Quản lý chất lượng xăng dầu để bảo vệ tối đa quyền lợi của khách hàng

Trước tình trạng xăng dầu giả và kém chất lượng vẫn có cơ hội “qua mặt” các cơ quan quản lý trên thị trường như hiện nay, để đảm bảo quyền lợi cao nhất cho khách hàng, Tổng Công ty Dầu Việt Nam (PVOIL) tiếp tục thắt chặt việc thực hiện quy trình kiểm soát chất lượng xăng dầu trong toàn hệ thống. Xung quanh vấn đề này, phóng viên TTXVN đã có cuộc trao đổi với ông Cao Hoài Dương, Tổng Giám đốc PVOIL.

* Phóng viên: Với gần 600 cửa hàng bán lẻ xăng dầu có mặt tại khắp các tỉnh, thành phố và 23 đơn vị kinh doanh trực thuộc, PVOIL có giải pháp gì để quản lý chất lượng xăng dầu, thưa ông?

* Ông Cao Hoài Dương: PVOIL có quy trình kiểm soát chất lượng xăng dầu ở tất cả các khâu bao gồm: Nhập, tồn chứa, pha chế, xuất, vận chuyển từ kho đến kho và từ kho đến cửa hàng xăng dầu để bảo đảm chất lượng theo các quy định hiện hành.

Cụ thể, với nguồn hàng nhập khẩu, PVOIL chỉ nhập khẩu xăng dầu từ các đối tác tin cậy như: Shell, Total, SK Hàn Quốc, Singapore... PVOIL cũng chỉ nhập hàng khi hàng hóa có chứng nhận hợp quy đảm bảo lô hàng đạt yêu cầu nhập khẩu theo quy định và phù hợp yêu cầu kỹ thuật; đồng thời kiểm tra đầy đủ các giấy tờ hải quan nhập khẩu cần thiết theo đúng quy định của Nhà nước.

Với nguồn hàng trong nước, PVOIL nhập hàng trực tiếp từ Nhà máy Lọc dầu Dung Quất và Nhà máy Lọc dầu Nghi Sơn với sản phẩm đạt tiêu chuẩn cao. Với nguồn hàng này, bên cạnh việc kiểm tra các chứng thư về chất lượng đi kèm, PVOIL cũng đánh giá chất lượng lô hàng trước khi nhập thông qua việc lấy mẫu thử nghiệm, giám định số lượng và chất lượng lô hàng tại tàu. Nếu kết quả phân tích đáp ứng các tiêu chuẩn theo quy định của Nhà nước thì PVOIL mới nhập hàng.

Đối với quá trình tồn chứa tại kho đầu mối và khu trung chuyển, khi xăng dầu được nhập lên bồn, PVOIL sẽ để đủ thời gian lắng tách và tiếp tục lấy mẫu kiểm tra để giám định số lượng và chất lượng tại bồn.

Trong quá trình tồn chứa, việc kiểm soát chất lượng được thực hiện hàng ngày và kiểm tra đột xuất. Nếu phát hiện lượng hàng trong bồn có sự thay đổi bất thường, tăng hoặc giảm thì PVOIL sẽ thực hiện lấy mẫu để kiểm tra chất lượng. Trong trường hợp kết quả không bảo đảm các quy định về chất lượng thì PVOIL sẽ dừng ngay việc xuất cấp xăng dầu tại các bồn chứa này.

Đối với xăng dầu pha chế, các thành phần nguyên liệu đầu vào được PVOIL kiểm tra chất lượng trước khi lập công thức pha chế. Các phụ gia để sản xuất, pha chế xăng dầu cũng phải bảo đảm các quy định của pháp luật về an toàn, vệ sinh, sức khỏe con người, môi trường và được phép sử dụng theo quy định của Nhà nước.

