AI không phải là mối đe dọa đối với ngành du lịch

Trong bối cảnh ngành du lịch đang trải qua những thay đổi sâu rộng dưới tác động của công nghệ số, đại dịch toàn cầu, căng thẳng địa chính trị và biến đổi khí hậu, câu hỏi về vai trò của trí tuệ nhân tạo (AI) ngày càng trở nên cấp thiết. Tuy nhiên, theo các chuyên gia trong ngành tại Bỉ, AI không phải là mối đe dọa đối với việc làm của nhân viên du lịch, mà ngược lại, là một công cụ hỗ trợ hữu hiệu.

Phát biểu với báo giới, ông Frank Bosteels, Giám đốc điều hành BTC, tổ chức tập hợp các hiệp hội trong ngành du lịch Bỉ, bao gồm Upav (các công ty du lịch nói tiếng Pháp) và VVR (các công ty nói tiếng Hà Lan), khẳng định: “Liệu nhân viên du lịch hay các nhà điều hành tour sẽ phải tìm kiếm công việc mới vì AI? Hoàn toàn không”.

Theo ông, những lo ngại về AI hiện nay tương tự như khi Internet mới xuất hiện: từng có thời điểm nhiều người cho rằng Internet sẽ khiến họ mất việc, nhưng thực tế, nhân viên du lịch đã thích nghi và tận dụng công nghệ để nâng cao hiệu quả công việc. “AI cũng vậy, nó không thay thế con người mà giúp họ làm việc thông minh hơn, nhanh hơn, tập trung hơn vào những giá trị gia tăng thực sự”, ông nói.

Thực tế cho thấy vai trò của nhân viên du lịch đang chuyển dịch. Theo ông Bosteels, các đại lý chỉ cung cấp những gói du lịch đơn thuần như “7 đêm ở khách sạn tại Tây Ban Nha” đang dần mất chỗ đứng vì Internet có thể làm tốt hơn.

Thay vào đó, các công ty mới nổi lại tập trung vào những hành trình cá nhân hóa và mang tính trải nghiệm, từ các chuyến đi bộ đường dài bằng ngựa, đến các tour chăm sóc sức khỏe cho phụ nữ trung niên, hoặc chuyên sâu vào một điểm đến như Tanzania. Ông nhận định: “Điểm khác biệt nằm ở trải nghiệm và đó là thứ mà AI không thể thay thế được”.

Ông Jean-François Defour, Phó Chủ tịch kiêm người phát ngôn của Upav, cho biết ngành đã thích nghi tốt với công nghệ và hiện đang cung cấp trải nghiệm “phygital”, tức là kết hợp giữa thực tế và kỹ thuật số. Ông nói: “Khách hàng có thể bắt đầu tra cứu trên mạng, sau đó đến gặp trực tiếp để hoàn tất đặt chỗ. Hoặc ngược lại. Điều tương tự đang xảy ra với AI: khách hàng có thể sử dụng AI để thu thập thông tin, nhưng họ vẫn cần đến chúng tôi để xác thực thông tin và cảm thấy yên tâm”.

Ông Defour nhấn mạnh, chính các nhân viên du lịch cũng đang sử dụng AI để soạn thảo nội dung, tìm kiếm tài liệu hay sáng tạo nội dung truyền thông. “Chúng tôi không né tránh AI, mà đang đào tạo để sử dụng nó một cách hiệu quả”.

Tuy nhiên, ông cũng cảnh báo về xu hướng tự động hóa quá mức trong ngành hàng không, nơi AI đang thay thế phần lớn dịch vụ hậu mãi, dẫn đến việc khách hàng không thể tiếp cận hỗ trợ khi xảy ra sự cố như đình công hay trễ chuyến.

*AI không thay thế được cảm xúc và kinh nghiệm

Theo Giáo sư Alain Decrop, chuyên gia hành vi người tiêu dùng tại Đại học Namur (UNamur), khách hàng vẫn sẵn sàng đến gặp trực tiếp đại lý nếu cảm thấy có giá trị gia tăng. “Dịch vụ cá nhân hóa, tư vấn dựa trên kinh nghiệm thực tế, hay hỗ trợ những yêu cầu đặc biệt như trả phòng muộn, đó là những điều mà AI chưa thể làm được”, ông nhận định.

Bà Sarah Saucin, người phát ngôn của hãng lữ hành TUI tại Bỉ, cũng cho biết công ty đang triển khai chatbot và thử nghiệm công nghệ dịch trực tiếp cuộc gọi để hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn. Tuy nhiên, bà nhấn mạnh: “Chúng tôi cung cấp một dịch vụ khác biệt. Nhân viên của chúng tôi tư vấn từ chính trải nghiệm, biết quản lý ngân sách, và hỗ trợ khách hàng trong các tình huống khẩn cấp, điều mà AI không thể thay thế”.

Phía Upav cho rằng, điểm then chốt là sự tin tưởng. “Khách hàng không đặt niềm tin mù quáng vào robot, nhưng họ tin vào những đại lý du lịch hiểu cách tận dụng AI một cách thông minh để phục vụ họ tốt hơn”, ông Defour nói.

Theo ông Frank Bosteels, những người bán hàng giỏi nhất không nhất thiết là người thành thạo công cụ nhất, mà là những người biết truyền cảm hứng bằng trải nghiệm, sự tận tâm và đam mê. Chừng nào trí tuệ nhân tạo còn chưa thể rung động hay cảm nhận, thì chừng đó con người, những nhân viên du lịch, vẫn sẽ là trái tim của ngành.