Điện lực miền Nam đẩy mạnh ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng
Trung tâm chăm sóc khách hàng (thuộc Tổng công ty Điện lực miền Nam- EVNSPC) đang triển khai, áp dụng nhiều giải pháp, ứng dụng công nghệ nhằm hỗ trợ thông tin cho khách hàng sử dụng điện trên địa bàn 21 tỉnh, thành phố phía Nam.
Theo ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa, Giám đốc Trung tâm chăm sóc khách hàng EVNSPC, số lượng cuộc gọi đến đường dây nóng (19001006 hoặc 19009000) của trung tâm trong một ca trực lên đến gần 2.000 cuộc, gồm gọi báo sự cố mất điện, yêu cầu giải đáp thông tin... Chỉ số đáp ứng cho sự cố mất điện và nghiệp vụ của điện thoại viên đạt trên 99%.
Trung bình mỗi ngày, trung tâm có thể tiếp nhận từ 8.000 đến 10.000 yêu cầu từ nhiều kênh như tổng đài, Zalo, ứng dụng CSKH EVNSPC và trên website. Số liệu thống kê từ trung tâm cho thấy, trong riêng tháng 10, trung tâm tiếp nhận 233.991 cuộc gọi đến, 1.487 email và 380.606 yêu cầu qua hệ thống website.
"Trong những ngày mưa bão hoặc khi có sự cố mất điện trên diện rộng, số lượng cuộc gọi đến từ khách hàng tăng cao khiến khả năng phục vụ của trung tâm quá tải, chỉ số đáp ứng của điện thoại viên lúc này ở khoảng 70% so với ngày thường", ông Nghĩa chia sẻ.
Trung tâm chăm sóc khách hàng EVNSPC là đầu mối chính tiếp nhận các thông báo về sự cố điện, hỏi đáp và hỗ trợ thông tin về sử dụng điện của khách hàng tại 21 tỉnh thành phía Nam. Trước đây, để báo sự cố mất điện, khách hàng phải gọi đến từng điện lực tại địa phương. Hiện nay, khách hàng tại 21 tỉnh phía Nam chỉ cần gọi về tổng đài của trung tâm để báo cáo sự cố, yêu cầu bắt điện, cắt điện hoặc tra cứu dữ liệu...
Bên cạnh đó, trung tâm còn có nhiệm vụ giám sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các công ty điện lực thành viên thông qua ứng dụng phần mềm tại 21 tỉnh thành, hỗ trợ thông tin giúp các đơn vị triển khai khắc phục sự cố điện. Cụ thể, sau khi tiếp nhận thông tin, trung tâm sẽ chuyển dữ liệu về các đơn vị điện lực địa phương hoặc về Tập đoàn điện lực Việt Nam (EVN) trong khoảng vài phút. Nhân viên điện lực sẽ khảo sát thực tế, liên hệ khách hàng để khắc phục, sửa chữa hệ thống điện. Trung tâm còn chủ động liên hệ khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng, thống kê báo cáo định kỳ hàng tháng cho tổng công ty.
EVNSPC còn tăng cường mở rộng các dịch vụ về điện theo phương thức điện tử, thay đổi hình thức thu tiền điện qua đơn vị thanh toán trung gian và thanh toán trực tuyến, hướng đến ngưng thu tiền điện tại nhà. Do đó, trung tâm chăm sóc khách hàng EVNSPC nhận thêm nhiệm vụ hướng dẫn, tư vấn cho khách cách đăng ký, thanh toán tiền điện trực tuyến.
Để tối ưu hỗ trợ và cung cấp thông tin cho khách hàng, trung tâm đã triển khai đồng bộ loạt giải pháp, ứng dụng công nghệ bên cạnh hai số hotline. Như zalo, ứng dụng, website, email...
"Trước đây việc liên hệ giữa khách hàng và trung tâm chỉ diễn ra một chiều theo hướng khách hàng gọi đến, nhưng từ khi triển khai các hoạt động số hóa, trung tâm đã chủ động cung cấp thông tin cho người dùng điện, mang đến sự liên hệ đa chiều hơn", ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa cho biết.
