Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng trong kỷ nguyên số

Tuy nhiên, để có được khách hàng, gia tăng lợi nhuận dựa trên sự thấu hiểu khách hàng thì hoàn toàn không phải là việc dễ dàng, nếu không muốn nói đây là một cuộc “chạy đua” khốc liệt của doanh nghiệp.

Thông tin này, được các chuyên gia cho biết, tại hội thảo “Dịch vụ khách hàng trong kỷ nguyên số” do Câu lạc bộ Doanh nhân 2030, Thời báo Kinh tế Sài Gòn tổ chức ở Tp. Hồ Chí Minh, ngày 30/10.

Theo các chuyên gia, người tiêu dùng ngày nay thông minh hơn và có quá nhiều lựa chọn, vì vậy làm sao để chinh phục và giữ khách hàng lâu dài, rõ ràng là một bài toán đầy thách thức đối với những chủ doanh nghiệp. Bà Nguyễn Thị Xuân Hoa, Phó Chủ tịch Câu lạc bộ Doanh nhân 2030 cho hay, nhu cầu cải tiến dịch vụ khách hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam rất lớn.

Mặc dù, cộng đồng doanh nghiệp hoạt động ở nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau, nhưng với những chia sẻ kinh nghiệm, cung cấp thông tin… sẽ giúp nhiều đơn vị sản xuất kinh doanh thay đổi và từng bước chuyển mình trong phát triển bền vững, ứng dụng mô hình dịch vụ khách hàng xuất sắc.

Cùng quan điểm, ông Lâm Vũ Thắng, Giám đốc kênh phân phối của nest by AIA Việt Nam cho rằng, trong bối cảnh kinh tế thế giới gặp nhiều khó khăn như hiện nay thì chủ đề dịch vụ khách hàng xuất sắc đang trở nên “nóng” hơn bao giờ hết. Nguyên nhân là chăm sóc khách hàng vượt trội đang trở thành lợi thế cạnh tranh và giúp tăng cường hiệu suất kinh doanh rõ rệt đối với doanh nghiệp.

Dẫn chứng cụ thể, ông Lâm Vũ Thắng chỉ ra rằng, khi sử dụng mô hình dịch vụ khách hàng xuất sắc, Ngân hàng Thương mại Hoàng gia Canada tăng 2% lòng trung thành của khách hàng mỗi lần giao dịch, đồng nghĩa tạo thêm 2% lợi nhuận ròng. Doanh nghiệp mong muốn có doanh thu, lợi nhuận đều phải dựa vào yếu tố khách hàng.

Tại nhiều công ty đa quốc gia, dịch vụ chăm sóc khách hàng được đưa vào một trong những hạng mục quan trọng, nhằm có được khách hàng trung thành với sản phẩm, thương hiệu qua nhiều năm. Tuy vậy, nhiều doanh nghiệp Việt Nam chỉ xem trọng việc bán hàng, chưa đánh giá đúng mức vấn đề phục vụ khách hàng hay ứng dụng mô hình dịch vụ khách hàng xuất sắc.

Ở góc độ doanh nghiệp, ông Hoàng Việt Anh, Phó Tổng Giám đốc Tập đoàn FPT cho hay, nếu muốn tiếp tục phát triển, doanh nghiệp cần làm tốt hơn nữa dịch vụ khách hàng. Với thời kỳ chuyển đổi số, đòi hỏi doanh nghiệp không chỉ đáp ứng những gì mà khách hàng yêu cầu, mà cao hơn là thấu hiểu, đồng hành cùng khách hàng. Trong đó, công nghệ là công cụ hữu hiệu nhất để giúp doanh nghiệp tiếp cận và đến gần với khách hàng hơn.

Đặc biệt, con người đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra dịch vụ khách hàng chuẩn mực. Tại nhiều doanh nghiệp, nhân viên chính là đại sứ thương hiệu. Doanh nghiệp nào tạo lập được văn hóa doanh nghiệp, nuôi dưỡng tình yêu của người lao động với công ty sẽ là nhân tố thúc đẩy nhân viên làm hết mình để phục vụ khách hàng.

Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được thực hiện bởi EFQM (Tổ chức Châu Âu về Quản lý Chất lượng - European Foundation for Quality Management) cho thấy, sự trung thành của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả tài chính của công ty – nó làm tăng lợi nhuận do công ty tạo ra.

Bên cạnh đó, sự hài lòng của khách hàng mang lại những khách hàng trung thành, khoan dung cho những sai lầm của công ty đối với họ và không tham gia vào các công ty đối thủ./.

Xem thêm:

>>Hoàn thiện quy trình quản lý và dịch vụ khách hàng

>>Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Chìa khóa kinh doanh