EVN xây dựng nền tảng chăm sóc khách hàng thống nhất
Với mục tiêu đứng trong Top 4 ASEAN về kinh doanh và dịch vụ khách hàng, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) sẽ đẩy mạnh chuyển đổi số, thực hiện theo phương châm “lấy khách hàng làm trung tâm”, phân tích hành vi để cung cấp các dịch vụ gia tăng, đảm bảo khách hàng có khả năng tương tác “mọi lúc, mọi nơi” trên không gian số.
*Tiệm cận Top 4 ASEAN
Thông tin từ EVN cho hay, với kinh doanh và dịch vụ khách hàng, tập đoàn đặt mục tiêu đứng trong Top 4 ASEAN. Qua kết quả đo lường một số chỉ số chính về hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như qua đánh giá của các tổ chức quốc tế, EVN cũng đã tiệm cận với mục tiêu này.
Ông Bùi Quốc Hoan, Phó Trưởng Ban Kinh doanh EVN cho biết, cụ thể, với chỉ số tiếp cận điện năng, chuỗi cải cách triển khai từ 2013 đã giúp tăng 129 bậc. Tới nay, Việt Nam đứng ở vị trí thứ 4 trong ASEAN, sau Malaysia, Thái Lan, Singapore; đứng thứ 27 thế giới và có đóng góp quan trọng vào chỉ số môi trường kinh doanh của Việt Nam. Với chỉ số độ tin cậy cung cấp điện, EVN đang nỗ lực tiếp cận nhóm Top 4 ASEAN.
Về điểm hài lòng khách hàng của EVN, tư vấn độc lập thực hiện với phương pháp đánh giá tương đồng các nước trong khu vực. EVN đã đạt 8,29 điểm/10 điểm trong năm 2019; thuộc Top 4 ASEAN.
Đáng chú ý, các kết quả chuyển đổi số trong kinh doanh và dịch vụ khách hàng như: hóa đơn điện tử, ứng dụng hiện trường, thanh toán điện tử, dịch vụ trực tuyến, trung tâm chăm sóc khách hàng đa kênh,... của EVN có tỷ lệ giao dịch cao và tương đương các doanh nghiệp điện lực hàng đầu, như: Sing Power của Singapore, MEA của Thái Lan.
Theo thông tin từ ông Bùi Quóc Hoan, trong khu vực ASEAN, EVN là đơn vị đầu tiên triển khai hợp đồng mua bán điện điện tử và thực hiện các giao dịch dịch vụ điện với hình thức điện tử. Không những đi đầu, mà EVN còn triển khai rộng khắp và được khách hàng rất ủng hộ.
Các giao dịch điện theo hình thức điện tử của EVN triển khai chính thức từ tháng 12/2019 và tới nay, đã có trên 2 triệu hợp đồng.
*Khách hàng là trung tâm
EVN cho biết, chuyển đổi số trong kinh doanh và dịch vụ khách hàng của EVN được triển khai đồng bộ theo phương châm “Lấy khách hàng làm trung tâm” và áp dụng triệt để nguyên tắc chuyển đổi các hoạt động chưa được số hóa trở thành số hóa; các hoạt động còn thủ công, chưa tự động chuyển thành tự động; áp dụng các công nghệ mới thay thế cho các công nghệ cũ; tận dụng sức mạnh của công nghệ số, dữ liệu số, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tạo ra giá trị gia tăng mới cho tập đoàn cũng như cho khách hàng.
Theo Đề án chuyển đổi số của Tập đoàn và theo nhiệm vụ được giao từ Ban Chỉ đạo Chuyển đổi số và ứng dụng công nghệ của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư vào hoạt động sản xuất kinh doanh của EVN, chuyển đổi số trong kinh doanh và dịch vụ khách hàng sẽ tập trung vào các nội dung như: xây dựng nền tảng chăm sóc khách hàng dùng chung cho toàn tập đoàn nhằm cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng theo hướng “cá nhân hóa” và tạo ra trải nghiệm khách hàng toàn diện, nhất quán; liên kết nền tảng chăm sóc khách hàng của EVN với các đối tác khác để cùng nhau chăm sóc và tạo ra giá trị gia tăng mới cho khách hàng.
