Tác nhân AI mở ra kỷ nguyên mua sắm không cần nhấp chuột

Chỉ cần nói một câu lệnh đơn giản như “Hãy trả lại chiếc áo này”, trí tuệ nhân tạo (AI) có thể tự động liên hệ với nhà bán hàng, đặt lịch cho đơn vị vận chuyển đến nhận hàng và theo dõi cho đến khi tiền hoàn trả được chuyển vào tài khoản người mua. Những công việc vốn đòi hỏi nhiều thao tác trên điện thoại hoặc máy tính giờ đây được xử lý gần như hoàn toàn tự động.

Theo tờ Thời báo kinh tế Seoul, sự thay đổi này đang đánh dấu sự xuất hiện của một mô hình thương mại điện tử mới được gọi là “Agentic Commerce” – thương mại điện tử dựa trên tác nhân AI. Nhiều chuyên gia đánh giá đây có thể là cuộc cách mạng lớn nhất của ngành bán lẻ kể từ khi điện thoại thông minh làm thay đổi thói quen mua sắm trực tuyến cách đây hơn một thập niên.

Cho đến nay, phần lớn hoạt động mua sắm trực tuyến vẫn bắt đầu từ việc người dùng nhập từ khóa vào ô tìm kiếm, đọc đánh giá sản phẩm, so sánh giá cả, lựa chọn nhà bán hàng rồi mới quyết định mua. Toàn bộ quá trình này thường đòi hỏi nhiều lần nhấp chuột, cuộn trang và xử lý thông tin. Tuy nhiên, với sự phát triển của tác nhân AI, quy trình đó đang được rút ngắn đáng kể. Thay vì tìm kiếm thủ công, người dùng chỉ cần mô tả nhu cầu bằng ngôn ngữ tự nhiên. AI sẽ phân tích lịch sử mua sắm, sở thích cá nhân và dữ liệu hành vi để đưa ra lựa chọn phù hợp nhất.

Ví dụ, khi người dùng yêu cầu giới thiệu robot hút bụi, AI không chỉ hiển thị danh sách sản phẩm phổ biến mà còn có thể nhận biết chủ nhân đang nuôi thú cưng để ưu tiên các mẫu có khả năng xử lý lông động vật hiệu quả. Quá trình tìm kiếm, sàng lọc, so sánh và đánh giá sản phẩm được thực hiện tự động chỉ trong vài giây.

Một trong những ví dụ tiêu biểu là Rufus, trợ lý mua sắm AI do Amazon triển khai từ năm 2024 tại Mỹ và sau đó mở rộng sang châu Âu, Canada (Ca-na-đa) và Ấn Độ. Công cụ này được xem là bước đi đầu tiên hướng tới mô hình mua sắm “Zero Click” – mua sắm không cần thao tác nhấp chuột.

Điểm khác biệt lớn nhất của tác nhân AI là khả năng thay đổi vai trò của người tiêu dùng. Nếu trước đây các nền tảng thương mại điện tử chỉ đóng vai trò cung cấp danh mục sản phẩm để khách hàng tự lựa chọn, thì tác nhân AI hoạt động giống như một chuyên gia tư vấn mua sắm cá nhân. Hệ thống không chỉ đưa ra gợi ý mà còn đề xuất trực tiếp sản phẩm được cho là phù hợp nhất với từng người.

Xu hướng này đang thu hút sự quan tâm mạnh mẽ của giới công nghệ và tài chính toàn cầu. Tập đoàn thanh toán Visa nhận định năm 2025 có thể là giai đoạn cuối cùng mà phần lớn người tiêu dùng vẫn tự thực hiện toàn bộ quá trình mua sắm và thanh toán. Theo dự báo của doanh nghiệp này, mua sắm dựa trên AI sẽ trở thành xu hướng chủ đạo ngay trong mùa mua sắm cuối năm 2026.

