Ngân hàng trong cuộc đua "chiều lòng" thượng đế thời 4.0

"Đã hết thời chúng ta chỉ cạnh tranh trên cơ sở lãi suất huy động, lãi suất cho vay mà đã đến lúc nghĩ đến việc đầu tư vào công nghệ để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ tốt hơn, hài lòng hơn. Đó mới là xu hướng của ngân hàng số sau này".

Đây là nhận định của bà Nguyễn Thùy Dương - Phó Tổng Giám đốc phụ trách khối Dịch vụ tài chính ngân hàng EY Việt Nam trước xu hướng phát triển của ngân hàng hiện đại.

Không quá khó để nhận thấy cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang kéo theo sự phát triển như vũ bão của công nghệ, đòi hỏi các ngân hàng, tổ chức tài chính phải có sự vận động, chuyển mình mạnh mẽ nhằm mang đến sự hài lòng và những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng - yếu tố sống còn, quyết định sự thành công trong cuộc đua số hóa này.

Bán thứ khách hàng cần

Ra mắt hồi cuối tháng 2/2017, LiveBank, mô hình ngân hàng tự động 24/7 đầu tiên tại Việt Nam của Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank), có khả năng đáp ứng hầu hết các giao dịch ngân hàng cơ bản như: dịch vụ nộp tiền mặt, đăng ký tài khoản thanh toán, tài khoản ebank, khoản vay, mở thẻ ghi nợ, gửi tiền có kỳ hạn... Và chỉ trong vòng hơn 1 năm, đã có tới 65 LiveBank được đưa vào hoạt động trên toàn quốc (tính đến tháng 5/2018).

Theo ông Đinh Văn Chiến, Phó Tổng giám đốc TPBank, lợi ích đầu tiên mà khách hàng nhận được từ số hóa dịch vụ chính là sự thuận tiện, khả năng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rộng rãi, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian, giúp khách hàng chủ động hơn trong các giao dịch. Đồng thời, chi phí cho mỗi giao dịch cũng thấp hơn.

Bên cạnh đó, số hóa dịch vụ, từ góc nhìn của chuyên gia tài chính ngân hàng - TS. Cấn Văn Lực, còn có vai trò hết sức quan trọng để hỗ trợ các đối tượng vùng sâu, vùng xa, nông thôn, miền núi... - những nơi ít có điều kiện tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại.

Hướng tới hình ảnh một "ngân hàng không ngủ", bất cứ khi nào khách hàng cần, chỉ với một cử chỉ "chạm" vào LiveBank, tư vấn viên sẽ xuất hiện và chỉ cho khách hàng biết phải làm gì ngay lập tức. Mới đây nhất, chức năng phát hành thẻ ATM ngay tức thì đã được TPBank giới thiệu tới khách hàng. Theo đó, khách hàng có thể nhận ngay một thẻ ATM sau khi đăng ký phát hành thẻ trên LiveBank, trong khi quy trình này đối với một chi nhánh ngân hàng có thể kéo dài vài ngày cho đến cả tuần lễ.

Dự kiến TPBank sẽ phát triển 100 máy LiveBank trong năm 2018, "đồng thời liên tục cập nhật các tính năng mới nhất cho LiveBank, nâng cao năng lực phục vụ của ngân hàng tự động đặc biệt này", Tổng Giám đốc Nguyễn Hưng chia sẻ.

Trước đó, ngay từ tháng 3/2016, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), một trong những ngân hàng đầu tiên khởi động cuộc đua ngân hàng số, đã cho ra mắt không gian giao dịch công nghệ số Vietcombank Digital Lab tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Tại đây, khách hàng có thể trải nghiệm một khu vực giao dịch tự phục vụ ngay chính bên trong ngân hàng.

