Giải pháp nào cho viễn thông trong thương mại điện tử?

Ngày 23/5, tại Hà Nội Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ Công Thương) đã hợp tác với các đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông tổ chức Hội thảo “Phát triển hạ tầng SMS và dịch vụ viễn thông dành cho thương mại điện tử & Giới thiệu giải pháp SMS Order”.

Đây là cơ hội nhằm trao đổi và tìm giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp ứng dụng dịch vụ tin nhắn hiển thị thương hiệu (SMS Brandname) phù hợp với nhu cầu và đặc thù của hoạt động kinh doanh trực tuyến, trên cơ sở phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động (Viettel, Vinaphone, Mobifone…)

Ông Đặng Hoàng Hải, Cục trưởng Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số cho biết, thị trường thương mại điện tử Việt Nam đang phát triển nhanh chóng, với ước tính trung bình trên 500.000 đơn hàng được giao dịch trong một ngày.

Nếu một đơn hàng phát sinh trung bình ba tin nhắn (ví dụ: tin nhắn xác nhận đơn hàng, thông báo chuyển hàng và giao hàng thành công), thì nhu cầu ước tính 450 triệu tin nhắn/năm tính riêng với dịch vụ chăm sóc khách hàng, chưa tính các nhu cầu về quảng cáo, tương tác, xác nhận mua đơn hàng bằng tin nhắn OTP.

Với tốc độ phát triển trung bình của thị trường thương mại điện tử từ 20 – 30%/năm, nhu cầu sử dụng tin nhắn để tương tác với khách hàng của doanh nghiệp thương mại điện tử sẽ ngày càng lớn.

Theo ông Đặng Hoàng Hải, bên cạnh dịch vụ SMS cho thương mại điện tử, nhóm dịch vụ SMS phục vụ người dân, doanh nghiệp khi tham gia các dịch vụ hành chính công trực tuyến cũng cho thấy tiềm năng lớn về dịch vụ khi xu hướng điện tử hóa các dịch vụ hành chính công đang diễn ra sôi nổi trên toàn quốc theo chủ trương phát triển Chính phủ Điện tử.

Nếu ước tính trung bình một ngày có trên 60.000 hồ sơ thủ tục được thực hiện trên toàn quốc, thì nhu cầu một năm của nhóm dịch vụ hành chính công đối với tin nhắn SMS cũng ước tính trên 200 triệu tin nhắn/năm với tốc độ tăng trưởng trung bình 15-20%/năm.

Việc ứng dụng rộng rãi giải pháp tin nhắn SMS hiển thị thương hiệu giúp người dân, doanh nghiệp, khách hàng được hưởng các dịch vụ chăm sóc tốt hơn, tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, kiểm tra thông tin; góp phần tạo hình ảnh chuyên nghiệp cho các dịch vụ hành chính công, cũng như xây dựng uy tín cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.

Tuy nhiên, thực tế dịch vụ SMS hiện nay tại Việt Nam còn lạc hậu với rất nhiều yếu điểm vẫn tồn tại nhiều năm nay chưa được khắc phục. Sản lượng SMS chung ngày càng giảm hoặc tăng trưởng chậm do xu hướng người tiêu dùng chuyển sang các dịch vụ tin nhắn OTT (Viber, Zalo…), Instant Message (FB messenger).

Thống kê thị trường tin nhắn SMS hiển thị thương hiệu cho thương mại điện tử hiện nay chỉ đạt trên dưới 8 triệu tin nhắn một tháng bao gồm cả dịch vụ quảng cáo và chăm sóc khách hàng.

Tính riêng nhóm các doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ thương mại điện tử, con số còn thấp hơn với chỉ trên dưới 1,8 triệu tin nhắn một tháng, dịch vụ quảng cáo bằng SMS hoàn toàn không cạnh tranh được với các giải pháp quảng cáo trực tuyến do các doanh nghiệp nước ngoài cung cấp.

Đối với hoạt động quản lý nhà nước, hiện nay chưa có một công cụ hiệu quả nào giúp Bộ Công Thương quản lý, thống kê được giao dịch trên thị trường một cách hiệu quả. Dịch vụ tin nhắn SMS hiển thị thương hiệu nếu được sử dụng phổ biến, có thể trở thành một giải pháp thống kê hiệu quả giúp cơ quan chủ quản nắm bắt được tình hình phát triển của thị trường thương mại điện tử.

