"Mắt xích" kết nối khách hàng sử dụng điện

Tại hội nghị đánh giá 5 năm hoạt động Trung tâm Chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) sáng 18/12, ông Cao Quang Quỳnh, Thành viên HĐTV Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) cho biết, 5 năm qua, Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC đã có sự tăng trưởng về cả quy mô và chất lượng. Số lượng cuộc gọi tăng gấp 8 lần; chất lượng cuộc gọi không ngừng được cải thiện.

Cũng theo ông Cao Quang Quỳnh, việc kinh doanh và dịch vụ khách hàng luôn được lãnh đạo cao nhất EVN quan tâm, đặt lên hàng đầu. Mọi hoạt động sản xuất, kinh doanh đều hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng, dịch vụ điện năng, làm hài lòng khách hàng sử dụng điện. Đặc biệt, trong chiến lược chuyển đổi số của EVN, kinh doanh và dịch vụ khách hàng cũng là một trọng tâm.

"Giai đoạn tới, yêu cầu của khách hàng sử dụng điện ngày càng cao. Chính vì vậy, những người làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng cần phải luôn trau dồi, rèn luyện, nâng cao kiến thức để đáp ứng yêu cầu của khách hàng điện.", ông Cao Quang Quỳnh nhấn mạnh.

Ông Cao Quang Quỳnh cũng đề nghị, EVNNPC tiếp tục quan tâm, tạo điều kiện đầu tư cơ sở hạ tầng, cơ sở dữ liệu; tạo môi trường, chính sách làm việc tốt để cán bộ chăm sóc khách hàng giảm áp lực khi tiếp nhận, giải đáp các thông tin cho khách hàng. Cùng đó, tăng cường nguồn kinh phí đào tạo nhằm nâng cao kĩ năng, kiến thức cho lực lượng điện thoại viên...

Báo cáo tại hội nghị, ông Nguyễn Trọng Phụng, Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC cho biết, vượt qua nhiều khó khăn trong những ngày đầu thành lập, Trung tâm đã không ngừng trưởng thành, hoàn thành nhiệm vụ được giao. 

Trong 5 năm qua, Trung tâm đã trở thành mắt xích kết nối khách hàng sử dụng điện trên địa bàn 27 tỉnh, thành phố phía Bắc với Tổng công ty. Đồng thời, là nơi tiếp nhận, xử lý, giải đáp kịp thời mọi yêu cầu của khách hàng. Trung tâm cũng là nơi giám sát, đề xuất các giải pháp phục vụ quản lý điều hành của EVNNPC. 

Để tạo thuận lợi cho khách hàng, Trung tâm đã phát triển “đa kênh” tiếp nhận các thông tin như: Tổng đài 19006769, email, website, zalo, app CSKH… Trong 5 năm, đã tiếp nhận và phối hợp với Công ty Điện lực, Điện lực giải quyết được trên 9 triệu yêu cầu của khách hàng.

Đặc biệt, thực hiện chủ trương chuyển đổi số của Tổng công ty, Trung tâm đã đề xuất đầu tư phát triển công nghệ, đôn đốc chuẩn hóa thông tin khách hàng, thông tin lưới điện được khách hàng phản ánh. Trung tâm cũng chủ động rà soát, kiểm soát thông tin sai lệch trong hệ thống quản lý khách hàng thuộc các lĩnh vực như: kỹ thuật vận hành, đầu tư xây dựng và trên các phần mềm CMIS, CRM, website, Cổng dịch vụ công quốc gia, để xử lý kịp thời, đảm bảo thông tin chính xác, tạo thuận lợi cho khách hàng.

Công ty cũng triển khai áp dụng các sáng kiến, đề tài, ứng dụng công nghệ, trí tuệ nhân tạo trong lĩnh vực kinh doanh trong chiến lược Đại dương xanh của EVN để nâng cao chất lượng dịch vụ; nghiên cứu, biên soạn các tình huống hỏi đáp, xây dựng các video-clip khoa giáo hướng dẫn sử dụng các kênh dịch vụ lên phầm mềm “hỗ trợ giao dịch viên”. Qua đó, tạo kho dữ liệu, phục vụ công tác tự đào tạo, hướng dẫn dịch vụ, tra cứu giải đáp…

Với sự tận tâm, sáng tạo, nỗ lực vì khách hàng phục vụ, điểm hài lòng khách hàng của Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC ngày càng tăng. Nếu năm 2017 là năm đầu tiên đánh giá Trung tâm đạt 7,76/10 điểm thì đến năm 2019 đã tăng lên 8,11/10 điểm.

Trung tâm cũng nhận được nhiều Bằng khen, Cờ Thi đua của Ủy ban Quản lý vốn Nhà nước tại doanh nghiệp, Bộ Công Thương, Tập đoàn Điện lực Việt Nam.

Trong giai đoạn tới, ông Nguyễn Trọng Phụng cho hay, Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC sẽ tiếp tục củng cố, ổn định cơ cấu tổ chức, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, phối hợp hiệu quả với Công ty Điện lực, Điện lực giải quyết kịp thời các yêu cầu của khách hàng, không để xảy ra tình trạng sai hẹn và quá hạn xử lý các yêu cầu của khách hàng, làm tốt trách nhiệm là nơi đáp ứng mọi thông tin yêu cầu của khách hàng sử dụng điện, đảm bảo mục tiêu ngày càng nhiều hơn khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ.

Trung tâm cũng sẽ thực hiện trách nhiệm tiếp nhận đầy đủ mọi thông tin phản ánh, kiến nghị của khách hàng để tham mưu đề xuất lãnh đạo Tổng công ty và các đơn vị để có những giải pháp khắc phục các hạn chế, tồn tại nâng cao chất lượng kinh doanh và dịch vụ khách hàng.../.