Bên cạnh đó, số lượng khách hàng tương tác với trung tâm cũng cao hơn gấp nhiều lần so với những năm trước. Cụ thể, từ năm 2016-2019, trung tâm có 351.747 khách hàng cài đặt ứng dụng EVNSPC CSKH và đăng ký nhận thông tin qua Zalo. Tính riêng trong năm 2020, lượng người dùng cài đặt ứng dụng là 262.343 người, lượng kết nối Zalo là hơn một triệu khách hàng, tăng 21,06% so với chỉ tiêu đề ra.
Ông Nguyễn Văn Lý, Phó Tổng Giám đốc EVNSPC cho biết, đến tháng 10/2020, tỷ lệ khách hàng giao dịch 12 dịch vụ cung cấp điện qua Trung tâm Chăm sóc khách hàng và các Trung tâm/Cổng Dịch vụ công Quốc gia đạt 90,97%; tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện trực tuyến cấp độ 4 đạt 91,43%; tỷ lệ điện tử hóa toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ điện, tỷ lệ giao dịch điện tử đạt 63,18%; tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện qua môi trường mạng email/ App/Zalo... của EVNSPC đạt 22,69%.Trung tâm cũng đã tiếp nhận xử lý thông tin khách hàng từ 2.124.211 cuộc gọi,7.981e-mail và 3.195.061 lượt truy cập website trên địa bàn 21 tỉnh phía Nam tính từ đầu năm đến nay.
Trong tương lai, trung tâm ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào chatbot, dự kiến triển khai năm 2021 nhằm hỗ trợ nghiên cứu, tăng khả năng tương tác với khách hàng trên website. Đồng thời, trung tâm còn phát triển phần mềm đánh giá chất lượng cuộc gọi, lọc ra những cuộc gọi không chất lượng hoặc chưa đúng quy chuẩn. Hiện phần mềm đã đưa vào thí điểm và đạt yêu cầu, sẽ áp dụng đại trà trong năm tới.
Trung tâm cũng triển khai ứng dụng hợp đồng điện tử cho khách hàng. Người dùng sử dụng số điện thoại để đăng ký hợp đồng, EVNSPC sẽ gửi hợp đồng qua email hoặc lưu trữ trên website, khách hàng có thể dễ dàng tải về. Hiện có 57% khách hàng sử dụng hình thức hợp đồng điện tử.
Trung tâm sẽ tiếp tục mở rộng tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh qua mạng xã hội bên cạnh các kênh đã có sẵn. Tổng đài chăm sóc đa kênh cũng sẽ đưa vào vận hành đồng thời với trung tâm chăm sóc khách hàng dự phòng trên đường Bà Triệu (quận 5, TP HCM).
"Để đáp ứng cho cả trung tâm chính và dự phòng, chúng tôi sẽ tăng khoảng 30% điện thoại viên đồng thời ứng dụng các công nghệ mới nhằm nâng chất lượng phục vụ khách hàng", ông Nghĩa nhấn mạnh.
Tin liên quan
-
Doanh nghiệp
Điện lực miền Nam cử cán bộ hỗ trợ khắc phục sự cố do bão tại miền Trung
14:27' - 30/10/2020
Điện lực miền Nam đã cử hàng trăm cán bộ công nhân để hỗ trợ miền Trung khắc phục các sự cố điện do bão gây ra, đặc biệt là tại các tỉnh Quảng Nam, Quảng Ngãi bị ảnh hưởng nặng nề.
-
Doanh nghiệp
EVNSPC chung tay phòng chống dịch COVID-19
10:13' - 11/04/2020
21 Công ty Điện lực thuộc 21 tỉnh thành phố phía Nam (Tổng công ty Điện lực miền Nam - EVNSPC) đang áp dụng nghiêm các biện pháp phòng, chống dịch COVID-19.