Các số liệu thị trường cũng cho thấy tốc độ phát triển rất nhanh của lĩnh vực này. Công ty nghiên cứu Juniper Research dự báo quy mô thương mại điện tử dựa trên tác nhân AI sẽ tăng từ khoảng 8 tỷ USD hiện nay lên 3.500 tỷ USD vào năm 2031. Mức tăng trưởng hơn 430 lần trong vòng 6 năm phản ánh kỳ vọng rất lớn của giới đầu tư đối với mô hình kinh doanh mới.

Không chỉ dừng ở việc hỗ trợ tìm kiếm sản phẩm, tác nhân AI còn hướng tới khả năng tự động thực hiện mua sắm. Khi được kết nối với các thiết bị Internet vạn vật (IoT), AI có thể theo dõi lượng hàng hóa tiêu dùng trong gia đình như nước uống, sữa, giấy vệ sinh hoặc thực phẩm thiết yếu. Khi lượng tồn kho giảm xuống dưới mức quy định, hệ thống sẽ tự động đặt hàng mà không cần sự can thiệp của người dùng.

Khâu hậu mãi cũng đang được tự động hóa. Trong tương lai gần, việc đổi trả hàng hóa, khiếu nại chất lượng hoặc yêu cầu hoàn tiền có thể được xử lý hoàn toàn bởi các hệ thống AI của bên mua và bên bán thông qua các cuộc “đối thoại máy với máy”.

Theo giới chuyên gia, đây là lý do khiến Agentic Commerce có thể lan rộng nhanh hơn cả cuộc cách mạng thương mại điện tử hay thương mại di động trước đây. Khác với những giai đoạn chuyển đổi công nghệ trước vốn đòi hỏi xây dựng hạ tầng mới, tác nhân AI có thể hoạt động ngay trên các nền tảng thương mại điện tử hiện hữu.

Tuy nhiên, sự phát triển của tác nhân AI cũng kéo theo nhiều lo ngại. Khi các thuật toán ngày càng nắm quyền quyết định trong quá trình mua sắm, quyền tự chủ của người tiêu dùng có nguy cơ bị thu hẹp. Người mua rất khó biết liệu sản phẩm được AI đề xuất có thực sự là lựa chọn tối ưu hay là sản phẩm của doanh nghiệp đã chi nhiều tiền hơn cho quảng cáo hoặc ưu tiên hiển thị.

Ngoài ra, việc AI tiếp cận lượng lớn dữ liệu cá nhân, từ lịch sử tiêu dùng đến thông tin tài chính và thói quen sinh hoạt, cũng đặt ra thách thức lớn về bảo mật và quyền riêng tư. Nếu không có cơ chế giám sát minh bạch, thị trường có thể ngày càng tập trung vào một số ít nền tảng công nghệ lớn, trong khi các doanh nghiệp nhỏ mất dần cơ hội tiếp cận khách hàng.

Các nhà phân tích cho rằng niềm tin của người tiêu dùng sẽ là yếu tố quyết định sự thành công của mô hình mua sắm bằng AI. Mặc dù công nghệ có thể giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả tiêu dùng, nhưng người dùng chỉ sẵn sàng giao quyền mua sắm cho AI khi họ tin rằng hệ thống đó thực sự hoạt động vì lợi ích của chủ nhân.

Sự xuất hiện của tác nhân AI cho thấy ngành thương mại điện tử đang bước sang một giai đoạn phát triển mới. Nếu giai đoạn đầu là cuộc cách mạng của Internet, giai đoạn tiếp theo là cuộc cách mạng của điện thoại thông minh, thì những năm tới có thể chứng kiến sự chuyển đổi sang mô hình mua sắm do AI thực hiện thay con người. Trong bối cảnh đó, cuộc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp sẽ không chỉ là ai bán sản phẩm tốt hơn, mà còn là ai sở hữu trợ lý AI thông minh và đáng tin cậy hơn.