Cùng đó, tự động hóa hoạt động tiếp nhận và xử lý các yêu cầu khách hàng qua Trung tâm chăm sóc khách hàng. Xây dựng cơ sở dữ liệu định danh khách hàng thống nhất trong EVN. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo để phân tích hành vi khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ.
EVN cũng sẽ đẩy mạnh chất lượng cung cấp dịch vụ điện trực tuyến cấp độ 4; hợp đồng mua bán điện và các dịch vụ điện được giao dịch theo phương thức điện tử; thanh toán tiền điện và tiền dịch vụ theo phương thức không dùng tiền mặt.
Một công việc trọng tâm khác sẽ được EVN thực hiện, đó là số hóa toàn bộ các công việc hiện trường của người lao động thông qua các ứng dụng được triển khai trên nền tảng di động.
Tập đoàn cũng sẽ hiện đại hóa hệ thống đo đếm thông qua việc triển khai công tơ điện tử và thí điểm hệ thống công tơ thông minh; cải tiến chỉ số tiếp cận điện năng thông qua việc kết nối các cơ sở dữ liệu quốc gia như dân cư, đất đai,... để cắt giảm hồ sơ, thủ tục của khách hàng; ứng dụng cung cấp dịch vụ điện không cần khảo sát thông qua việc sử dụng dữ liệu thông tin hiện trường, thông tin quản lý vận hành trên nền GIS.
Theo ông Bùi Quốc Hoan, tập đoàn đã triệt để áp dụng tiêu chuẩn đánh giá theo chuẩn mực quốc tế vào công tác cải tiến, số hoá, ảo hoá các dịch vụ điện. Thông qua việc chuyển đổi quy trình, con người và công nghệ; EVN nỗ lực mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
Cụ thể, việc triển khai dịch vụ đa kênh, phục vụ trực tuyến, tích hợp cung cấp dịch vụ qua cổng Dịch vụ công Quốc gia,… giúp khách hàng dễ tiếp cận, dễ tham gia, dễ giám sát các dịch vụ điện. Thông tin về các dịch vụ của EVN, cũng như quá trình giải quyết được công khai, minh bạch đến khách hàng.
Với các hồ sơ thủ tục của khách hàng, có thể được EVN tiếp nhận qua các kênh giao dịch trực tuyến, hoặc qua ứng dụng hiện trường khi EVN đi khảo sát, thi công, đã mang lại sự thuận lợi và rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng.
Thời gian EVN xử lý, giải quyết yêu cầu của khách hàng được rút ngắn triệt để thông qua các công nghệ. Chẳng hạn như các ứng dụng định vị địa điểm giúp người công nhân nhanh chóng di chuyển, tới giải quyết kịp thời yêu cầu của khách hàng. Chi phí dịch vụ được tính toán minh bạch và giúp khách hàng thuận tiện thanh toán qua các ngân hàng và ví điện tử của các trung gian thanh toán./.
Tin liên quan
-
Doanh nghiệp
EVNICT giữ vai trò chủ chốt trong chuyển đổi số của EVN
18:25' - 10/06/2021
Công ty Viễn thông Điện lực và Công nghệ thông tin đang nắm giữ vai trò quan trọng trong quá trình chuyển đổi số của Tập đoàn Điện lực Việt Nam và hướng tới trở thành doanh nghiệp số vào năm 2025.
-
Doanh nghiệp
EVNSPC số hóa trên lĩnh vực sản xuất - kinh doanh
18:25' - 10/06/2021
Ông Nguyễn Phước Đức, Tổng giám đốc Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC) cho biết, trong giai đoạn 2021 -2022 tính đến năm 2025, Tổng công ty đang triển khai chuyển đổi số với 5 nhiệm vụ trọng tâm.