-
Doanh nghiệp
EVNSPC cung cấp đủ điện trên địa bàn các tỉnh miền Nam phòng chống dịch COVID-19
22:23' - 10/04/2020
EVNSPC đang tập trung thực hiện “nhiệm vụ kép” là vừa phòng chống dịch, vừa đảm bảo cung cấp điện ổn định, an toàn, liên tục phục vụ sản xuất và sinh hoạt của nhân dân.
Tin cùng chuyên mục
-
Doanh nghiệp
Điện lực miền Bắc tinh gọn đến cấp cơ sở, nâng cao hiệu quả vận hành
11:25'
Ngày 1/7, EVNNPC chính thức hoàn tất việc sắp xếp, tinh gọn tổ chức bộ máy đến tận cấp cơ sở, đánh dấu một trong những bước chuyển đổi toàn diện và mạnh mẽ nhất trong lịch sử 56 năm phát triển.
-
Doanh nghiệp
Apple thất bại trong nỗ lực bác bỏ vụ kiện chống độc quyền
11:19'
Ngày 30/6, một thẩm phán liên bang tại Mỹ đã từ chối yêu cầu của công ty Apple về việc bác bỏ vụ kiện chống độc quyền do Chính phủ Mỹ khởi xướng.
-
Doanh nghiệp
Chính sách thương mại của Mỹ ảnh hưởng tới phần lớn doanh nghiệp Brazil
11:19'
Ngân hàng Trung ương Brazil công bố kết quả khảo sát cho thấy phần lớn doanh nghiệp ngoài lĩnh vực tài chính tại Brazil cho rằng chính sách thương mại của Mỹ đang tác động tiêu cực đến hoạt động.
-
Doanh nghiệp
LG Electronics mua lại công ty lưu trữ nước nóng của Na Uy
09:08'
LG Electronics của Hàn Quốc hôm 30/6 công bố đã mua lại một công ty lưu trữ nước nóng của Na Uy để củng cố vị thế trên thị trường hệ thống sưởi ấm không khí và nước nóng ở châu Âu.
-
Doanh nghiệp
Phân bón Cà Mau hợp tác với doanh nghiệp Trung Quốc đón đầu xu thế công nghiệp xanh
19:24' - 30/06/2025
Công ty cổ phần Phân bón Dầu khí Cà Mau vừa ký Biên bản ghi nhớ với Wuhuan Engineering Co. (WEC) nhằm tăng cường hợp tác, đón đầu xu thế công nghiệp xanh.
-
Doanh nghiệp
Dừng bán nhiều sản phẩm bảo hiểm nhân thọ từ ngày 1/7
18:35' - 30/06/2025
Từ ngày 1/7, hàng loạt sản phẩm bảo hiểm nhân thọ sẽ chính thức dừng bán do không còn phù hợp với quy định mới của pháp luật.
-
Doanh nghiệp
Vietnam Airlines thuộc Top 10 doanh nghiệp ESG Việt Nam xanh 2025 ngành logistics
16:20' - 30/06/2025
Vietnam Airlines vừa được vinh danh trong Top 10 doanh nghiệp ESG Việt Nam xanh 2025 ngành logistics và Top 100 ESG Việt Nam xanh 2025 tại Diễn đàn ESG Vietnam Summit 2025.
-
Doanh nghiệp
Điện lực miền Bắc chuyển 263 điện lực huyện thành đội quản lý điện khu vực
12:05' - 30/06/2025
Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) đang triển khai mạnh mẽ việc tái cơ cấu tổ chức, hướng đến mô hình quản trị tinh gọn, hiện đại, lấy khách hàng làm trung tâm và nâng cao chất lượng phục vụ.
-
Doanh nghiệp
Chuyến bay Vietnam Airlines chuyển hướng hạ cánh khẩn cấp để cấp cứu hành khách
11:57' - 30/06/2025
Việc điều chỉnh hành trình phát sinh chi phí liên quan đến nhiên liệu, phục vụ mặt đất và lịch bay, song hãng khẳng định luôn ưu tiên đảm bảo an toàn và sức khỏe cho hành khách trong mọi tình huống.