EVN xây dựng nền tảng chăm sóc khách hàng thống nhất​

Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) sẽ đẩy mạnh chuyển đổi số, thực hiện theo phương châm “lấy khách hàng làm trung tâm”, phân tích hành vi để cung cấp các dịch vụ gia tăng, đảm bảo khách hàng có khả năng tương tác “mọi lúc, mọi nơi” trên không gian số (ảnh chụp trước ngày 27/4). Ảnh: TTXVN

Với mục tiêu đứng trong Top 4 ASEAN về kinh doanh và dịch vụ khách hàng, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) sẽ đẩy mạnh chuyển đổi số, thực hiện theo phương châm “lấy khách hàng làm trung tâm”, phân tích hành vi để cung cấp các dịch vụ gia tăng, đảm bảo khách hàng có khả năng tương tác “mọi lúc, mọi nơi” trên không gian số.

*Tiệm cận Top 4 ASEAN

Thông tin từ EVN cho hay, với kinh doanh và dịch vụ khách hàng, tập đoàn đặt mục tiêu đứng trong Top 4 ASEAN. Qua kết quả đo lường một số chỉ số chính về hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như qua đánh giá của các tổ chức quốc tế, EVN cũng đã tiệm cận với mục tiêu này.

Ông Bùi Quốc Hoan, Phó Trưởng Ban Kinh doanh EVN cho biết, cụ thể, với chỉ số tiếp cận điện năng, chuỗi cải cách triển khai từ 2013 đã giúp tăng 129 bậc. Tới nay, Việt Nam đứng ở vị trí thứ 4 trong ASEAN, sau Malaysia, Thái Lan, Singapore; đứng thứ 27 thế giới và có đóng góp quan trọng vào chỉ số môi trường kinh doanh của Việt Nam. Với chỉ số độ tin cậy cung cấp điện, EVN đang nỗ lực tiếp cận nhóm Top 4 ASEAN.

Về điểm hài lòng khách hàng của EVN, tư vấn độc lập thực hiện với phương pháp đánh giá tương đồng các nước trong khu vực. EVN đã đạt 8,29 điểm/10 điểm trong năm 2019; thuộc Top 4 ASEAN.

Đáng chú ý, các kết quả chuyển đổi số trong kinh doanh và dịch vụ khách hàng như: hóa đơn điện tử, ứng dụng hiện trường, thanh toán điện tử, dịch vụ trực tuyến, trung tâm chăm sóc khách hàng đa kênh,...  của EVN có tỷ lệ giao dịch cao và tương đương các doanh nghiệp điện lực hàng đầu, như: Sing Power của Singapore,  MEA của Thái Lan.

Theo thông tin từ ông Bùi Quóc Hoan, trong khu vực ASEAN, EVN là đơn vị đầu tiên triển khai hợp đồng mua bán điện điện tử và thực hiện các giao dịch dịch vụ điện với hình thức điện tử. Không những đi đầu, mà EVN còn triển khai rộng khắp và được khách hàng rất ủng hộ.

Các giao dịch điện theo hình thức điện tử của EVN triển khai chính thức từ tháng 12/2019 và tới nay, đã có trên 2 triệu hợp đồng. 

EVN cũng sẽ đẩy mạnh chất lượng cung cấp dịch vụ điện trực tuyến cấp độ 4; hợp đồng mua bán điện và các dịch vụ điện được giao dịch theo phương thức điện tử (ảnh chụp trước 27/4). Ảnh; Đức Dũng/BNEWS/TTXVN

*Khách hàng là trung tâm

EVN cho biết, chuyển đổi số trong kinh doanh và dịch vụ khách hàng của EVN được triển khai đồng bộ theo phương châm “Lấy khách hàng làm trung tâm” và áp dụng triệt để nguyên tắc chuyển đổi các hoạt động chưa được số hóa trở thành số hóa; các hoạt động còn thủ công, chưa tự động chuyển thành tự động; áp dụng các công nghệ mới thay thế cho các công nghệ cũ; tận dụng sức mạnh của công nghệ số, dữ liệu số, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tạo ra giá trị gia tăng mới cho tập đoàn cũng như cho khách hàng.

