Xử lý 99,92% yêu cầu của khách hàng sử dụng điện

Xử lý 99,92% yêu cầu của khách hàng sử dụng điện. Ảnh: Trần Phương/BNEWS/TTXVN

Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng (Tổng công ty Điện lực miền Nam- EVN SPC), ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa cho biết, sau 3 tháng đi vào vận hành, Trung tâm Chăm sóc khách hàng đã tiếp nhận tổng cộng 9.080 yêu cầu của khách hàng và phối hợp với các đơn vị xử lý được 99,92% khối lượng công việc.

Các cuộc gọi chủ yếu là tra cứu thông tin, báo mất điện của khách hàng.

Trong đó, chiếm trên 75%, là loại yêu cầu tra cứu hóa đơn tiền điện, tra cứu thông tin (mã khách hàng) hoặc hỏi đáp liên quan đến website chăm sóc khách hàng, còn lại là xử lý các kiến nghị thắc mắc; xử lý mất điện và sự cố.

Trong 21 tỉnh/thành miền Nam thuộc Trung tâm quản lý thì 5 tỉnh có số lượng cuộc gọi nhiều nhất là Bình Dương, Tây Ninh, Bà Rịa- Vũng Tàu, Long An, Tiền Giang và 5 tỉnh có cuộc gọi ít nhất là: Hậu Giang, Trà Vinh, Ninh Thuận, Sóc Trăng và Bến Tre.

Cũng trong 3 tháng đầu năm nay, Trung tâm đã tiếp nhận 496 yêu cầu của khách hàng qua địa chỉ e-mail cskh@evnspc.vn và đã phối hợp với các đơn vị để trả lời tất cả các yêu cầu của khách hàng.

Trang web là một kênh rất quan trọng trong công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm (chỉ sau kênh điện thoại).

Theo thống kê, đến cuối tháng 3 vừa qua, trang web đã được hơn 3,8 triệu lượt truy cập (cả khách hàng và nội bộ). Số lượng truy cập vào giờ cao điểm trên 2 ngàn user.

Theo ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa, Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng đang tiếp tục phối hợp với Trung tâm Viễn thông và Công nghệ thông tin-EVNICT thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) xây dựng trang web  chăm sóc khách hàng.

Hiện nay, các chức năng chính của web đã vận hành được như tra cứu và tải hóa đơn, tra cứu lịch mất điện, chỉ số, tiền điện, sản lượng …

Tuy nhiên vẫn phải còn tiếp tục bổ sung các chức năng còn thiếu theo đề cương của Tổng công ty đã gửi cho EVN.

Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng cũng cho rằng, hiện nay do số cuộc gọi vào Trung tâm còn thấp, các vấn đề của khách hàng được xử lý ở cấp Công ty Điện lực/Điện lực và Trung tâm chưa có những vướng mắc, thắc mắc khiếu nại nào nằm ngoài khả năng xử lý.

Mặc dù vậy, Trung tâm đang phối hợp với Ban Kinh doanh để lên kế hoạch truyền thông, quảng bá Tổng đài Chăm sóc khách hàng sử dụng điện trên địa bàn các tỉnh, thành miền Nam.

Công ty Công nghệ thông tin Điện lực miền Nam còn đang hoàn thiện phần mềm Chăm sóc khách hàng trên điện thoại di động, đưa ứng dụng hệ điều hành android lên mạng, đồng thời đang tiếp tục hoàn thiện cho hệ điều hành iOS.

Ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa khẳng định, từ nay đến cuối năm, mục tiêu của Trung tâm là nâng tỷ lệ đáp ứng của Tổng đài từ 90% trở lên. Mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ sử dụng điện cũng đạt trên 90%.

Số khách hàng được trả lời trong vòng 10 giây từ 85% trở lên. Thời gian trả lời email trong vòng 24 giờ. Đồng thời đảm bảo công tác quản lý vận hành tổng đài, hệ thống mạng, cơ sở dữ liệu  ổn định, thông suốt và liên tục.

Trung tâm cũng hoàn thiện trang web Chăm sóc khách hàng, ứng dụng Chăm sóc khách hàng trên mobile, ứng dụng GIS quản lý lưới điện hạ thế…

Về phía Ban Kinh doanh thuộc Tổng công ty có trách nhiệm hỗ trợ Trung tâm Chăm sóc khách hàng trong công tác truyền thông, quảng bá Tổng đài Chăm sóc khách hàng một cách mạnh mẽ hơn.

Trong tương lai chiến dịch truyền thông có khả năng làm thay đổi hành vi khách hàng sử dụng điện xem Trung tâm Chăm sóc khách hàng như một kênh giao tiếp ưu tiên giữa EVN SPC với khách hàng.

Bên cạnh đó, tiếp tục hỗ trợ Trung tâm Chăm sóc khách hàng  trong việc chuẩn hoá tiêu chuẩn dịch vụ, để tất cả dịch vụ về kinh doanh đều được áp dụng thống nhất trên địa bàn 21 tỉnh/thành phía Nam.

Về phía các Công ty điện lực có nhiệm vụ tăng cường công tác quảng bá Tổng đài Chăm sóc khách hàng đến khách hàng sử dụng điện theo định hướng của Tổng công ty. Mặt khác theo dõi, chỉ đạo các Điện lực giải quyết kịp thời các yêu cầu của khách hàng qua Trung tâm.

Riêng Công ty Lưới điện Cao thế miền Nam sẽ phối hợp với Trung tâm Chăm sóc khách hàng triển khai phân hệ cung cấp thông tin mất điện khách hàng 110kV để hoàn tất trong tháng 4 này và triển khai lắp đặt các thiết bị khi Công ty này chuyển về trụ sở mới./.