Ngân hàng và khách hàng, cần sự song hành của lòng tin!

Mặc dù phía ngân hàng và khách hàng đã có cuộc gặp gỡ, đưa ra hướng giải quyết trong thời gian tới, nhưng trước khi đến được cuộc gặp gỡ này, dư luận đánh giá cả phía ngân hàng và khách hàng đều chưa có cách xử lý hợp lý, khiến khách hàng sẽ phải chịu phần thua thiệt không đáng có, còn ngân hàng có thể sẽ "mất điểm" với người sử dụng dịch vụ.

Câu chuyện chưa có hồi kết nói trên bắt đầu từ việc Công ty TNHH MTV Quản lý nợ và khai thác tài sản - Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank AMC) thông báo đến khách hàng có tên P.H.A tại Quảng Ninh về khoản nợ thẻ tín dụng trị giá trên 8,83 tỷ đồng; trong đó nợ gốc chỉ 8,55 triệu đồng.

Theo anh P.H.A, chỉ tới khi nhận được thông báo của Eximbank AMC, anh này mới biết toàn bộ khoản nợ đã quá hạn. Còn phía Eximbank cho biết, khách hàng P.H.A đã mở thẻ Master Card tại Eximbank Chi nhánh Quảng Ninh vào ngày 23/3/2013 với hạn mức là 10 triệu đồng và đã có 2 giao dịch thanh toán vào ngày 23/4/2013 và 26/7/2013 tại một điểm chấp nhận giao dịch. Từ ngày 14/9/2013, khoản nợ trên thẻ đã chuyển thành nợ xấu và thời gian quá hạn phát sinh đến thời điểm thông báo đã gần 11 năm.

Câu chuyện ở đây chính là trước khi nhận được thông báo của Eximbank AMC, anh P.H.A cho biết năm 2017, anh  này có nhu cầu vay vốn ngân hàng thì mới được biết mình đang có nợ xấu tại Eximbank. Và hơn nữa, năm 2013 anh có làm thủ tục mở thẻ tín dụng và ký một số giấy tờ liên quan mở thẻ nhưng do “không đủ điều kiện” nên đã không được cấp thẻ. Và khi được biết mình có khoản vay “không được tiêu”, anh đã đưa ra phương án khắc phục với ngân hàng, nhưng sau đó đã không đi đến thống nhất giữa 2 bên bởi số nợ ngân hàng tại thời điểm đó khá lớn nên khoản nợ đã tăng cấp số nhân cho đến nay...

Dư luận cho rằng, nếu như khi đó, anh P.H.A quyết liệt giải quyết dứt điểm vụ việc và phía ngân hàng cảnh báo thường xuyên đến khách hàng và có cách xử lý thỏa đáng thì đã không xảy ra hậu quả như hiện nay. Mỗi bên trong cuộc đều đưa ra những lý do để lý giải, bảo vệ cho quyền lợi của mình. Đúng hay sai đều sẽ được giải quyết dưới góc độ pháp luật, và có sự tham gia của các cơ quan chức năng để xác minh vụ việc. Nhưng sau khi vụ việc này xảy ra, rất nhiều khách hàng đã không khỏi giật mình và ngay lập tức tìm cách kiểm tra mình "vô tình" có khoản nợ xấu nào từ ngân hàng hay không?, có chiếc thẻ tín dụng nào được mở ra nhưng không sử dụng hay không? v.v...Dư luận đặc biệt quan tâm tới nguyên nhân của vụ việc, để từ đó có bài học, có biện pháp để bảo vệ chính mình. Ở góc độ người tiêu dùng, khi nhìn vào vụ việc, phản ứng đầu tiên sẽ là ngạc nhiêu và không khỏi "khó chịu" với ngân hàng khi để một khoản nợ lên đến con số "khủng" như vậy mà không có biện pháp hỗ trợ ngăn chặn, để nợ phát sinh "lãi mẹ đẻ lãi con"!

Các chuyên gia ngân hàng cũng bày tỏ quan điểm, phần lớn các ngân hàng hiện nay thường áp dụng theo thông lệ là đối với một khoản nợ thẻ tín dụng đã bị chuyển thành nợ xấu, các ngân hàng sẽ khoanh nợ sau khi tính cả gốc, lãi và tiền phạt để không tạo áp lực nợ không thể trả đối với khách hàng. Ngoài ra, cũng cần làm rõ, về cách tính lãi, các giao dịch đã phát sinh, vì sao khoản nợ này lại kéo dài, phía ngân hàng có đốc thúc trả nợ, thông báo dư nợ thường xuyên hay không. Trường hợp phát sinh các giao dịch trong thời gian khách hàng sử dụng thẻ tín dụng cần làm rõ tính hợp pháp của các giao dịch để đảm bảo quyền lợi của khách hàng theo quy định của pháp luật. Trước sự việc xảy ra tại Eximbank, nhiều chuyên gia ngân hàng lưu ý: Người dùng thẻ tín dụng cần đọc kỹ lãi suất, cách tính lãi ghi trong hợp đồng phát hành thẻ. Thẻ tín dụng có thể miễn lãi tới 45 ngày, nhưng khách hàng cần tìm hiểu kỹ khi sử dụng, tránh phát sinh nợ xấu.

Liên quan đến việc bảo vệ quyền lợi khách hàng, bên cạnh câu chuyện phát sinh nợ xấu nói trên, thời gian qua ngày càng xảy ra nhiều vụ khách hàng bị chiếm đoạt tài khoản ngân hàng, nguyên nhân đưa ra thường do người sử dụng kém hiểu biết, vô tình làm lộ thông tin bảo mật liên quan đến tài khoản v.v...nhưng ít khi nói tới trách nhiệm của các ngân hàng trong việc áp dụng các biện pháp hữu hiệu (ngoài việc khuyến cáo) để bảo vệ khách hàng của mình.

Trong bối cảnh các ngân hàng phát triển mạnh dịch vụ tín dụng, thì việc phát triển các ứng dụng, tiện ích để hỗ trợ, hướng dẫn và bảo vệ khách hàng khi có những dấu hiệu bất thường càng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Bởi dịch vụ ngân hàng còn chính là dịch vụ của lòng tin. Tránh tình trạng khi có sự cố mất mát, thì phần sai, phần mất mát khách hàng luôn phải chịu. Lợi nhuận mất một, lòng tin mất mười!

Vụ việc của Eximbank AMC đã được Ngân hàng Nhà nước vào cuộc chỉ đạo giải pháp, nhưng về lâu dài, có lẽ ngân hàng này sẽ phải truyền thông rất nhiều mới có thể khiến khách hàng và dư luận hiểu hơn câu chuyện của mình, và quan trọng hơn cả là tạo dựng lòng tin, tạo dựng thương hiệu, điều mà không thể thực hiện trong ngày một, ngày hai.

Chỉ có sự song hành của niềm tin giữa ngân hàng với người tiêu dùng, sự minh bạch trên hành lang pháp lỹ rõ ràng và việc chấn chỉnh kịp thời, hiệu quả từ cơ quan quản lý trên cơ sở bảo vệ lợi ích 2 bên khi xảy ra rủi ro mới tạo sự lâu bền, tin tưởng của khách hàng trong sử dụng các dịch vụ ngân hàng.

Chỉ có sự đồng hành của lòng tin thì mới có thể đứng vững và tiến xa!