Phí dịch vụ ngân hàng phải đi kèm chất lượng dịch vụ

"Việc tăng hay giảm chi phí phải đi kèm với chất lượng dịch vụ. Muốn khách hàng gắn bó lâu dài thì cần hiểu khách hàng, đem tới những tiện ích vượt trội, trải nghiệm dịch vụ chu đáo, thân thiện và an toàn". Đây là khẳng định của ông Đinh Văn Chiến, Phó Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank).

Chia sẻ với phóng viên TTXVN, ông Đinh Văn Chiến cho biết, TPBank có bộ phận chuyên trách về chất lượng dịch vụ, giám sát chất lượng thông qua chương trình khách hàng bí mật, giám sát qua hệ thống camera… Đồng thời, ngân hàng cũng thường xuyên triển khai các chương trình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, ghi nhận những ý kiến phản ảnh của khách hàng làm định hướng cho việc phát triển của ngân hàng trong tương lai.

Cũng theo vị lãnh đạo này, TPBank không chỉ chú trọng tới chất lượng dịch vụ tại quầy mà còn trên các kênh khác như kênh giao dịch điện tử, ứng dụng ebank cho cả cá nhân và doanh nghiệp với các tính năng vượt trội. Hơn nữa, TPBank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai thành công mô hình giao dịch TPBank LiveBank, phục vụ các nhu cầu giao dịch cơ bản của khách hàng 24/7. Sau 1 năm triển khai, mô hình này ngày càng được khách hàng đón nhận và thường xuyên sử dụng.

Trước việc một số ngân hàng gần đây rục rịch tăng phí dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử..., ông Chiến chia sẻ: "Từ trước đến nay, TPBank miễn phí rút tiền tại toàn bộ hệ thống ATM của các ngân hàng nội địa. Không chỉ vậy, các thẻ quốc tế Visa Debit do TPBank phát hành cũng đều được miễn phí rút tiền tại các ATM ngân hàng nội địa".

"Gần đây nhất, TPBank đã áp dụng tính năng mở thẻ ngay tức thì tại LiveBank và hoàn toàn miễn phí. Chính nhờ ưu điểm nhanh, thuận tiện và dễ sử dụng mà dù mới đưa vào triển khai được gần nửa tháng nhưng số lượng thẻ mở mới đã đạt 700 thẻ, tăng gấp 5 lần so với trước đây, thu hút sự quan tâm của nhiều khách hàng, không chỉ là khách hàng trẻ", vị Phó Tổng Giám đốc nói thêm.

Vừa qua, một số ngân hàng đã có thông tin điều chỉnh tăng phí rút tiền mặt tại ATM đối với chủ thẻ nội địa thông thường. Cụ thể, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) áp dụng biểu phí rút tiền tại ATM chủ thẻ thông thường là 1.560 đồng và 2.200 đồng đối với loại thẻ Gold, Pink (phí đã bao gồm VAT) từ ngày 5/5. Tiếp đó, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cũng rục rịch tăng phí rút tiền tại ATM đối với thẻ nội địa thông thường từ 1.100 đồng lên 1.560 đồng/giao dịch.

Theo đại diện các ngân hàng thương mại, việc tăng phí rút tiền mặt thực ra được nằm trong lộ trình và hiện đang được quy định mức trần là 3.000 đồng, theo Thông tư 35/2012/TT-NHNN quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, nhằm hạn chế các giao dịch rút tiền và sử dụng tiền mặt. Nhưng thực tế, đến nay, mức thu phí nội mạng vẫn phổ biến là 1.100 đồng/giao dịch.

Dù vậy, thông tin trên đã ngay lập tức vấp phải nhiều phản ứng tiêu cực từ phía khách hàng.

"Khách hàng hiện nay phải chịu khá nhiều loại phí ngân hàng nhưng đổi lại chất lượng dịch vụ chưa tương ứng, vẫn xảy ra hiện tượng mất tiền trong tài khoản, gây nên tâm lý lo lắng cho người dùng", chị Doãn Phương (công tác tại quận Đống Đa, Hà Nội) chia sẻ cùng phóng viên TTXVN.

Còn đối với chị Thanh Hằng (kinh doanh online tại quận Hoàng Mai, Hà Nội) thì việc ngân hàng thu phí nhằm duy trì, nâng cấp hệ thống là hợp lý. Ngân hàng này tăng phí thì trước sau ngân hàng khác cũng sẽ tăng, nên nếu đổi từ ngân hàng này sang ngân hàng khác cũng không khác nhau là mấy.

"Vấn đề không nằm ở mức phí ngân hàng đưa ra, mà chủ yếu chất lượng dịch vụ chúng tôi nhận lại chưa tương xứng với những giá trị đã bỏ ra, giao dịch trực tuyến hay tại các ATM vẫn có hiện tượng lỗi, hỏng", chị Hằng cho hay.

Chuyên gia kinh tế Nguyễn Thị Mùi cho rằng việc đầu tư công nghệ, hệ thống máy ATM cần thu phí tuy nhiên có phải cứ đầu tư cho ATM bao nhiêu thì phải phân bổ hết cho người sử dụng bấy nhiêu không?

Vị chuyên gia này nhận định điều khiến khách hàng thực sự bất mãn có lẽ không chỉ là phí tăng thêm vài nghìn đồng mà là họ đang phải trả nhiều tiền hơn trong khi chất lượng phục vụ hay độ an toàn còn chưa tương xứng, chưa làm hài lòng người sử dụng.

Tính đến thời điểm hiện tại, ngay sau khi Ngân hàng Nhà nước có động thái trao đổi với Hội thẻ Ngân hàng, Hiệp hội Ngân hàng yêu cầu các ngân hàng thương mại dừng việc tăng phí, để tạo sự đồng thuận trong dư luận thì mức phí rút tiền mặt tại ATM với các chủ thẻ nội địa thông thường vẫn được áp dụng ở mức 1.100 đồng/giao dịch như trước.

Hồi tháng 3/2018, việc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) điều chỉnh hàng loạt phí dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đã khiến nhiều khách hàng bức xúc. Tuy nhiên theo đại diện Vietcombank, đây là những điều chỉnh theo hướng tích cực, linh hoạt hơn cho khách hàng sử dụng.

Cụ thể, phí duy trì dịch vụ VCB-Mobile B@nking và VCB-iB@nking dù tăng từ 8.800 đồng lên 11.000 đồng/tháng nhưng chỉ áp dụng khi khách hàng có phát sinh các giao dịch tài chính trong tháng. Hơn nữa, Vietcombank còn miễn phí 1 dịch vụ với khách hàng phát sinh giao dịch tài chính đồng thời cả 2 dịch vụ trên.

Thêm vào đó, đại diện Vietcombank cũng nêu rõ phí chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ trước đây được áp dụng là 11.000 đồng/giao dịch thì trên biểu phí mới Vietcombank chỉ thu 7.700 đồng đối với các giao dịch dưới 10 triệu đồng (mức phí này đã bao gồm thuế VAT)./.