Sản phẩm xăng dầu sau pha chế phải bảo đảm đạt các chỉ tiêu về chất lượng theo Quy chuẩn Việt Nam, tiêu chuẩn cơ sở và các văn bản hiện hành tương ứng với từng loại sản phẩm. PVOIL nghiêm cấm xuất bán xăng dầu thành phẩm khi chưa có chứng nhận chất lượng sản phẩm, chứng nhận hợp quy trong mọi trường hợp.

Trong quá trình xuất hàng, đơn vị quản lý kho của PVOIL phải kiểm tra mẫu tại bồn, bảo đảm đạt yêu cầu về ngoại quan, màu sắc đặc trưng của từng loại xăng dầu và lấy mẫu lưu tại bồn.

Sau đó tiến hành kiểm tra độ sạch của hầm hàng, công nghệ đường ống của phương tiện sẽ tiếp nhận xăng dầu xuất cấp. PVOIL chỉ xuất cấp xăng dầu sau khi hầm chứa hàng, công nghệ trên tàu, xà lan đáp ứng yêu cầu về độ khô, sạch, không ảnh hưởng đến chất lượng hàng hóa.

Đối với quá trình vận chuyển, PVOIL có quy trình cụ thể từ bàn giao, lấy mẫu, niêm phong, kẹp chì. Đặc biệt, tất cả phương tiện vận chuyển xăng dầu là xe bồn đều có gắn GPS định vị hành trình, ghi lại quá trình vận chuyển xăng dầu của PVOIL từ kho xăng dầu đến cửa hàng xăng dầu. Tại các cửa hàng xăng dầu đều gắn camera giám sát có kết nối tín hiệu về Tổng Công ty.

PVOIL cũng có các đội Đặc nhiệm 108 và 1114 kiểm tra đột xuất tại cửa hàng xăng dầu và kiểm tra qua camera gắn tại từng cửa hàng có kết nối tín hiệu về Tổng Công ty để đảm bảo kiểm soát chất lượng xăng dầu cũng như việc bán hàng tuân thủ đúng quy trình.

Nhờ quy trình quản lý chất lượng nghiêm ngặt và chặt chẽ, đến nay trong toàn hệ thống của PVOIL chưa tiếp nhận bất cứ khiếu nại nào của khách hàng liên quan đến chất lượng xăng dầu.

* Phóng viên: Việc kiểm soát chất lượng hàng hóa tại gần 600 cửa hàng xăng dầu trực thuộc của PVOIL được thực hiện rất nghiêm ngặt. Vậy việc này được tiến hành ra sao đối với gần 3.000 đại lý hoặc cửa hàng liên kết hay nhượng quyền của PVOIL, thưa ông?

* Ông Cao Hoài Dương: Đúng là vấn đề kiểm soát, quản lý các đơn vị liên kết là một bài toán nan giải. Ở Nhật Bản, quy định của Nhà nước không bắt buộc phải là đại lý độc quyền trong kinh doanh xăng dầu. Tuy nhiên, các đại lý thường mua 100% lượng xăng dầu của các đầu mối kinh doanh uy tín.

Ở Việt Nam thì ngược lại, theo quy định hiện hành thì phải là đại lý độc quyền, nhưng thực tế không phải như vậy. Đây là vấn đề nhức nhối mà chúng tôi tin rằng nhiều đầu mối kinh doanh xăng dầu lớn khác cũng gặp phải.

Về nguyên tắc, nếu các đại lý chỉ mua sản phẩm và treo biển hiệu của PVOIL thì PVOIL có thể kiểm soát và chịu trách nhiệm với chất lượng xăng dầu bán ra tại các đại lý đó. Song, thực tế các cửa hàng liên kết, nhượng quyền thường chỉ mua cao nhất là 70% xăng dầu của PVOIL, còn lại là mua của các đại lý tư nhân khác.

Trong khi đó, giữa PVOIL và các đại lý chỉ có hợp đồng ràng buộc về kinh tế nên chế tài chỉ là cắt hợp đồng nếu phát hiện vi phạm. Chúng tôi cho rằng các giải pháp này không có nhiều tác dụng bởi nếu họ không mua của PVOIL thì có thể chuyển sang mua của các đầu mối kinh doanh xăng dầu khác. 

