giám đốc Công ty Điện lực Sơn La, để nâng cao trải nghiệm, chất lượng dịch vụ khách hàng, đơn vị tập trung đào tạo đội ngũ cán bộ kinh doanh dịch vụ khách hàng thấm nhuần văn hóa EVN, là đội ngũ tinh thông nghề nghiệp, phong cách làm việc chuyên nghiệp, sẵn sàng giải đáp nhanh chóng những thắc mắc và giải đáp khách hàng nhanh chóng.  Cùng với đó, thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng từ quản lý kỹ thuật, kinh doanh, quản trị nội bộ đến nâng cao trình độ quản lý của cán bộ; trình độ chuyên môn, tay nghề của công nhân viên.

Ông Võ Quang Lâm, Phó Tổng giám đốc EVN cho rằng, là tổng công ty phân phối và kinh doanh điện với hơn 11 triệu khách hàng, quy mô lưới điện và địa bàn hoạt động rộng nhất trong Tập đoàn, EVNNPC cần tiếp tục triển khai đưa các giá trị văn hóa đi sâu vào các dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, tiếp tục hoàn thiện văn hóa kinh doanh, coi trọng văn hóa ứng xử và giao tiếp văn minh-chuyên nghiệp và tận tâm với khách hàng.

Đồng thời tiếp tục đẩy mạnh triển khai văn hóa số, văn hoá đổi mới sáng tạo, theo đổi sự tiến bộ, thúc đẩy phát triển các sản phẩm số, dịch vụ số và giải pháp số có giá trị, chất lượng cao cho khách hàng./.