Trong cuộc đua này còn có sự góp mặt của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) với website timo.vn và ứng dụng Timo trên điện thoại di động; Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) với ứng dụng trở lý ảo ChatBot phục vụ 24/7 trên mạng xã hội; Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) với hệ thống CoreBanking thế hệ mới (Core SunShine) và kho dữ liệu doanh nghiệp (EDW) hiện đại…

"Với ưu điểm như thủ tục làm thẻ rất nhanh, trong ngày là có thẻ, không rắc rối nhiều loại phí, miễn phí chuyển khoản, rút tiền.., Timo từ lâu đã đồng hành cùng tôi trong mọi giao dịch mua sắm, gửi nhận tiền, nạp thẻ điện thoại hay thậm chí là thanh toán tiền điện nước cho gia đình", chị Thu Hằng (Bạch Mai, Hà Nội) chia sẻ.

Chỉ một vài ví dụ trên đây cũng có thể thấy được sự "chuyển mình" của các ngân hàng trong cuộc đua "chiều lòng" thượng đế thời 4.0.

Kiểm soát rủi ro

Sự hài lòng của khách hàng phản ánh thành công của mỗi nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên trên thực tế, tâm lý của phần đông khách hàng hiện vẫn lo sợ bị mất cắp tài khoản và thông tin cá nhân khi sử dụng các dịch vụ số hóa trực tuyến. Do đó, rủi ro về công nghệ vẫn luôn là rủi ro được đề cập nhiều khi nhắc tới "ngân hàng số", bởi công nghệ càng hiện đại thì việc làm chủ của con người càng đặt ra những khó khăn, dẫn tới rủi ro và tổn thất.

Phó Tổng giám đốc TPBank Đinh Văn Chiến khẳng định, trong hoạt động ngân hàng, giao dịch điện tử còn có nhiều rủi ro, nhưng với TPBank, khi triển khai các sản phẩm dịch vụ đều phải lựa chọn, đánh giá làm sao để kiểm soát rủi ro và an ninh tốt nhất cho khách hàng và hệ thống ngân hàng.

"Dù có hạ tầng, có công nghệ rồi nhưng để có nguồn nhân lực đáp ứng được với dịch vụ mới thì còn rất hạn chế bởi ngoài các nghiệp vụ ngân hàng còn đòi hỏi khả năng nắm bắt về công nghệ và đặc biệt là sự hiểu biết về khách hàng", ông Chiến trăn trở.

Như vậy, bên cạnh rủi ro về công nghệ, thiếu nguồn nhân lực chất lượng cao cũng đang đặt ra rào cản cho tiến trình số hóa các dịch vụ ngân hàng.

PGS.TS. Cao Thị Ý Nhi (Đại học Kinh tế Quốc dân) đánh giá thực tế ở Việt Nam, nguồn nhân lực chất lượng cao vẫn luôn luôn thiếu, trong thời kỳ kỷ nguyên số lại càng thiếu nhiều hơn. Trong khi đó, làm việc trong môi trường ngân hàng lại rất cần nhân sự có trình độ để có thể hiểu và nắm bắt nhanh về nghiệp vụ, giỏi ngoại ngữ và ứng dụng thành thạo công nghệ.

Còn theo ông Trần Minh Hải, Giám đốc Công ty Luật Basico, không có một công nghệ số hóa hay dữ liệu hóa gì có thể thay thế được yếu tố con người, do đó chất lượng nhân sự, đạo đức nghề nghiệp và việc quản lý nhân sự của ngân hàng vẫn phải đặt lên hàng đầu.

Hiện nhiều ngân hàng định hướng trở thành ngân hàng số nhưng không phải ngân hàng nào cũng thành công trong tiến trình này. Tốc độ, an toàn bảo mật và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo sự hài lòng của khách hàng.

Do đó, nhiều chuyên gia cho rằng công nghệ và con người là những ưu tiên hàng đầu mà các ngân hàng cần đầu tư và kiểm soát để thay vì bán những gì mình có thì sẽ bán những thứ khách hàng cần, cung cấp những sản phẩm chất lượng nhất đến với khách hàng./.

>>> Xu hướng dịch chuyển mới từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số

>>> Ngân hàng thời 4.0: Thay đổi từ diện mạo đến ý thức