Theo Đề án chuyển đổi số của Tập đoàn và theo nhiệm vụ được giao từ Ban Chỉ đạo Chuyển đổi số và ứng dụng công nghệ của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư vào hoạt động sản xuất kinh doanh của EVN, chuyển đổi số trong kinh doanh và dịch vụ khách hàng sẽ tập trung vào các nội dung như: xây dựng nền tảng chăm sóc khách hàng dùng chung cho toàn tập đoàn nhằm cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng theo hướng “cá nhân hóa” và tạo ra trải nghiệm khách hàng toàn diện, nhất quán; liên kết nền tảng chăm sóc khách hàng của EVN với các đối tác khác để cùng nhau chăm sóc và tạo ra giá trị gia tăng mới cho khách hàng.

Cùng đó, tự động hóa hoạt động tiếp nhận và xử lý các yêu cầu khách hàng qua Trung tâm chăm sóc khách hàng. Xây dựng cơ sở dữ liệu định danh khách hàng thống nhất trong EVN. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo để phân tích hành vi khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ.

EVN cũng sẽ đẩy mạnh chất lượng cung cấp dịch vụ điện trực tuyến cấp độ 4; hợp đồng mua bán điện và các dịch vụ điện được giao dịch theo phương thức điện tử; thanh toán tiền điện và tiền dịch vụ theo phương thức không dùng tiền mặt.

Một công việc trọng tâm khác sẽ được EVN thực hiện, đó là số hóa toàn bộ các công việc hiện trường của người lao động thông qua các ứng dụng được triển khai trên nền tảng di động.

Tập đoàn cũng sẽ hiện đại hóa hệ thống đo đếm thông qua việc triển khai công tơ điện tử và thí điểm hệ thống công tơ thông minh; cải tiến chỉ số tiếp cận điện năng thông qua việc kết nối các cơ sở dữ liệu quốc gia như dân cư, đất đai,... để cắt giảm hồ sơ, thủ tục của khách hàng; ứng dụng cung cấp dịch vụ điện không cần khảo sát thông qua việc sử dụng dữ liệu thông tin hiện trường, thông tin quản lý vận hành trên nền GIS.

Theo ông Bùi Quốc Hoan, tập đoàn đã triệt để áp dụng tiêu chuẩn đánh giá theo chuẩn mực quốc tế vào công tác cải tiến, số hoá, ảo hoá các dịch vụ điện. Thông qua việc chuyển đổi quy trình, con người và công nghệ; EVN nỗ lực mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.

Cụ thể, việc triển khai dịch vụ đa kênh, phục vụ trực tuyến, tích hợp cung cấp dịch vụ qua cổng Dịch vụ công Quốc gia,… giúp khách hàng dễ tiếp cận, dễ tham gia, dễ giám sát các dịch vụ điện. Thông tin về các dịch vụ của EVN, cũng như quá trình giải quyết được công khai, minh bạch đến khách hàng.

Với các hồ sơ thủ tục của khách hàng, có thể được EVN tiếp nhận qua các kênh giao dịch trực tuyến, hoặc qua ứng dụng hiện trường khi EVN đi khảo sát, thi công, đã mang lại sự thuận lợi và rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng.

Thời gian EVN xử lý, giải quyết yêu cầu của khách hàng được rút ngắn triệt để thông qua các công nghệ. Chẳng hạn như các ứng dụng định vị địa điểm giúp người công nhân nhanh chóng di chuyển, tới giải quyết kịp thời yêu cầu của khách hàng. Chi phí dịch vụ được tính toán minh bạch và giúp khách hàng thuận tiện thanh toán qua các ngân hàng và ví điện tử của các trung gian thanh toán./.