Ông Đặng Hoàng Hải nhấn mạnh thêm rằng, bên cạnh tiềm năng của thị trường, dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng tin nhắn SMS hiển thị thương hiệu còn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin của người tiêu dùng đối với hoạt động thương mại điện tử.

Với các ưu điểm về độ phủ, không hạn chế thiết bị, khả năng đảm bảo liên lạc, tính chính thống, hiện nay giải pháp thông báo, xác nhận thông tin bằng SMS vẫn đang được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt với các thị trường thương mại điện tử đang phát triển như tại Việt Nam.

Xem xét từ góc độ quản lý nhà nước, việc người tiêu dùng nhận được tin nhắn và lưu trữ trên thiết bị cá nhân của khách hàng sẽ giúp các hoạt động hỗ trợ giải quyết tranh chấp, xử lý vi phạm của bên bán hàng được hiệu quả hơn.

"Tới đây, Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số sẽ tiếp tục nghiên cứu và đưa ra những giải pháp đánh giá về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thương mại điện tử tại Việt Nam, trong đó, việc doanh nghiệp có triển khai nhắn tin thông báo về giao dịch cho khách hàng một cách minh bạch sẽ là một trong những tiêu chí để đánh giá", ông Đặng Hoàng Hải khẳng định.

Theo Báo cáo thường niên của Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số, doanh thu bán lẻ thương mại điện tử Việt Nam năm 2017 khoảng 6,2 tỷ USD và có tốc độ tăng trưởng 24% so với năm 2016. Số liệu này tương ứng với xấp xỉ gần 500.000 đơn hàng một ngày. Dự kiến doanh thu của thương mại điện tử sẽ vượt mốc 10 tỷ USD vào năm 2020.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ và hình ảnh của thương mại điện tử, một trong những giải pháp để doanh nghiệp ngày hoàn thiện dịch vụ, đồng thời xây dựng niềm tin với khách hàng, theo ông Lê Đức Anh, Giám đốc Trung tâm tin học và Công nghệ số, các giao dịch đặt hàng và giao hàng cần có tin nhắn xác thực thông tin trong suốt quá trình xử lý đơn hàng của doanh nghiệp thương mại điện tử với khách hàng.

Tuy nhiên, hiện tại các mô hình này vẫn đang bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như chi phí cao, giải pháp chưa tối ưu cho thương mại điện tử. Do đó, tỷ lệ các đơn hàng cung cấp đầy đủ thông tin xác thực trong suốt quá trình xử lý đơn hàng vẫn còn thấp.

Tại Hội thảo, các chuyên gia trong lĩnh vực thương mại điện tử đã đưa ra các giải pháp SMS order bao gồm ba gói tin tương ứng với nhu cầu của từng đơn vị thương mại điện tử trải dài trong toàn bộ quá trình xử lý đơn hàng đảm bảo việc xác thực, tăng uy tín và tỷ lệ thành công cho các đơn hàng.

Ông Phạm Trung Kiên, Phó Tổng Giám đốc Viettel Telecom cho hay, nếu áp dụng theo hình thức này, doanh nghiệp sẽ có thể tiết kiệm đến 60% giá thành so với việc gửi tin nhắn SMS truyền thống.

Được thiết kế dưới dạng các mẫu tin nhắn, giải pháp này giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng trong quá trình mua, nhận hàng cũng như phản hồi các ý kiến trong quá trình mua hàng trực tuyến.

Cùng đó, giải pháp này cũng cho phép các doanh nghiệp thương mại điện tử xây dựng kịch bản để gửi tin tới khách hàng mua hàng với rất nhiều lựa chọn nhằm cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm tốt hơn khi mua sắm trực tuyến.

Ngoài ra, dịch vụ SMS order cũng giúp đơn vị quản lý nhà nước có căn cứ hỗ trợ người mua hàng và doanh nghiệp thương mại tốt hơn.

Thống kê trong năm 2017 cho thấy, Bộ Công Thương đã tiếp nhận và xử lý gần 9.670 hồ sơ thông báo website thương mại điện tử và 625 hồ sơ đăng ký website cung cấp dịch vụ.

Thông qua Cổng thông tin Quản lý hoạt động thương mại điện tử, năm 2017 Bộ Công Thương tiếp nhận và xử lý 1.800 lượt phản ánh của người dân đối với các hành vi vi phạm trong lĩnh vực này.