Câu chuyện "United Airlines" và lý do vì sao khách hàng đã mua vé nhưng vẫn không được bay

Liên quan tới việc một hành khách của Hãng hàng không United Airlines vừa bị “mời” ra khỏi máy bay do mua phải vé “over booking”, nhiều người đã thắc mắc vậy khái niệm “over booking” nghĩa là gì, làm sao để tránh được tình trạng đã mua vé nhưng không được bay.

“Over booking” là một thuật ngữ của ngành hàng không, mô tả việc bán thêm vé vượt ngoài số ghế cho phép trên một chuyến bay.

Theo chuyên gia về hàng không TS. Lương Hoài Nam giải thích, trong ngành hàng không, hầu hết các loại vé máy bay đều được bán trước trong khoảng thời gian lên tới 12 tháng tính từ ngày mua.

Trừ các loại vé máy bay giá rẻ (không cho phép đổi ngày, giờ bay), vé máy bay thường có chế độ linh hoạt, cho phép hành khách được đổi chuyến bay, thay đổi chuyến ngay sát giờ bay hay nhỡ chuyến, chuyển sang chuyến bay khác... Bạn có thể mất phí đổi chuyến hoặc không, nhưng vé máy bay của bạn vẫn có giá trị.

Những điều kiện này của vé máy bay đã dẫn tới tình trạng một số khách hàng bỏ ghế trên mỗi chuyến bay. Trong khi đó, luôn có một lượng khách hàng khác có nhu cầu mua vé máy bay sát giờ khởi hành.

Để tránh tình trạng thất thu và tận dụng lượng ghế còn trống do khách hàng bỏ chỗ, các hãng hàng không đã sử dụng một phần mềm gọi là “Revenue Management System” để tính toán tỷ lệ khách bỏ chỗ dựa trên số liệu lịch sử của các chuyến bay trên cùng một trục đường, theo khung giờ bay. Bằng phần mềm này, các Hãng hàng không sẽ xác định được tỷ lệ khách bỏ chuyến và cho phép bán thêm một lượng vé “overbooking” đúng bằng tỷ lệ này.

Chính sách bồi thường khách “overbooking”

Theo TS. Lương Hoài Nam, mọi dự báo cũng đều là "bói" và thực tế thường là khác với dự báo. Sẽ không có vấn đề gì nếu số khách đến bay sau khi bán "overbooking" ít hơn hoặc bằng số ghế. Nhưng sẽ có không ít trường hợp khách đến để bay lại nhiều hơn, nên chắc chắn sẽ có khách hàng bị cắt lại chờ bay chuyến sau.

Theo thông lệ, các hãng hàng không có chính sách, quy trình xử lý tình huống như vậy. Tại Việt Nam, theo Luật Hàng không dân dụng Việt Nam quy định, mức bồi thường cho khách hàng bị bỏ chuyến, chậm chuyến quá thời gian là 300,000 đồng/khách.

Khi xảy ra tình huống có nhiều khách vượt quá số ghế trên một chuyến bay, các hãng hàng không sẽ kêu gọi người tình nguyện nhường chỗ và đền bù một khoảng tiền theo quy định. Trong trường hợp không có khách hàng nào tình nguyện bỏ chỗ, khi đó hãng hàng không sẽ căn cứ vào chính sách của mình để cắt khách (và bồi thường).

Phổ biến là theo nguyên tắc “ai đến trước, ưu tiên trước”, trừ một số trường hợp khách được ưu tiên đi (khách có chuyến bay nối chuyến, khách nước ngoài hết hạn visa, người già, trẻ em...).

Vậy phải làm thế nào để không chở thành vị khách “bất đắc dĩ” bị mời ra khỏi máy bay, nếu bạn không muốn tự nguyện nhường chỗ khi máy bay có số khách vượt quá số ghế cho phép?

Bạn nên làm thủ tục “check – in” sớm, đặc biệt là với những chuyến bay phổ biến. Như vậy, bạn gần như đã chắc chắn có cho mình một số ghế trên chuyến bay và chắc chắn bạn sẽ khó có nguy cơ bị “mời” xuống chờ chuyến bay sau.

>>> CEO của United Airlines xin lỗi về cách hành xử thô bạo với hành khách