Bảo vệ người tiêu dùng trong nền kinh tế số

Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử và các nền tảng số đang mang đến nhiều cơ hội cho người tiêu dùng, song cũng kéo theo những rủi ro mới về lừa đảo, rò rỉ dữ liệu và tranh chấp trong giao dịch trực tuyến.

Trong bối cảnh đó, việc hoàn thiện cơ chế bảo vệ người tiêu dùng theo hướng chủ động, minh bạch và phù hợp với thực tiễn trở thành yêu cầu cấp thiết. Đây cũng là trọng tâm của Hội thảo tuyên truyền, phổ biến Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng do Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương) tổ chức ngày 5/8 tại Hà Nội.

Sự kiện nằm trong Kế hoạch triển khai Đề án thực hiện Quyết định số 1012/QĐ-TTg ngày 31/8/2023 của Thủ tướng Chính phủ về triển khai thi hành Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giai đoạn 2024-2026.

Chương trình tập trung giới thiệu những điểm mới của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 và các văn bản hướng dẫn thi hành; đồng thời cập nhật các quy định về phân cấp, phân quyền trong quản lý nhà nước, chia sẻ kinh nghiệm tiếp nhận, xử lý khiếu nại, giải quyết tranh chấp và tăng cường phối hợp giữa các cơ quan, tổ chức trong quá trình thực thi pháp luật.

Một trong những nội dung được quan tâm tại hội thảo là các quy định mới nhằm bảo vệ người tiêu dùng trên môi trường số. Luật mở rộng phạm vi bảo vệ đối với các giao dịch trực tuyến; bổ sung trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh, đặc biệt là các chủ thể hoạt động trên nền tảng số; đồng thời hoàn thiện các quy định về bảo vệ thông tin người tiêu dùng, giao dịch từ xa, hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung, cơ chế tiếp nhận, giải quyết khiếu nại, tranh chấp và trách nhiệm thu hồi hàng hóa có khuyết tật. Luật cũng tăng cường vai trò của các tổ chức xã hội trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Bên cạnh đó, hội thảo phổ biến những quy định mới về phân cấp, phân quyền theo Nghị định số 146/2025/NĐ-CP của Chính phủ, làm rõ chức năng, nhiệm vụ của Sở Công Thương trong quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương.

Theo quy định, Sở Công Thương có trách nhiệm tiếp nhận, hướng dẫn và giải quyết các phản ánh, kiến nghị, khiếu nại theo thẩm quyền; kiểm tra, giám sát việc chấp hành pháp luật của các tổ chức, cá nhân kinh doanh; đồng thời phối hợp tuyên truyền, hòa giải tranh chấp và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Trao đổi tại hội thảo, ông Phan Thế Thắng, Phó Trưởng Ban Bảo vệ người tiêu dùng, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, cho biết một trong những điểm mới quan trọng của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 là mở rộng phạm vi bảo vệ đối với thông tin của người tiêu dùng.

Nếu trước đây việc bảo vệ chủ yếu tập trung vào dữ liệu cá nhân thì nay Luật còn điều chỉnh cả những thông tin phát sinh trong quá trình giao dịch, như sản phẩm đã đặt mua, giá trị đơn hàng, phương thức thanh toán, thời gian giao hàng và các dữ liệu liên quan khác.

Để minh họa cho nguy cơ rò rỉ thông tin giao dịch, ông Phan Thế Thắng nêu tình huống thực tế: sau khi người tiêu dùng đặt mua hàng trên sàn thương mại điện tử và nhận được thông báo về thời gian giao hàng, một đối tượng mạo danh đơn vị vận chuyển đã liên hệ, nắm chính xác giá trị đơn hàng và yêu cầu thanh toán theo hình thức nhận hàng trả tiền (COD). Chỉ sau khi thanh toán, người mua mới phát hiện bên trong gói hàng là những vật không có giá trị.

