AI mở ra phương thức mới trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng

Theo báo La Tribune của Pháp, trí tuệ nhân tạo (AI), đặc biệt là các trợ lý giọng nói, đang từng bước thay đổi cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng. Không chỉ dừng lại ở việc trả lời câu hỏi, những hệ thống này ngày càng có khả năng thực hiện các công việc cụ thể như đặt lịch hẹn, tìm kiếm thông tin, xử lý yêu cầu dịch vụ và hỗ trợ giao dịch. Sự chuyển dịch từ các tổng đài truyền thống sang trợ lý AI được kỳ vọng giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động, đồng thời mở ra một thị trường công nghệ đầy tiềm năng.

Một trong những doanh nghiệp đang thúc đẩy xu hướng này là ElevenLabs, startup có trụ sở tại London (Anh). Thành lập năm 2022 bởi hai kỹ sư người Ba Lan Piotr Dąbkowski, từng làm việc tại Google, và Mati Staniszewski, cựu nhân viên Palantir, công ty ban đầu chuyên phát triển công nghệ giọng nói tổng hợp phục vụ các nhà sáng tạo nội dung, đặc biệt là lồng tiếng video. Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp giọng nói AI giá rẻ, ElevenLabs đã chuyển hướng sang phát triển các trợ lý AI toàn diện dành cho doanh nghiệp.

Khác với những chatbot chỉ phản hồi theo câu hỏi, trợ lý AI của ElevenLabs có thể giao tiếp bằng giọng nói tự nhiên, kết nối với các phần mềm và trực tiếp thực hiện một số nhiệm vụ như đặt lịch, phân loại khách hàng tiềm năng hoặc xử lý yêu cầu. Khách hàng doanh nghiệp hiện đóng góp 55% doanh thu của công ty, vượt qua nhóm khách hàng sáng tạo nội dung vốn là thị trường truyền thống.

Tốc độ tăng trưởng phản ánh tiềm năng của lĩnh vực này. ElevenLabs hiện có khoảng 1.000 nhân viên, so với 350 người một năm trước, đồng thời công bố doanh thu định kỳ hằng năm vượt 600 triệu USD, gần gấp đôi năm trước. Cuối tháng 9/2026, doanh nghiệp được định giá 22 tỷ USD sau một đợt chào mua cổ phần. Công ty cũng đang tính đến khả năng niêm yết trong những năm tới.

Tại Pháp, ElevenLabs mở văn phòng ở Paris từ mùa hè năm 2026 và bắt đầu triển khai các dự án với doanh nghiệp địa phương. Công ty hợp tác với nền tảng Leboncoin thử nghiệm trợ lý AI trong lĩnh vực mua bán ô tô đã qua sử dụng và bất động sản. Với doanh nghiệp bảo hiểm y tế Alan, hệ thống được phát triển để tìm bác sĩ phù hợp và đặt lịch khám cho bệnh nhân. Những ứng dụng này cho thấy AI đang vượt khỏi vai trò tư vấn đơn thuần để tham gia trực tiếp vào quy trình cung cấp dịch vụ.

Một xu hướng đáng chú ý khác là thay đổi cách tính phí. Bên cạnh mô hình tính theo thời lượng sử dụng, ElevenLabs đang thử nghiệm tính phí dựa trên kết quả công việc. Cách tiếp cận này cho phép doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của trợ lý AI thông qua các chỉ số như mức độ hài lòng của khách hàng hoặc thời gian xử lý yêu cầu. Theo Ashley Kramer, Giám đốc doanh thu của ElevenLabs, các doanh nghiệp không còn chỉ quan tâm đến năng suất nội bộ mà ngày càng chú trọng đo lường chất lượng phục vụ khách hàng.

Đáng chú ý, trong một số tình huống, khách hàng có thể cảm thấy thoải mái hơn khi trao đổi với AI thay vì nhân viên. Đại diện ElevenLabs dẫn trường hợp một ngân hàng tại Mỹ Latinh sử dụng trợ lý giọng nói để nhắc nhở khách hàng chậm thanh toán. Hệ thống ghi nhận phản hồi tích cực hơn, có thể do khách hàng ít cảm thấy bị phán xét khi không phải trực tiếp trao đổi với người khác.

Dù vậy, mức độ chấp nhận của người tiêu dùng vẫn là thách thức lớn. Theo khảo sát của tổ chức Đài quan sát dịch vụ khách hàng do Ipsos BVA công bố cuối năm 2025, 90% người Pháp vẫn thích chờ nhân viên tư vấn trực tiếp hơn là trao đổi với trợ lý ảo. Điều này cho thấy khả năng giao tiếp tự nhiên và xử lý công việc chưa đủ để AI thay thế hoàn toàn yếu tố con người. Doanh nghiệp còn phải bảo đảm độ chính xác, khả năng giải quyết những tình huống phức tạp và tạo dựng niềm tin cho người sử dụng.

Nhà đồng sáng lập ElevenLabs Mati Staniszewski dự báo trong vòng 3-5 năm tới, người gọi điện đến doanh nghiệp có thể mặc định đang nói chuyện với AI, trừ khi có dấu hiệu cho thấy đầu dây bên kia là con người. Dự báo này cho thấy triển vọng mở rộng của trợ lý AI trong dịch vụ khách hàng, nhưng cũng đặt ra yêu cầu về tính minh bạch, bảo vệ dữ liệu và quyền lựa chọn của người tiêu dùng.

AI đang chuyển từ công cụ hỗ trợ sang một tác nhân có khả năng trực tiếp tham gia hoạt động kinh doanh. Việc ứng dụng công nghệ này có thể giúp doanh nghiệp giảm thời gian xử lý, mở rộng khả năng phục vụ và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, trong tương lai gần, hiệu quả của mô hình sẽ phụ thuộc vào khả năng kết hợp giữa tự động hóa và hỗ trợ của con người, thay vì đơn thuần thay thế nhân viên bằng máy móc.