Vì vậy, chúng tôi mong mỏi các cơ quan quản lý Nhà nước tăng cường kiểm tra, hậu kiểm và có chế tài nghiêm khắc đối với các doanh nghiệp vi phạm. Đặc biệt, cần có sự phối hợp đồng bộ, hợp tác chặt chẽ giữa cơ quan quản lý Nhà nước với các doanh nghiệp.

Ngoài ra, PVOIL cũng cố gắng tạo sự khác biệt giữa cây xăng “xịn” PVOIL và các cây xăng nhượng quyền, liên kết để khách hàng cảm nhận và quyết định.

* Phóng viên:Vậy PVOIL đã làm gì để giúp khách hàng phân biệt giữa cây xăng “xịn” PVOIL và các cây xăng nhượng quyền, liên kết để từ đó có các quyết định chính xác?

* Ông Cao Hoài Dương: Xăng dầu là mặt hàng thiết yếu, nhưng khi mua hàng người tiêu dùng chỉ có thể mua bằng niềm tin bởi đây là loại hàng hóa không nếm được, không nhìn thấy được để xác định chất lượng thật hay giả.

Theo đó, triết lý kinh doanh của PVOIL là “xăng dầu thật, lít thật” và nguyên tắc quan trọng trong quản lý của PVOIL là bảo vệ tối đa quyền lợi của khách hàng. 

Với quan điểm muốn khách hàng sử dụng dịch vụ thì trước tiên phải đạt sự hấp dẫn về mặt hình thức, sau đó là dịch vụ chuyên nghiệp. Thời gian qua, PVOIL đã có những Đề án nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại cửa hàng xăng dầu trực thuộc. 

Cụ thể, PVOIL đầu tư cho các cửa hàng xăng dầu trực thuộc khang trang, sạch sẽ, nhân viên bán hàng của PVOIL đều mặc đồng phục có logo Tổng Công ty với quy trình bán hàng chuyên nghiệp, chặt chẽ nhằm tạo sự tin tưởng của khách hàng.

Với việc đầu tư này, khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu của các cửa hàng xăng dầu PVOIL để đưa ra quyết định mua sản phẩm một cách chính xác.

Đặc biệt, sau nhiều vụ việc tiêu cực về xăng kém chất lượng hay xăng giả được đưa ra ánh sáng như vụ Trịnh Sướng gần đây thì nhận thức của người tiêu dùng đã thay đổi rất nhiều.

* Phóng viên: Để giúp khách hàng có thêm cơ hội mua “xăng dầu thật, lít thật”, PVOIL có chiến lược phát triển các cửa hàng xăng dầu trong thời gian tới như thế nào, thưa ông?

* Ông Cao Hoài Dương: Hiện nay, cơ hội để phát triển các cửa hàng xăng dầu tại các thành phố lớn không còn nữa do đất đai chật hẹp, giá đất rất cao và mật độ cũng bão hòa.

Vì vậy, chủ trương của PVOIL là “lấy nông thôn vây thành thị”, tập trung phát triển ở các tỉnh, thành phố, các khu dân cư mới, khu công nghiệp… là những nơi vẫn còn dư địa để phát triển.

Đặc biệt, với việc sở hữu các kho xăng dầu đầu mối, kho xăng dầu trung chuyển phủ khắp địa bàn cả nước, việc vận chuyển xăng dầu từ các kho đầu mối đến các cửa hàng xăng dầu ở nông thôn vẫn đảm bảo với chi phí hợp lý cũng như khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.

Hiện nay, PVOIL đã có gần 600 cửa hàng trên cả nước, chiếm khoảng 26% tỷ trọng bán lẻ và mục tiêu trong tương lai là nâng tỷ trọng bán lẻ đạt 35% cùng với sự phát triển của hệ thống cửa hàng xăng dầu để phục vụ khách hàng tốt hơn nữa./.

* Phóng viên: Xin cảm ơn ông!