Theo ông Phan Thế Thắng, trong trường hợp này, vấn đề không chỉ là lộ thông tin cá nhân mà còn là việc thông tin giao dịch đã bị rò rỉ, giúp đối tượng lừa đảo biết chính xác người tiêu dùng mua sản phẩm gì, giá bao nhiêu, thời điểm giao hàng và phương thức thanh toán.

Thực tế, cơ quan bảo vệ người tiêu dùng đã tiếp nhận nhiều phản ánh tương tự, song việc xác định dữ liệu bị rò rỉ từ người bán, đơn vị vận chuyển hay nền tảng thương mại điện tử vẫn gặp không ít khó khăn. Vì vậy, Luật đã bổ sung các quy định về quyền của người tiêu dùng trong việc chia sẻ thông tin cũng như trách nhiệm của các bên khi cung cấp dữ liệu cho bên thứ ba, góp phần tăng cường an toàn cho các giao dịch trực tuyến.

Bên cạnh việc cập nhật các quy định mới của Luật, hội thảo cũng dành nhiều thời gian trao đổi về việc tiếp nhận, xử lý khiếu nại và giải quyết tranh chấp của người tiêu dùng. Trình bày chuyên đề về giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng, bà Đào Thị Hồng Lam, Ban Bảo vệ người tiêu dùng, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia đã hướng dẫn quy trình tiếp nhận, phân loại và xử lý yêu cầu, phản ánh, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng theo quy định của pháp luật.

Chuyên đề cũng làm rõ vai trò của cơ quan quản lý nhà nước trong việc hỗ trợ người tiêu dùng và doanh nghiệp giải quyết tranh chấp trên cơ sở thương lượng, đồng thời chia sẻ kinh nghiệm xác định đúng thẩm quyền, hướng dẫn chuẩn bị hồ sơ, kết nối các bên và lựa chọn phương thức giải quyết phù hợp khi thương lượng không thành.

Theo bà Vũ Hoài An, Phó Chánh Văn phòng Trung ương Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam, cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, kinh tế số, thanh toán không dùng tiền mặt và hoạt động kinh doanh trên nền tảng số, người tiêu dùng có thêm nhiều cơ hội tiếp cận hàng hóa, dịch vụ nhưng cũng phải đối mặt với những rủi ro ngày càng phức tạp.

Nếu trước đây các vấn đề nổi cộm chủ yếu là hàng giả, hàng kém chất lượng hay gian lận thương mại trong giao dịch trực tiếp thì nay các nguy cơ đã mở rộng sang lừa đảo trực tuyến, quảng cáo sai sự thật, lợi dụng người có ảnh hưởng để tiếp thị thiếu trung thực, xâm phạm dữ liệu cá nhân, hợp đồng điện tử thiếu minh bạch và các giao dịch xuyên biên giới khó xác định trách nhiệm pháp lý.

Theo bà Vũ Hoài An, đây không chỉ là thách thức của Việt Nam mà còn là xu hướng chung trên thế giới. Các tổ chức quốc tế như OECD, UNCTAD và Consumers International đều khuyến nghị chuyển trọng tâm bảo vệ người tiêu dùng từ xử lý tranh chấp sau khi phát sinh sang phòng ngừa rủi ro, tăng cường bảo vệ dữ liệu, bảo đảm tính minh bạch của các nền tảng số và nâng cao trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.

Đây cũng là định hướng xuyên suốt của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, góp phần hoàn thiện khuôn khổ pháp lý, đáp ứng yêu cầu bảo vệ người tiêu dùng trong bối cảnh kinh tế số phát triển mạnh mẽ.

Tại hội thảo, các chuyên gia đã chia sẻ nhiều kinh nghiệm xử lý khiếu nại trong các lĩnh vực thương mại điện tử, dịch vụ tiêu dùng, tài chính - ngân hàng, viễn thông và nhiều lĩnh vực khác thông qua các tình huống thực tiễn.

Đồng thời, nhiều giải pháp cũng được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng tiếp nhận, giải quyết khiếu nại tại địa phương, góp phần đưa các quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng vào cuộc sống một cách thống nhất và hiệu quả.