-
Chuyển động DN
EVN ủng hộ 400 tỷ đồng cho Quỹ phòng, chống COVID-19
13:11' - 05/06/2021
Tập đoàn Điện lực Việt Nam vừa quyết định ủng hộ Quỹ vaccine phòng, chống COVID-19 với số tiền 400 tỷ đồng; trong đó đã bao gồm cả 30 tỷ đồng mà EVN đã trao tặng tại Bộ Y tế vào ngày 28/5/2021.
Tin cùng chuyên mục
-
Doanh nghiệp
Google chấp thuận án phạt hơn 43 triệu USD tại Australia
16:07'
"ông lớn công nghệ" Google của Mỹ đã chấp thuận nộp phạt 60 triệu AUD (43,2 triệu USD) vì tội lừa dối người dùng tại Australia nhằm thu thập dữ liệu trái phép.
-
Doanh nghiệp
Mỹ: 9 doanh nghiệp mua dầu xuất từ kho dự trữ chiến lược
14:01'
Các nhà chức trách Mỹ ngày 11/8 cho biết, trong đợt mở bán dầu xuất từ kho Dự trữ dầu mỏ chiến lược (SPR) mới nhất đã bán được 20 triệu thùng dầu cho 9 doanh nghiệp.
-
Doanh nghiệp
Doanh nghiệp xăng dầu lo lắng ra sao khi 7 đơn vị đầu mối bị tước giấy phép?
10:57'
Bộ Công Thương xem xét có hướng dẫn, chỉ đạo về quyền mua các sản phẩm xăng dầu của các thương nhân đầu mối này
-
Doanh nghiệp
Nguồn cung dầu thô qua tuyến Druzhba tới CH Séc sắp được nối lại
08:31'
Công ty Mero, nhà vận hành nhánh phía Nam tuyến đường ống dẫn dầu Druzhba trên lãnh thổ CH Séc, thông báo nguồn cung dầu thô cho Séc từ nhánh đường ống này sẽ được nối lại trong ngày 12/8 hoặc 13/8.
-
Doanh nghiệp
Vietnam Airlines và Vinatex hợp tác thực hiện Cuộc vận động “Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam”
15:38' - 11/08/2022
Sự hợp tác giữa hai doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực hàng không và dệt may góp phần phát triển sản phẩm, dịch vụ Việt Nam ngày càng lớn mạnh, vươn tầm thế giới.
-
Doanh nghiệp
Hơn 260 doanh nghiệp tham gia Triển lãm Quốc tế chuyên ngành Y dược lần thứ 20
15:25' - 11/08/2022
Vietnam Medi-pharm Expo đánh dấu cột mốc tổ chức lần thứ 20 với quy mô hơn 260 doanh nghiệp đến từ 20 quốc gia và vùng lãnh thổ tham gia trưng bày khoảng 320 gian hàng.
-
Doanh nghiệp
Boeing giao máy bay Dreamliner 787 đầu tiên cho khách hàng sau hơn một năm
11:15' - 11/08/2022
Hãng sản xuất máy bay Boeing (Mỹ) đã giao một máy bay Dreamliner 787 cho hãng hàng không American Airlines vào thứ Tư (10/8).
-
Doanh nghiệp
Chuẩn bị chạy thử nghiệm nhà máy Nhiệt điện Duyên Hải 3 mở rộng
09:59' - 11/08/2022
Dự án Nhà máy nhiệt điện Duyên Hải 3 mở rộng hiện đang chuẩn bị các điều kiện để chạy tin cậy 72h, tiến tới nghiệm thu hết giai đoạn bảo hành.
-
Doanh nghiệp
Các hãng hàng không điều chỉnh kế hoạch khai thác bay do ảnh hưởng của cơn bão số 2
22:01' - 10/08/2022
Do ảnh hưởng của cơn bão số 2, có tên quốc tế là Mulan tại khu vực Vịnh Bắc Bộ Việt Nam, các hãng hàng không trong nước đã thông báo điều chỉnh kế hoạch khai thác bay các chuyến bay.